Роман Максимов Партнер
«какое количество у вас магазинов? Кто ваши клиенты?». В случае если на переговорах вы задаете клиенту подобные вопросы, то вряд ли он захочет иметь с вами дело.Как делать продажи в Российской Федерации, — в статье Романа Максимова.
Совокупность обучения продажам пришла к нам из-за предела, но, к сожалению, совсем не многие тренеры приспособили западные программы под русского целевую аудиторию. А ведь у нас второй менталитет, культура, привычки. Давайте, подробнее разглядим, из-за чего западные приемы трудятся у нас не так, как хотелось бы.
И как продавцу отыскать подход к клиенту.
Я сам занимаюсь продажами с 1993 года. В те годы я трудился в большой табачной компании, и у меня также были тренинги, каковые пришли с Запада. Нужно осознавать, что до 1990-х годов в Российской Федерации разработкой продаж никто не занимался, а вдруг и занимался, то все строилось на межличностных отношениях.
В рамках громадных компаний это смотрелось катастрофично, исходя из этого, с приходом новых знаний с Запада, бизнес сделал вывод, что лучше и эргономичнее привести все к единому знаменателю, некоей структуре, которую назвали «этапы продаж».
Не задавайте глупых вопросов
Этапы продаж постоянно начинаются с установления контакта, в то время, когда вы должны поприветствовать собеседника, обозначить цель собственного визита и т.д. Следующая стадия – обнаружение потребностей, где подразумевается, что вы должны задавать открытые и закрытые вопросы, разрешающие приобретать от клиента или развернутый ответ, или фиксированный типа «да/нет».
Но слово «потребности» все знают по-различному, и в следствии их никто не выявляет.
В то время, когда задают вопросы – все ошибочно принимаются выяснять фактическую обстановку.
Примеры вопросов, каковые слышит клиент:
- Каков у вас количество продаж?
- Кто у вас занимается закупками?
- Какой продукт у вас пользуется громаднейшей популярностью?
- Как вы определяете место на полке? И т.д.
Это кроме того больше смахивает на опрос либо допрос. На некоторых тренингах это, не стесняясь, именуют интервьюированием. Отвечать на такие вопросы клиенту совсем не весьма интересно. Он дал согласие на встречу с вами и ожидает, что вы имеете возможность предложить. А большая часть продавцов, обученных по классической схеме, начинают с того, что информируют: «перед тем как сделать вам качественное предложение, которое будет сформулировано как раз под вас, я задам вам несколько вопросов…». Это все абсурд.
Вы так как понимаете, что никакого неповторимого предложения фактически не существует. Продавец приходит с уже готовыми ответами. А вопросы может задавать, дабы поддержать разговор либо казаться «умным».
Вот обстоятельства, по которым вы не получите ответа:
1. Клиент думает: «на данный момент я ему лишнее взболтну, и он меня на крючок подхватит».
2. Вас таких у него большое количество. Он устал повторять, ему надоело говорить всем одно да и то же.
3. Он опасается рассказать о том, что в чем-то некомпетентен.
Я общался с закупщиками одной громадной сети. И задал вопрос, что их больше всего бесит в переговорах с поставщиками. Так вот они сообщили – то, что люди на переговоры приходят не подготовленные. Я задал вопрос, из-за чего они так вычисляют.
Они говорят: имеется очевидные вещи, каковые возможно легко пронаблюдать, отыскать в сети. К примеру, сколько у отечественной сети гипермаркетов, какую долю на рынке мы занимаем, сколько через отечественный гипермаркет проходит конкретной продукции, кто отечественная целевая аудитория и т.д. Другими словами продавцы задают вопросы о том, что a priori должны знать на зубок.
Вывод из этого всего: продавец обязан как следует подготовиться к встрече с клиентом, не задавать глупых вопросов, дабы те не бесили клиента. Продавец обязан приходить как специалист, показывать, какой анализ он произвел и какую пользу в соответствии с этому может принести клиенту.
Ведите разговор о доходе
Так что же такое обнаружение потребностей? Это не обстановка, в которой живет клиент, не положение вещей (какое количество, где, как), а ответ на вопрос «из-за чего?» либо «для чего?».
Потребности у клиента бывают четырех типов:
Клиенты постоянно будут общаться с продавцом с позиций дохода. Они будут сказать о деньгах, экономии, скидках и т.д. — по причине того, что они играют роль представителя компании. Они не смогут согласиться чужому, малознакомому человеку в личных потребностях для того чтобы рода, как, к примеру, безопасность. Выпытать потребность личного качества на переговорах нереально.
