Дополнительный миллион с «брошенных корзин» силами call-центра

Кейс о том, как мы стали звонить по кинутым корзинам, и нас кроме того не прокляли. Говорит Директор вебмагазина Svetodom.ru, Денис Борисов

Что вы делаете с кинутыми корзинами? Возможно, присылаете клиенту письмо в формате «вы забыли в корзине». Либо догоняете клиента ретаргетингом.

Да, мы также все это делаем. Но всегда было как-то жалко терять контакт с клиентом. Хотелось: «Ну что, что тебе не пришлось по нраву? Чего не хватило?

Сообщи — мы исправим».

Пара месяцев назад мы попытались внедрить на сайте новый способ работы с «брошенками». Сообщу сходу, что он принес нам +5% к обороту сразу же либо 200 дополнительных заказов за месяц. В деньгах это около 1 миллионов рублей оборота. Ответ, которое мы внедрили, предоставил нам подрядчик LeadHit, но в принципе, в случае если у вас имеется желание, возможно создать алгоритмы и софт самим.

В случае если 5% для вас мелочи — имеете возможность дальше не просматривать. А для нас это выяснилось одним из самые перспективных и растущих направлений на сегодняшнем сложном рынке.

Итак, к сути. На момент опыта у нас в сутки фиксировалось значительное количество кинутых корзин. Часть из этих клиентов позже вспоминала о корзине и возвращалась на сайт. Но многие — ни при каких обстоятельствах.

Эту массу потенциальных клиентов мы решили вернуть через звонки.

Необходимо было автоматизировать отправку триггерных писем в отечественный отдел продаж, по тем визитёрам, кто оставлял собственный номер у нас на сайте и кинул корзину. Соответственно, в случае если визитёр хоть раз в жизни вводил заветные цифры на вашем сайте, по нему возможно подтянуть его неизвестную историю визита и связать с текущей сессией. Дальше автоматика.

Отправляем письмо в отдел продаж о незавершенном заказе, в ней уже имеется информация как по номеру телефона клиента, так и по тому, что он забыл в корзине.

Пример письма:

1. Само оповещение, которое прилетает в отдел продаж

2. Кроме этого приходят товары, каковые были в корзине у визитёра

Дополнительный миллион с «брошенных корзин» силами call-центра

Прошу еще раз подчернуть, что употребляются лишь те эти, каковые визитёр самостоятельно.

До тех пор пока технари ковырялись с настройками, мы создали скрипты для отдела продаж. От наивно-раздражающей формулировки «вы не оформили заказ, давайте я вам помогу» мы отказались сходу. Решили идти от главных возражений, «болей» клиента. В соответствии с отечественному опросу, большая часть клиентов, каковые не завершили заказ, уходят, по причине того, что:

  • Дорого, и в этом скрипте мы предлагали альтернативу либо согласовывали другие условия;
  • Не было времени оформить заказ – и тогда мы оформляли заказ за клиента;
  • Случайно закрыли сайт – это самый несложный вариант;
  • С чем-то не разобрались на сайте – тут, само собой разумеется, нереально было написать универсальный скрипт, и в каждом случае менеджеру приходилось на ходу разбираться в ситуации

Главным отечественным опасением было, что большое количество людей будет реагировать очень плохо. Мол, где забрали мой телефон, для чего вы мне звоните. На деле же на 40 звонков попадался один грубиян.

Через 2 семь дней теста мы пришли к оптимальному формату и с позиций бэк-офиса: задачей работы с кинутыми корзинами начал заниматься один мотивированный менеджер, что оптимальнеебыл заточен как раз под таковой формат продаж.

Ну а сейчас цифры! За месяц работы с новым софтом мы:

  • Отловили 500 «тёплых» лидов с номерами телефонов;
  • Сделали 500 состоявшихся звонков;
  • Взяли около 200 продаж;
  • Оформили заказов на сумму порядка 1 млн. рублей;
  • Удержали обычный для нас средний чек (кроме того с учетом «специальных предложений»);
  • Сохранили обычный для нас количество выкупаемости заказов, другими словами «телефонные» клиенты равно как и простые, приходили выкупать заказы;

Наряду с этим отечественные затраты составили 10 тысяч рублей. за месяц в счет оплаты самого сервиса + премии тому самому сотруднику за продажи.

В качестве резюме добавлю, что в общей статистике мы не учитывали те звонки, каковые не завершились приобретением сразу же, по окончании беседы с менеджером по продажам. Но эти клиенты очевидно не отвалились на 100%, это отложенные транзакции, каковые частично осуществятся в следующих периодах. Причем, я уверен, конверсия по данной группе клиентов будет выше, если сравнивать с теми клиентами, кому мы не звонили.

Благодарю за внимание!

По вопросам работы методов имеете возможность обратиться в LeadHit к Александру Семёнкину. Уверен, он на многие из них ответит более детально.

Случайные статьи:

Специалист call-центра — что это за работа? Исповедь бывшего оператора.


Подборка похожих статей:

admin