Будущее онлайн-ритейла: digital-покупатель 2.0

Любой маркетолог либо менеджер ценообразования хотя бы раз без шуток вспоминал о том, каким будет онлайн-ритейл в будущем. За последние пара лет digital поменял борьбу в электронной торговле: конкурентное преимущество зависит уже не столько от поведения и продукта ваших соперников на рынке, сколько от опыта, что приобретает ваш клиент вместе с приобретением. Вам очень рады в эру Экономики впечатлений!

Сейчас digital — это параллельная судьба вашего клиента, его отдельная проекция в виде почты, аккаунтов в соцсетях, истории поиска в Гугл либо Яндекс. А это значит, что принимая ответ о покупке, цифровая проекция ваших потенциальных клиентов совершает мультиканальные перемещения в сети: сравнивает цены, просматривает отзывы, просматривает рейтинги. И любая из этих точек касания воздействует на репутацию вебмагазина, на восприятие, и, в итоге, на поведение пользователей.

Александр Галкин, учредитель и CEO компании Competera:

“Клиенты больше не чувствительны к классическим форматам привлечения. на данный момент нужно применять всевозможный микс каналов, дабы в каждом отдельном случае снабжать клиенту неповторимый и запоминающийся опыт приобретения”.

Будущее онлайн-ритейла: digital-покупатель 2.0

К тому же, желания и поведение клиентов всегда меняются, а следовательно, электронная торговля требует новых подходов.

Мы собрали главные особенности поведения и покупательские привычки пользователей и сопоставили их с реакциями и вариантами взаимодействия онлайн-магазинов, каковые окажут помощь последним приобретать прибыль вопреки всему.

Что изменилось #1: Рекламная слепота

Среднестатистический пользователь интернета совсем равнодушен к стандартному «пакету привлечения». Он замечательно различает контекстную рекламу и топ поисковой выдачи, видит приписку sponsored в шапке поста в facebook и совершенно верно знает, в то время, когда ему пробуют что-то реализовать. Привычное предложение одних и тех же товаров, скидок и купонов больше не удержит его в рядах постоянных клиентов и уж тем более не сделает лояльным и клиентом.

Вместо старого принципа “4 Пи” (Product, Price, Promotion, Place), клиенты ожидают от магазинов принципа Me2B в действии: они желают ощутить себя архитекторами собственных ответов, принятых благодаря стремительному и удачному сотрудничеству с продавцом. Иначе говоря потребитель не желает ощущать себя куклой, которую заставляют сделать выбор, он желает быть соучастником, знать, что лишь он определяет и принимает ответ.

Помимо этого клиенты отстаивают собственный право диктовать где, в то время, когда и как входить в контакт с вебмагазинами для изучения продуктов перед приобретением. Показалось кроме того целое новое направление, которое именуется Permission Marketing, которое отстаивает уважительное, вменяемое а также бережное отношение к клиентам и потенциальным покупателям.

Последнее изучение PWC об онлайн-ритейле и трансформации потребления подтверждает тот факт, что до 2020 года число «диджитал-аборигенов» — тех, кто взрослел параллельно с агрессивным развитием разработок и сделал собственные первые покупательские шаги, исследуя любимые торговые марки в социальных медиа, — будет составлять более половины всех потребителей. Они станут больше, чем легко клиентами — они превратятся в создателей контента, евангелистов и маркетологов бренда.

Что с этим делать #1: Усилить лояльность и взаимодействие, показав гибкость

Econsultancy изучили самый серьёзный критерий покупательского опыта «диджитал-аборигенов». 58% опрощеных уверены в том, что ключ к успеху — предложение потребностей и понимание клиента релевантного и комфортного опыта при помощи клиентоориентированной стратегии. Эта концепция уже не нова — хороший сервис потребитель уже принимает как что-то само собой разумеющееся. Но что осознавать под клиентоориентированностью?

Это термин включает в себя уровень качества покупательского опыта, что магазин снабжает для собственной аудитории. Только тот магазин возьмёт повторную приобретение, прибыль и лояльность клиентов, что будет сопровождать собственного клиента в течении всего пути — от ознакомления, до стадии “по окончании приобретения”, и обратно по кругу.

