«Тайный покупатель»: все, что нужно об этом знать

Posted on by riasevastopol

За последние 15 лет в Российской Федерации спрос на изучение по способу «тайный клиент» непрерывно растет: компании желают знать все про личный сервис, но не все знают, для чего им это нужно. Shopolog.ru детально растолковывает, что это за способ изучения, как верно его проводить, сколько оно стоит и во что оно превратиться на следующий день.

Краткая история

«Тайный клиент» либо Mystery Shopping как оценки качества и метод исследования показался в мире еще в начале 40-х годов прошлого века и начал развививаться в 70-х годах. В СССР в то время практиковались лишь контрольные закупки со стороны осуществляющих контроль органов, каковые преследуют, в большинстве случаев, другую цель (прежде всего – обнаружение правонарушений).

В Россию данный способ изучения пришел в начале 2000-х и с того времени спрос на услугу лишь растет. По словам начальника iMystery, департамента «Тайный клиент» исследовательского холдинга «Ромир» Ивана Милехина, востребованность и использование способа последние годы выросло в разы. «Прежде всего это случилось за счет расширения сфер применения, — растолковывает он. — В случае если в середине 2000-х «тайными клиентами» исследовались по большей части автомобильный (салоны дилеров, ремонтные сервисы) и финсектор, то на данный момент таковой «тайный» аудит охватывает фактически все сферы, включая кроме того госуслуги».«Тайный покупатель»: все, что нужно об этом знать

Незаменимый: из-за чего вашей компании не обойтись без Mystery Shopping

Согласно точки зрения Елены Кудряшовой, начальника отдела маркетинга компании «ВАШИ ЛЮДИ», специализирующейся на Mystery Shopping, сейчас во всем мире этот способ изучения согласится одним из самые эффективных инструментов увеличения качества обслуживания. «В Российской Федерации MS в его современном виде особенно нужен для постоянного поддержания тонуса сотрудников, — уверена Елена. — Более того, он разрешает выявлятькак проблемные территории в цепочке обслуживания, так и «лучшие практики» сотрудничества с клиентами, фиксировать компетентности изменения персонала и динамику профессионализма от мониторинга к мониторингу. Взор со стороны (глазами потенциального клиента) дает кроме этого возможность распознать просчёты и те недостатки в сервисе, каковые изнутри совокупности довольно часто не очевидны».

С ней соглашается Григорий Бондаренко, начальник направления изучений «Тайный клиент» TNS Global. «на данный момент это главный метод контроля качества работы сотрудников розничных подразделений, контактных центров, работ по работе с клиентами и т.д.Все компании заинтересованы в том, дабы их клиенты были довольны. Соответственно, компании устанавливают правила (либо стандарты) работы с клиентами и обучают сотрудников.

А после этого осуществляют контроль исполнения этих правил и мотивируют сотрудников. Контроль, в большинстве случаев, осуществляется «тайными клиентами», практически единственным способом, что для этого идеально подходит», — резюмирует Григорий Бондаренко.

«Начальники компании в следствии для того чтобы изучения осознают, как клиенты оценивают компанию, оценят эффективность тренинга персонала, действенность и эффективность корпоративных инструкций и стандартов, уровень знаний персонала и неспециализированную эффективность работы компании», — перечисляет Александр Белов, операционный директор компании «Тайный-Клиент.ру». Согласно его точке зрения, на данный момент сложно отыскать действенную замену способу Mystery Shopping. «Верно организованное изучение Mystery Shopping разрешит компании сосредоточить упрочнения по улучшению как раз в тех областях, каковые больше всего нуждаются в таком улучшении», — уверен он.

Кроме этого, по словам председателя совета директоров SQI Management Елены Филяковой, перед реализациеймасштабных дорогостоящих маркетинговых мероприятий, в особенности в больших сетях и с громадным числом региональных филиалов, не редкость принципиально важно проконтролировать, как персонал грамотно и деятельно преподносит сущность акции и ее условия. Сделать это довольно часто возможно лишь при помощи тайных клиентов. «Тут имеется два главных момента: анкета и скорость проведения.