А на тренингах этому пробуют научить.
Играйтесь верные роли
Крайне важно понимать, в какой роли вы находитесь в глазах клиента. От этого зависит то, какого именно типа вопросы вы имеете возможность задавать и как он готов раскрыть перед вами собственные подлинные потребности.
Как продажнику выяснить собственную роль?
1. В случае если во взаимоотношении с клиентом вы не понимаете его индивидуальные и организационные потребности, то вы для него – аутсайдер. Другими словами он не осознаёт, для чего ему тратить на вас время, чем вы имеете возможность ему оказать помощь. Будет ли он отвечать честно, если вы станете задавать ситуационные вопросы?
До тех пор пока нет. Вы станете его лишь злить.
2. Но клиент может вас принимать и в противном случае. К примеру, уже прошло мало времени, вы выстроили с ним какие-то взаимоотношения, расположили к себе внешним видом, нашли неспециализированные интересы, хобби… Другими словами вы стали другом. В то время, когда я на тренингах задаю вопросы «как вы выстраиваете взаимоотношения со собственными клиентами и чем вы руководствуетесь», многие отвечают, что идут через выстраивание дружеских, личностных взаимоотношений, поскольку данный метод для них более действенный и приятный.
Но оптимальнееон трудится на востоке России.
3. А вот на западе России (Москва, Петербург) многие предпочитают строить отношения с клиентом на базе «ничего личного, лишь бизнес». Это указывает, что вас будут принимать как торговца. В этом случае клиенты не наблюдают на личность продавца.
С таким отношением у вас вряд ли окажется выстроить долговременные партнерские отношения.
4. Кто же таковой партнер? Это тот человек, что вам всецело доверяет, задает вопросы, консультируется с вами, задаёт вопросы вашего совета. Клиент-партнер вычисляет вас специалистом, специалистом собственного дела.
Он не сомневается в том, что вы не станете «впаривать» ему что-то некачественное либо дорогое, тем более если оно ему не требуется.
Крайне важно помнить: в начале выстраивания взаимоотношений с клиентом вы постоянно находитесь в позиции аутсайдера. Но многие про это забывают. Придя в компанию, они сходу начинают (во всех тренингах этому учат) задавать вопросы, исходя из того, что они уже выстроили с клиентом партнерские отношения.
Другими словами именно и получается обстановка, в то время, когда в вопросе потребностей клиент «прячется» под экономией, а продавец подходит с позиции безопасности либо престижа.
Итак, мы прошлись по первым двум составляющим переговоров: установление контакта – обнаружение потребностей. Следующие, в соответствии с западному стандарту: презентация польз – работа с возражениями – завершение.
Не забывайте, презентация – ваш конек
Продажа – это удовлетворение выявления и процесс потребностей их посредством польз вашего продукта. Презентация – это предоставление этих самых польз. Я разрешу себе противоречить великому Нилу Рэкхему и обозначу, что в роли аутсайдера нельзя задавать вопросы.
Лучше поведайте клиенту, с какими схожими компаниями в отрасли вы трудитесь, какой опыт ответа схожих неприятностей у вас имеется, и предложите пара вариантов вашего коммерческого предложения.
Сообщите, что верным вариантом будет тот, что соответствует большему комплекту факторов (назовите их). И затем порекомендуйте конкретный вариант («как на данный момент нам видится ваша обстановка – а вдруг мы не правы, исправьте нас, пожалуйста – для вас самым действенным ответом будет…»). По окончании этих действий вы получите от клиента вопросы и нужную вам реакцию.
Он может задать вопрос: «из-за чего вы сделали вывод, что для нас это приемлемо?» В этот самый момент вы уже выступаете как специалист, что проводит анализ (что, быть может, сам клиент ни при каких обстоятельствах и не проводил, не наблюдал с данной стороны). Вы не задаёте вопросы, какая у него производительность и что ему необходимо. Вы сами рассказываете ему, что ему необходимо, обосновывая ваши слова детальным анализом.
И клиент начинает вам доверять.
К примеру, зная примерный перечень вопросов, каковые может задать клиент, я заблаговременно к ним подготавливаюсь. И лишь по окончании того, как я покажу клиенту, что я ЗНАЮ, я могу позволить себе задать уточняющие вопросы – дабы мало подправить данные, которая у меня имеется. К примеру: «Из моего опыта, в компаниях, схожих с вашими, процесс продажи устроен так… Имеется ли у вас какие-то особенные отличительные черты?».