Ознакомление:

— Email, показывающие новые предпочтительные бренды и продукты

— Мобильные уведомления, фокусирующие пользователя на предпочтительных продуктах

Рассмотрение:

— Советы продуктов, основанные на истории покупок и истории поиска

— Сайт, реклама в соцсетях либо в мобильных приложениях, баннеры, содействующие продажам предпочтительных брендов либо продуктовых категорий

Приобретение:

— Поддерживать продажи применяя эти для обеспечения кросс- и дополнительных продаж

— «Последний шанс» ограниченные во времени скидки на сопутствующие товары

По окончании приобретения:

— Email-запросы на заполнение рейтинга, написание обзора либо отзыва о продукте

— Follow-up статьи, сосредоточенные на том, как применять своеобразные продукты

Что изменилось #2: Оказать влияние на стратегию ценообразования

Предвидеть трансформации в поведении клиентов непросто, но достаточно легко предугадать, что появлениеновых приложений и устройств расширяет горизонты покупательского опыта. Соответственно любой постоянный клиент вашего вебмагазина иногда «гостит» как минимум у одного вашего соперника. Лояльность, основанная на клише «любимый онлайн-магазин» больше не работает из-за новоприобретенной привычки клиентов «сравнить и отыскать оптимальную цену на продукт».

Сейчас клиент, пребывав в оффлайн-магазине, может сделать фото интересующего продукта и ищет его (либо его аналоги) в сети, довольно часто — в нескольких онлайн-магазинах в один момент.

Второе изучение PWC продемонстрировало, что «60% онлайн-клиентов выбирают любимый вебмагазин лишь вследствие того что цена оптимальна». Это большой плюс для ритейлеров (возможно посредством цены руководить маржинальностью онлайн-магазина), по причине того, что «оптимальная» цена — не означает самая низкая.

Что же такое оптимальная цена? Это — существующая в психотерапевтическом восприятии клиента граница между понятиями «недопустимо недорогой» и «недопустимо дорогой». Соответственно, менеджер ценообразования обязан попасть в пространство между этими границами и играться параллельно в две игры: обеспечитьвысокую маржу для магазина в высококонкурентной рыночной среде, и заслужить лояльность клиентов, учитывая их текущее восприятие цены.

Что с этим делать #2: Автоматизировать ценообразование в рамках опыта клиентов

Ценообразование онлайн-ритейла неспешно переходит к формату, что онлайн-платформы, такие как Facebook Ads Platform — цены, основанные на достижении различных маркетинговых целей маркетологов. Будущее коммуникации между веб-магазином и интернет-клиентом через ценовой канал напоминает интерфейс, в котором клиент может выбрать все те конфигурации товара либо услуги, каковые он ожидает взять, а онлайн-ритейлер, одновременно с этим устанавливает и достигает собственные KPI, где цена есть большой частью процесса сделки.

Сейчас электронная коммерция двигается навстречу будущему: самые продвинутые игроки стремятся осознать критический ценовой промежуток для каждого SKU либо продуктовой группы, и варьирует цену в пределах границ этого промежутка. Другими словами, беря холодильник за 215 000 р., клиент готов переплатить 0.5-1.2% цены (несложнее говоря — 10000-20000 р.) Но сработает ли то же самое с телефоном за 6 500 р.? Совершенно верно нет.

И, в случае если на этом несложном примере весьма отличие, то что делать, в случае если магазину необходимо осознать ценовой промежуток для продуктовой категории с сотнями либо тысячамитоваров?

Спектр приемлемой цены (с позиций клиента) так или иначе выстроен на стоимостях основных соперников магазина (в восприятии того же клиента, что воздействует на ценовую репутацию магазина). Дабы готовиться к сравнениям цены со стороны клиентов, менеджеру вебмагазина направляться воспользоваться достаточно несложным методом:

  1. измерить влияние стоимостей соперника на продажи в продовольственной группе собственного магазина;
  2. отыскать критический уровень стоимостей, при котором клиент отказывается выполнять приобретение;
  3. оставаться в промежутке самая «оптимальной» и прибыльной цены.

Само собой разумеется сделать это вручную (тут мы имеем в виду таблицы Excel), мягко говоря, проблематично — мельчайшая неточность в табличной формуле и… Лучше воспользоваться одним из существующих на рынке SaaS-ответов, каковые снабжают автоматизацию процесса переоценки товаров в веб-магазине. Необходимо выбирать продукт, что собирает информацию о стоимостях, наличии товаров на рекламных кампаниях и складе соперников, и, на базе собранных данных, предлагает переоценить товары в вашем магазине, согласнопредустановленными правилами переоценки.

Как раз такое автоматическое ответ, действия которого регулируются текущими стратегиями бизнеса, может оказать помощь вашему вебмагазину обеспечить совсем новый покупательский digital-опыт. А вы, как менеджер магазина, извлечете пользу из наступившей «Эры Клиентов» и неизменно на ход станете опережать соперников благодаря современным разработкам.

Случайные статьи:

Онлайн ритейл — профессии будущего | видеофильм для школьников


Подборка похожих статей:

admin