Все проверки должны состояться в первые день-два акции, дабы менеджмент имел возможность скоро взять результаты и принять нужные корректирующие меры. Анкета должна быть сконцентрирована только на значимых моментах мероприятия», — говорит она.

Наряду с этим за последние пара лет задачи, каковые компании желают решить посредством разработки «тайный клиент» стали более разнообразны. К примеру, показались запросы на оценку лояльности персонала к ее бренду и компании, отмечает Елена Кудряшова. «Все больше компаний обращаются за услугой конкурентной разведки, дабы перенимать лучшие практики и оценивать собственный настоящее положение на рынке.

В случае если раньше за данной услугой обращались по большей части большие компании, то на данный момент данной услугой все чаще интересуются и представители малого бизнеса», — говорит она. По словам Елены, большое количество запросов показалось от вебмагазинов по информативности сайтов и оценке привлекательности для потребителей продукции/услуг компании. Для малого бизнеса эта услуга есть инструментом для создания корпоративного стандарта обслуживания и УТП.

Количество запросов из года в год делается все больше и сами запросы все разнообразнее.

Кому как раз нужен Mystery Shopping

Подобные изучения нужны всем разновидностям бизнеса, трудящимся с клиентами. Программы изучения возможно поделить на задачи, каковые компании желают решить.

  • владельцы бизнеса и Менеджмент компании

К примеру, обладатели бизнеса смогут знать о качестве одолжений лишь со слов и из отчетов собственных подчиненных. В этом случае Mystery Shopping – красивая возможность взять точные информацию о качестве обслуживания из «первых рук».

  • Франчайзеры

Франчайзеры также не смогут обойтись без для того чтобы изучения, потому, что им нужно осуществлять контроль собственных партнеров.

  • Производители

Производители желают знать, какая в конечном итоге проводится ценовая политика, как обслуживаются клиенты их продукции, выполняются ли гарантийные обязательства. «Некое время назад, по заявке одного из известных производителей музыкальных телефонов и камерофонов мы проводили последовательность работ, дабы выяснить как прекрасно бренд представлен у ритейлеров (в салонах сотовой связи) и как деятельно продавцы советуют этот бренд», — приводит пример Александр Белов. Он кроме этого приводит пример конкурентной разведки: компанией «Тайный-Клиент.ру» было совершено изучение стоимостей конкурентных брендов для одного из европейских производителей машин. «Главной задачей было определение настоящих стоимостей, за каковые дилеры готовы были реализовать машины. Конечно, эти стоимости отличались от стоимостей прайс-страницы, и определить это возможно было лишь посредством разработки Mystery Shopping», — говорит Белов.

  • Дистрибьюторы

Дистрибьюторам принципиально важно знать, как представлена их продукция у розничных продавцов, научен ли персонал, какие конкретно товары советуют клиентам.

Типы изучений

  • «Mystery shopping» — агент приходит в торговую точку, выбирает товар, консультируется с сотрудником и совершает приобретение. В данной ситуации возможно оценить целый цикл работы с клиентом, включая работу персонала на кассе, послепродажный сервис и доставку.
  • «на данный момент visiting» осуществляется без совершения приобретения, оценивается консультирование на этапе выбора товара либо услуги.
  • «Mystery не сильный» разрешает оценить деятельность тёплых линий, справочных либо абонентских работ, работ техподдержки клиентов, послепродажного обслуживания.
  • «Internet mystery shopping» употребляется, в то время, когда компания осуществляет продажи через Интернет. Оставляется заявка на сайте и оценивается, как происходит взаимодействиесотрудников и клиентами и как заказ идет по этапам продажи: время реакции, выдерживаются ли сроки, условия: своевременно ли перезванивают, доставляют товар и т.д.
  • «Mystery service» оказывает помощь оценить уровень качества сервиса при монтировке сложных технических устройств на дому, либо, к примеру, уровень качества обслуживания в автосервисе либо ателье при магазинах актуальной одежды. «Для многих клиентов такой оценки и возможность проведения крайне важна, поскольку недовольство клиента может закрадываться на различных стадиях его обслуживания, а не только при покупке товара», — растолковывает Елена Филякова.