Дальше уже возможно выходить на познание потребностей – не компании, а того человека, что сидит перед вами. Вот тогда уже это возможно будет назвать работой с потребностью.
В ходе продажи имеется еще одна серьёзная вещь – «работа с возражениями». В соответствии с хорошим канонам, возражения (в частности, негативная реакция) появляются по окончании презентации. Но возражения – это не этап.
Подобная реакция клиента может появиться на любой стадии переговоров, причем она не обязательно будет негативной. Это возможно и согласие с предложенными вами пользами, и безразличие («мне не весьма интересно ваше предложение»), и сомнение. Иными словами, работа с возражениями представляет собой отечественное вращение во внутренней части переговоров (установление контакта с клиентом – презентация польз), другими словами это обязательный атрибут всего отечественного диалога с клиентом.
Просматривайте внимательнее Нила Рэкхема
Давайте, отыщем в памяти всеми любимого Нила Рэкхема. Именно он «замутил воду в пруду». Нет, я не говорю, что он не прав. Легко, к сожалению, у нас его неправильно трактуют.
Неприятность содержится в том, что в Российской Федерации на тренингах продавцам стараются дать самую примитивную пошаговую схему, а не познание сути процесса продажи.
Так вот, в случае если вспоминать Рэкхема, то он говорит следующее: имеется область неприятностей, и необходимо идти в поиске некоей неудовлетворенности клиента. Вы понимаете, какие конкретно неприятности решает ваша компания на рынке и какие конкретно пользы вы несете клиенту. Кое-какие чудаки-продавцы на встрече с клиентом начинают задавать вопросы, каковые выходят за область возможностей их компании.
Рэкхем на это говорит: не задавайте вопросов, каковые не имеете возможность решить.
В случае если ваша область польз пересекается с областью потребностей кого-то – это ваш клиент. В то время, когда клиент поймёт, что вы с вашим продуктом решаете неприятности, мешающие ему удовлетворять собственные потребности, появляется возможность продажи.
В учении Рэкхема имеется неприятность, которую я бы причислил к области менталитета. Заберём известную всем цепочку: Обстановка – Неприятность – Извлекающие и Направляющие вопросы (СПИН). Извлекающие вопросы – о последствиях. Направляющие – о потребностях. По сути, Рэкхем говорит верно, и в английском извлекающие вопросы звучат полностью нормально. Но как это реализовать у нас?
То, как это выглядит в русском языке – близится к манипуляции. К примеру: «если вы не сделаете это, в будущем вас, быть может, ожидают неприятности» либо «поразмыслите как направляться – возможно, ваше ответ было неправильным»). Человек будет думать, что вы его «разводите», говоря о некоем гипотетическом будущем и пугая его. В то время, когда европейцу говорят «ты это не хорошо делаешь, нужно делать вот так», он отвечает «благодарю, что ты мне об этом сообщил».
В отечественном сознании это приурочивается к выражению «наступить на больную мозоль». Не все мы готовы принимать корректирующую и негативную обратную сообщение.
Выводы
Так в то время, когда клиент готовьсяприслушаться к вам? Лишь в то время, когда у вас появятся хорошие партнерские взаимоотношения. Исходя из этого не задавайте лишних вопросов. Лучше давайте больше собственной экспертизы.
А для этого проводите качественный анализ и тщательнее подготавливайтесь к встрече.
Случайные статьи:
Какие вопросы задавать на переговорах? Узнайте какие вопросы нельзя задавать, а какие можно!
Подборка похожих статей:
-
Как понять клиента? ответьте на 3 простых вопроса, чтобы выявить болевые точки
в один раз умелый торговец захотел реализовать совокупность отопления миниатюрной старухе. Он поведал ей все, что знал о тепловой энергии, конструкции…
-
Чему и как учить сотрудников отдела продаж?
Татьяна Липовская Директор по маркетингу, Петербург В вашем отделе продаж трудятся квалифицированные и компетентные продавцы Вам крупно повезло! Но что,…
-
Домашняя работа: 5 вещей, которые надо сделать перед запуском landing page
Без Landing Page сейчас не обходится, пожалуй, ни один уважающий себя бизнес. Любой продвинутый (и не весьма) маркетолог уже наслышан об этом…
-
Волшебные вопросы: как узнать, что нужно клиенту
Владимир Коровин председатель совета директоров, Москва Владимир Коровин предлагает методику Customer Development, разрешающую осознать больные…