Восемь основных причин использовать мониторинг социальных медиа в e-commerce

Posted on by riasevastopol

Создатель: Илья Ермолаев, директор по маркетингу Brandspotter

Бизнес в сфере e-commerce — больше вторых зависит от качества предоставляемого сервиса и от той репутации, которая есть плодом сотрудничества этого бизнеса с потребителями. Стоит совершить, казалось бы, малого неточность, к примеру, не проконтролировать работу call-центра либо курьерской работы — и вот пользователи вовсю строчат кляузы, но не в книгу “предложений и Жалоб”, а на собственную страницу в соцсети либо на страничку магазина в Яндекс.Маркет.

Управление компании, в первый раз озаботившееся мониторингом социальных медиа (а не только того же Яндекс.Маркета), обычно определит о деятельности собственных подчиненных большое количество нового, а потребители, почитав негативные отзывы, быстро уходят к соперникам. Вот так итогом невнимания к социальным медиа становятся большие денежные утраты.

В большинстве случаев знакомство с мониторингом соцмедиа начинается с сервиса “Поиск Яндекса по блогам” (blogs.yandex.ru) и довольно часто — это легко проявление любопытства директора либо менеджера по маркетингу. Несложный инструмент — но и он сможет дать начальный неспециализированный срез точек зрения о компании, оказать помощь осознать настроение потребителей. Но, применять его как полноценный бизнес-инструмент не окажется.

Во-первых, для построения конкурентов упоминания и графиков компании, отслеживания трансформации этих данных и реакции на негативные отзывы нужно будет тратить столько времени сотрудников, что затраты скоро превысят цена опытного инструмента, для того чтобы как BrandSpotter.Восемь основных причин использовать мониторинг социальных медиа в e-commerce

Во-вторых, Яндекс.Блоги “видят” лишь кусочек социальных медиа, и вы не сможете осуществлять контроль громадный пласт сообщений, появляющихся на закрытых для Яндекса региональных и общероссийских форумах.

И еще: продвинутые инструменты могут машинально оценивать сообщения о бренде как негативные, хорошие и нейтральные, что окажет помощь сэкономить время сотрудников, а к тому же выстроить компании и индекс репутации и соперников. Яндекс всего этого не может.

Когда управление почувствует преимущества от работы с совокупностью мониторинга социальных медиа, перед ним поднимется перечень задач, каковые возможно решать посредством таковой совокупности. Не считая первой из них — сравнения уровня репутации и общего понимания компании репутации с соперниками (надеюсь, никто из глубокоуважаемых читателей не верит в то, что в лексиконе клиентов вебмагазинов присутствует понятие “лояльность”?), мониторинг сможет решить еще семь задач, каковые стоят перед e-commerce бизнесом:

1) Постоянный контроль качества работы тех работ, каковые сложно осуществлять контроль напрямую (к примеру, уровень качества работы курьера, его внешний вид)

2) Сравнение “известности” бренда в сравнении с соперниками.

3) Анализ деятельности соперников, их рекламных и PR-акций. Отслеживание тёмного PR, а также, новых негативных отзывов на Яндекс.Маркет

4) Отслеживание отзывов о собственной компании, мгновенный поиск топ-блоггеров, каковые отзывались положительно и отрицательно о вашей работе либо товарах, каковые были у вас куплены.

5) Реакция на пользовательский негатив (если он носит конструктивный темперамент) — BrandSpotter видит отзывы в наибольших соцсетях (Twitter, Vkontakte, ЖЖ и т.д.), особых форумах для обиженных клиентов (к примеру, otzovik.ru), сайтах наибольших вебмагазинов (Эльдорадо, Мвидео, Озон и т.д.), в совокупностях отзывов (Яндекс.Маркет, Торг.Мейл.Ру) и на тысячах форумов Рунета.

6) Работа с метриками BrandSpotter.

В совокупности сейчас реализовано 7 метрик, каковые в совокупности оказывают помощь осознать ситуации по узнаваемости бренда, лояльности к нему, осознать на каких площадках “тусит” потребитель, и где, возможно, имеет суть активизировать активности. Возможно кроме этого отследить странности в повторяемости заглавия компания и “вскрыть” работу агентов влияния соперников, каковые ходят по форумам и оставляют негативные комментарии.

7) Опытная аналитика на базе мониторинга может по-настоящему поменять бизнес компании, распознать новые целевые аудитории, “типировать” потребителей (другими словами поделить их на типажи по поведению, мировоззрению, отношению к продукту). Время от времени это разрешает открыть для себя полезные инсайты довольно текущей аудитории вебмагазина либо же потенциальных потребителей продукта.

Кейс — компания Diva (продажи и производство бижутерии. География — все города-миллионники, аудитория — дамы 15-27).

Вот уже более года мы в BrandSpotter трудимся с компанией Diva, ритейлером бижутерии. Мы попросили PR-менеджера компании Анастасию Жидкову прокомментировать, как в Diva применяют мониторинг социальных медиа.

1. В ответе каких задач употребляется мониторинг и аналитика бренда Дива?

Мониторинг социальных медиа для нас серьёзен с позиций регулярной и последовательной работы с целевой аудиторией. Мы по максимуму используем все площадки, разрешающие оперативно реагировать на негативные отзывы отечественных клиентов, трудиться с ними. Кроме этого мониторинг разрешает смотреть за всеми трансформациями информационного поля компании.

2. Какие конкретно метрики были самыми нужными и трудится ли компания с теми негативными и хорошими отзывами, каковые обнаружились?

Нужна статистика упоминаний, сравнение с соперниками, перечень площадок, на каковые имеется упоминания о бренде. Да, мы трудимся с отзывами, отвечаем на них, в случае если отзывы — негативные, решаем проблемные обстановки.

3. Какие конкретно преимущества перед соперниками дает информация, собранная совокупностью мониторинга?

Кроме мониторинга социальных сетей, имеется возможность добавить собственный перечень сайтов, каковые нам занимательны и с которыми мы трудимся.

В целом, применение совокупностей мониторинга социальных медиа делается по-настоящему необходимым инструментом работы не только больших ритейлеров, но и средних вебмагазинов.

Создатель: Илья Ермолаев, директор по марктингу Brandspotter brandspotter.ru

Случайные статьи:

Мониторинг социальных медиа с YouScan


Подборка похожих статей:

riasevastopol

More Posts