Аутсорс либо независимый проект?

В случае если компания большая, на независимые изучения способом «Тайный клиент» в большинстве случаев не достаточно ресурсов. В методику этих изучений заложена твёрдая ротация тайных клиентов: шоппер неимеетвозможности посещать одну и ту же точку чаще, чем раз в 4 месяца, и неимеетвозможности контролировать больше 10% «поля» за период проверки — это снабжает достоверность результатов, растолковывает Елена Филякова.

«Для качественного исполнения проекта нужен громадный пул активных тайных клиентов, которым агентства Mystery Shopping полностью владеют, — подмечает Александр Белов. – Исходя из этого по затратам аутсорс более действен если сравнивать с содержанием собственного штата экспертов. А компаниям-клиентам лучше сосредоточить внимание на своем профильном бизнесе, улучшая его качество и эффективность обслуживания».

В случае если у вас, к примеру, пара (5-10) магазинов и вы проверить стиль работы продавцов, уровень качества обслуживания клиентов, то возможно фактически собственными силами организовать и совершить такие «тайные» визиты, уверен Иван Милехин. «Возможно кроме того делать это с некоей регулярностью – раз в квартал либо раз в полгода. Но в то время, когда у вас федеральная либо кроме того охватывающая соседние государства сеть, а проверки сложные и многофакторные, то тут, само собой разумеется, без опытных исследователей не обойтись. Лишь большая компания сможет выстроить сложную логистику проекта и обеспечить соблюдение стандартов и сроков», — говорит он.

Имеется и еще один недочёт независимых испытаний. «Время от времени начальники розницы либо работы обучения выполняют рейды открытого аудита исполнения стандартов обслуживания сотрудниками. Я в один раз находилась на таком рейде в одном из банковских отделений, — говорит Елена Филякова. – Менеджер, она утвержает, что «прикидывалась ветошкой» и сидела в уголочке офиса по обслуживанию юрлиц, замечала и заполняла анкеты. Я также участвовала.

В то время, когда мы сравнили результаты, то мои оценки были ниже». По словам Елены, это распространенное явление, в то время, когда при внутреннем аудите завышаются оценки. Особенно это наглядно, в случае если возможно сравнить результаты внутреннего аудита и сторонних тайных клиентов по однообразному чек-странице. «В то время, когда контролируют «собственные люди», включается внутренняя психотерапевтическая совокупность объяснений и скидок (ясно, из-за чего самую малость недотянули).

С данной точки зрения «Тайный клиент» – более объективный способ, по причине того, что тайные клиенты, по сути, являются «фотографами»: фиксируют обстановку. Они не являются заинтересованными в том, какую оценку возьмёт розничная точка по итогам проверки, и не интересуются обстоятельствами невыполнения стандартов», — говорит Елена Филякова.

Рынок провайдеров одолжений «Тайный клиент»

В Российской Федерации действует пара десятков компаний, каковые предоставляют услуги «Тайного клиента». Имеется большие интернациональные компании с русским представительством (4Service, TNS), российские агентства федерального масштаба (исследовательский холдинг «Ромир», SQI Management, Nextep, «ВАШИ ЛЮДИ», «Тайный-Клиент.ру», Profpoint), большие региональные компании («Аналитик-Центр» из Тюмени, Modern Staff из Новосибирска, Альтиус-Персонал из Перми) и совсем маленькие локальные игроки, оказывающие услуги в отдельных городах.

Детально: как это трудится

– Одним из самых ответственных моментов при подготовке исследовательского проекта есть разработки инструментария и этап методологии, обычно в тесном сотрудничестве с клиентом, и этапы анализа взятых данных, выработка рекомендаций, разработка совокупности оценок и KPI, говорит Александр Белов.

Разработка совокупности оценок и KPI

Одно из основных правил – стандарты качества должны быть максимально понятны для всех: для управления, продавцов и для клиентов. Так, директор по направлению Российская Федерация компании 4Service Дмитрий Павленко приводит таковой пример стандарта: «Задавал ли сотрудник закрытые вопросы, корректирующие вашу потребность». «Таковой стандарт никто не осознает. И таких примеров много. Два года назад был тренд, что продавец-консультант обязан представиться по имени.

