Иногда лучшая техподдержка — это ее отсутствие

Posted on by riasevastopol

На данный момент все больше бизнес-процессов перемещается в online, и хорошая клиентская помощь нужна весь день, а содержать персонал саппорта в режиме «24/7» достаточно накладно для среднего и малого бизнеса.

Специалист по online психологии Грегори Чиотти (Gregory Ciotti), к чьим рекомендациям мы уже неоднократно обращались в собственном блоге, дает собственную оценку техподдержке самообслуживания, разглядывая все преимущества для того чтобы метода общения с клиентами.

Self-Service Support — это подход, при котором пользователи либо клиенты находят ответ на собственный вопрос самостоятельно, пользуясь навигацией в меню телефона, разделом FAQ на сайте компании, сообщества либо интеллектуальной базы знаний.

  • Работа помощи клиентов в социальных медиа

Независимая научно-техническая поддержка: какая экономия?

Недавнее изучение глобальной консалтинговой компании Forrester распознало, что 71% пользователей назвали основной составляющей хорошего сервиса экономию времени клиентов, что получает очень серьёзное значение в условиях глобального временного диапазона 24/7.

Для компаний с маленькой командой сотрудников научно-техническая поддержка типа «самообслуживание» выступает единственно вероятным методом сохранить сервис на самом высоком уровне и остаться рентабельными.Иногда лучшая техподдержка — это ее отсутствие Статистика Forrester продемонстрировала, что простая научно-техническая поддержка в виде колл-центра обходится компании в среднем в $12 против $0.1 за ответ каждой конкретной неприятности.

Вы, очевидно, сообщите: «Клиенты будут раздражаться, что им нужно самостоятельно разбираться в вопросе», но в соответствии с еще одному изучению Forrester, перед тем как снять трубку и позвонить в колл-центр либо послать вам письмо, 72% пользователей пробуют дать добро вопрос самостоятельно.

Новые пользователи торопятся установить контакт фактически по любому предлогу, кроме того не испытывая настоящих технических трудностей — вот как возможно растолковать обилие малых повторяющихся запросов и тикетов.

Независимая научно-техническая поддержка покинет довольными те самые 72%, а остальным пользователям послужит дополнительным хорошим инструментом «на каждый пожарный», но для них придется не просто ограничиться разделом FAQ, а потрудиться над качественной базой знаний.

Применять базу знаний пользователи готовы кроме того с экрана смартфона: аналитическая компания Coleman Parkes совершила интересный опрос приблизительно 2 900 обладателей смартфонов, и стало известно, что 75% опрощеных предпочли бы онлайн-чат при его надежности, и целых 91% предпочли базу знаний, очевидно, с теми же чертями — релевантность, краткость и доступность.

  • Чего стоит нехорошее обслуживание ваших клиентов

Использование независимой технической поддержки

Self-Service Support в компании Wistia является великолепным примером понижения затрат на колл-центр при сохранении качества сервиса, в частности:

  • прямой номер компании убрали с сайта, дабы стимулировать людей обращаться по email либо самостоятельно решать вопрос, пользуясь базой знаний;
  • вместо генерации чистого текста, команда израсходовала много времени на производство видеоинструкций согласно решению всех вероятных вопросов.

Со стороны эти упрочнения показались бы попыткой спрятаться от обиженных клиентов, если бы Wistia не фигурировала в перечнях IT-компаний с самая качественной техподдержкой по отзывам пользователей. Данный график демонстрирует повышение базы при практически однообразном количестве email запросов в саппорт.

Лишь вдумайтесь, Wistia по сути подарила своим пользователям возможность больше времени проводить в общении с специалистами технической поддержки, поскольку те стали более разгружены и имели возможность как следует разрешать вопросы клиентов: хороший пример стратегии win-win!

Не сделав ход в сторону базы знаний, Wistia бы утонула в запросах растущего числа аккаунтов, притом большая часть из запросов легко разрешимы самостоятельно. Получается, что наличие инструментов для независимой технической поддержки делается конкурентным преимуществом компании, а вдруг учесть, что 70% пользователей ожидают обнаружитьсайте базу знаний, то это уже необходимость для любой современной компании, не хотящей «остаться за бортом».

  • 10 необычных историй о высококлассном обслуживании клиентов

Как создать совокупность независимой технической поддержки

Основная задача при разработке базы знаний: максимально маленький путь от формулировки неприятности к ее ответу, дабы не появилось обстановке, в то время, когда дослушать автоматическое меню саппорта возможно лишь в таковой позе:

Нужна база знаний либо вторая платформа для организации всего контента, к примеру, LPgenerator это делает на базе для того чтобы SaaS-решения как zendesk.

Если вы реализовываете, допустим, одежду для мужчин, хорошим примером основной страницы базы знаний может служить такая:

Вместо заключения

Любое технологическое ответ будет безтолку, если оно запрятано в 15 кликах от основной страницы вашего ресурса и недоступно из личного кабинета, и, само собой разумеется, так или иначе есть дополнительным, а не главным каналом коммуникации с покупателями и пользователями.

Высоких вам конверсий!

По данным helpscout.net, image source E. Starikova

Случайные статьи:

ЖЕЛЕЗНЫЙ РЕВИЗОР — МОСКВА / В ЭЛЬДОРАДО ИГРОВЫХ ПК НЕТ?


Подборка похожих статей:

riasevastopol

More Posts