Он выполнялся процентов на 20, так как встретил высокое сопротивление у продавцов. Данный стандарт абсурден», — уверен Дмитрий. Еще один пример, что в этом случае приводил к негативным эмоциям у клиентов – рукопожатие со стороны продавцов-консультантов.

Наряду с этим Дмитрий Павленко особенно отмечает, что проведение аналогичного изучения в компаниях должно сопровождаться только хорошим посылом. «Ни за что не нужно штрафовать фронт-персонал, другими словами продавцов, официантов и т.д. Должна быть лишь хорошая мотивация, в противном случае инструмент не будет трудиться. Ответственность необходимо распределять выше, начиная с председателя совета директоров».

Он утвержает, что соблюдение внедренных стандартов качества должно мотивироваться не страхом (штрафы, увольнения), а успехом. «Ужас не работает в сервисе. Мотивация должна быть максимально хорошей. Необходимо публично хвалить фаворитов, взявших высокие баллы по итогам Mystery Shopping, поощрять здоровую борьбу. Сервис выстраивается на основании лучшего примера. И при внедрении стандартов необходимо вовлекать всех: и управляющих и персонал, каковые эти стандарты должны делать.

А цели должны быть настоящими и достижимыми. Другими словами не «Давайте станем лучшей компанией с позиций сервиса», а «Давайте в этом квартале обучимся здороваться».

Кто оценивает

Для оценки качества работы персонала привлекаются тайные клиенты, каковые намерено отбираются и готовятся, а по возрасту, полу, образованию, достатку и вторым социально-демографическим данным соответствуют целевой аудитории оцениваемой сети, растолковывает Елена Филякова.

Тайным клиентом может стать любой человек, достигший совершеннолетия (в большинстве случаев, имеется еще верхний возрастной порог – 65 лет). Особого образования не требуется: краткий инструктаж плюс прохождение тестирования перед каждым заданием достаточно для того, чтобы тайного клиента допустили до проверки.

Дмитрий Павленко растолковывает, что существует две главных модели проведения изучения Mystery Shopping: экспертная и консьюмерская. «Экспертная модель подразумевает, что в компании, предоставляющей данную услугу, имеется штат из 100-500 человек «тайных клиентов». Неприятность в том, что у этих сотрудников достаточно скоро взор делается замыленным, они уже не смогут оценить обстановку как простой человек, они стали специалистами.

Соответственно, их опыт нерелевантен, а изучение делается неэффективным», — уверен Дмитрий Павленко. Консьюмерская модель подразумевает ограниченное число испытаний для одного «тайного клиента».

Так, в русском 4Service 120 проектов, по которым человек может сделать максимум пять испытаний. «У нас порядка 300 тыс. «тайных клиентов». По таковой модели мы трудимся второй год. Она разрешает не превращать изучение в диагностику и сохранить основную цель Mystery Shopping – улучшение сервиса», — говорит Дмитрий.

Он утвержает, что благодаря такому подходу компания приобретает дополнительную сокровище в виде субъективных точек зрения, каковые после этого возможно проанализировать. «Мы наблюдаем на эмоции клиентов, к примеру, как их зацепило приветствие. Так как в случае если стандарт, то продавец может поздороваться, но сделать это, скажем, не хватает приветливо.

Либо напротив, продавец не выполнит стандарт по приветствию и кросс-продажам, но произведет такое приятное впечатление на клиента, что тот уйдет с кучей приобретений, поведает о собственном опыте приятелям. Практически, мы рассчитываем силу влияния приветствия на эмоции клиента, и важность каждого конкретного стандарта для компании. Исходя из этого мы думаем, что любое построение стандартов должно быть максимально эластичным.

Не требуется через чур много руководств».

Какой должна быть анкета

  • Изучайте ожидания настоящих клиентов

«При мониторинге исполнения сетевых стандартов, воздействующих на уровень качества обслуживания в собственной сети нужно учитывать, что в случае если стандарты обслуживания не соответствуют ожиданиям клиентов, результаты будут «кривоваты», — подмечает Елена Филякова. — Одни серьёзные для клиента факторы смогут не попасть в оценку, вторым, менее ответственным, может приписываться большее, чем в действительности, значение. Полезно перед созданием анкеты, по которой тайные клиенты будут проводить оценку, изучить ожидания собственных настоящих клиентов от обслуживания и их удовлетворенность уровнем обслуживания на данный момент».

  • Задавайте верные вопросы

«Уровень качества результатов сильно зависит от разработки применения способа: в первую очередь, верно задач, грамотно составленной графиков и анкеты посещений – растолковывает Елена Филякова. — Так, для бенчмаркинга проверки должны проходить по неспециализированной, универсальной для отрасли анкете, и включать вопросы, отражающие приоритеты настоящих клиентов. Это очень принципиально важно, потому, что обычно сравнение с соперниками компания проводит по чек-странице, в котором преобладают личные корпоративные своеобразные стандарты».

В итоге результаты получаются искаженными: видно лишь как в других сетях выполняются либо не выполняются ваши стандарты. Потому, что в аналогичных случаях результаты соперников получаются заведомо ниже, это угрожает утратой конкурентоспособности и бдительности. Кроме этого принципиально важно включить в анкету больше открытых вопросов, дабы тайные клиенты имели возможность заметить и отметить увлекательные находки соперников.

Обработка результатов

«Не менее важно, как будут употребляться полученные результаты. Еще на этапе планирования изучений стоит выяснить, какую данные компания желает взять и что будет с нею делать по окончании получения результатов. Так как применение способа «Тайный клиент» оказывает помощь распознать неприятности, но не решить их машинально.

Принципиально важно выяснить, кто будет потребителем результатов в компании, как будет выстроена программа работы с персоналом по итогам», — даёт предупреждение Елена Филякова. Необходимо не забывать, что на настоящий эффект увеличения качества обслуживания клиентов возможно рассчитывать, лишь проводя программу системных мероприятий в этом направлении (мотивации персонала, внутреннего PR, обучения, трансформации разработок и т.д.).

В большинстве случаев, заполненные анкеты отправляются тайными клиентами в исследовательские компании не позднее, чем через дни по окончании визита объекта. «У отечественных «шопперов» имеется твёрдый KPI, по которому анкета должна быть у нас не позднее, чем через 12 часов. Позднее анкета уже не принимается, а работа не оплачивается. Любая анкета, которая попадает к нам, проверяется на грамматику и логику командой валидаторов, Клиент приобретает уже «чистый» продукт», — говорит Дмитрий Павленко.

На оленях: от чего зависит цена изучения

«Одному из отечественных «тайных клиентов» в один раз было нужно выполнить долгий путь: он летел на вертолете, плыл на лодке и скакал на оленях, — вспоминает Дмитрий Павленко. — За эту работу мы заплатили ему порядка 100 тыс. руб.».

Цена изучения варьируется от 500 руб до 50 тыс. руб. за одну оценку и зависит от многих параметров. В той же 4Service в один раз столкнулись с необходимостью отыскать «тайных клиентов» среди обладателей домов, ценой от 200 миллионов рублей. – таковой заказ поступил от страховой компании. Ясно, что подобное изучение клиенту обходится дороже. «Играют роль количество испытаний, география, технические требования предоставления собранных данных, формы и объёмы анализа и т.д.

Словом, запрещено навскидку сообщить, сколько может стоит стандартная проверка тайным клиентом – в этом деле практически не бывает стандартных испытаний, практически любая лична», — говорит Елена Кудряшова. Ясно, что цена оценки работы оператора контакт-центра либо справочной работы, занимающей 3-5 мин. заполнения анкеты и телефонного разговора из 5-7 вопросов будет различаться от цены оценки работы вебмагазина, в то время, когда тайному клиенту нужно будет прожить с компанией период от заявки до визита курьера с товаром (время от времени это пара дней), говорит Елена Филякова.

По словам Григория Бондаренко, телефонная проверка будет стоить пара сотен рублей, а, к примеру, проверка послепродажного обслуживания в премиальном дилерском центре уже пара десятков тысяч рублей. «Цена прежде всего зависит от степени сложности привлечения и подбора к работе подходящего «тайного клиента». Он должен быть обычным представителем клиентской аудитории контролируемой компании, дабы оставаться тайным для сотрудников. Исходя из этого проверка простого супермаркета стоит значительно меньше, чем проверка премиального автосалона», — подчеркивает Григорий Бондаренко.

Цена проектов обычно является комбинациейцены посещений либо испытаний, стоимости тестовых приобретений (если они нужны), стоимости подготовки отчетности и других дополнительных затрат. «Конечно, эта цена покрывает все затраты агентства Mystery Shopping на выполнение и подготовку проекта (отбор тайных клиентов, обучение, планирование испытаний, исполнение испытаний и т.д.)», — подмечает Александр Белов.

Big Data: как разработки повлияют на способ изучения

«IT-технологии быстро развиваются и оказывают значительное влияние на способ, — уверена Елена Филякова. — Так, к примеру, устойчивый и стремительный интернет в регионах, дешёвый через разные девайсы, разрешает тайным клиентам заполнять анкеты на портале максимально сократив время по окончании проверки. Возможно выйти из розничной точки в торговом комплексе, присесть в зоне отдыха либо кафе и составить отчет о проверке по горячим следам. Это повышает качество комментариев и достоверность результатов к вопросам».

Она утвержает, что появляется больше шансов для изучения клиентской удовлетворенности, — изучений, результаты которых ответственны при анализе оценок тайных клиентов. «Клиенты смогут оценивать уровень качества обслуживания, участвуя в интернет-опросах, нажимая на кнопки с «мордочками», отвечая на вопросы анкеты, закаченной в особые терминалы в розничных точках», — перечисляет Елена.

Последней тенденцией в применении способа «Тайного клиента» стало анализ и сравнение взятых при тайных визитах эти с способом изучения «удовлетворенности настоящих клиентов» (Customer satisfaction), говорит Иван Милехин. «Способ Mystery Shopping всегда развивается и будет продолжать это делать, прежде всего – за счет интеграции с другими исследовательскими разработками/методиками», — уверен он. В компании «Тайный-Клиент.ру» уверены, что будущее Mystery Shopping пребывает в сочетании классических разработок Mystery Shopping с разработками Customer Feedback, Customer Satisfaction, Social Media Analysis (информационный анализ социальных сетей) в разрезе денежных результатов компании.

«В эру Громадных Данных (Big Data) одной из задач есть разработка инструментов, методов и подходов обработки всех этих огромных количеств данных для получения понятных выводов и результатов для предстоящего увеличения эффективности бизнеса клиента», — вычисляет Александр Белов. Он уверен, что и мобильные разработки будут играться в этом ходе все более ключевую роль.

С ним согласен Дмитрий Павленко из 4Service. «Мы без шуток продвигаем отечественное мобильное приложение среди «тайных клиентов», так как мы думаем, что анкеты должны максимально скоро доходить до отечественных клиентов, и мобильные разработки в этом смысле незаменимы. Мы проводили изучение для Carlo Pazolini, на протяжении которого посредством мобильных разработок мы отправляли анкеты клиенту в течение полутора часов», — растолковывает Павленко.

В будущем же компании должны обучиться оцифровывать обратную сообщение от клиентов и разбирать ее. Так, в компании 4Service создан проект для консолидации всей обратной связи от клиентов со всех каналов, и трансформации ее в онлайн-отчетность в реальном времени. «на данный момент фактически только бог ведает, как трудиться с обратной связью, что делать с этими массивами информации, — сетует Павленко. – Без анализа обратной связи кроме того самый качественный Mystery Shopping неэффективен. Исходя из этого нужен комплексный подход, к которому неспешно придет рынок».

Случайные статьи:

Отзывы Тайный покупатель


Подборка похожих статей:

riasevastopol

More Posts