Сто оттенков удовольствия: как отстроиться от конкурентов на рынке услуг

Елена Пономарева Директор по формированию, Петербург

Соперничать на уровне стандартов обслуживаниявсе равняется что соперничать по цене. Принципиально важно предложить клиентам что-то большее, в особенности в кризис. Что же?

Разбираемся с Еленой Пономаревой.

До тех пор, пока не закончится кризис, борьба на рынках потребительских одолжений будет становиться все тверже. Вероятнее, подобная события будут сберигаться и по окончании кризиса: во многом по той причине, что у клиентов складывается новая модель поведения, связанная со рвением платить меньше, по возможности, не снижая услуг потребления и объёмов товаров.

В этих условиях компаниям соперничать в лобовую лишь ценой при важных маркетинговых бюджетах вероятно до определенного предела. После этого время от времени практически нулевая маржинальность начнет ставить под угрозу доходность не только раздельно забранных участников рынка, но и доходность ведения бизнеса в конкретной отрасли в целом.

Направления разделения на рынке одолжений

Вероятный выход в данной ситуациидифференцироваться. Сфера одолжений предоставляет для этого много возможностей. Не обращая внимания на то, что большая часть потребительских одолжений в рамках одного ценового сегмента возможно назвать типовыми, методы создать добавленную сокровище, отличающую услугу одной компании от второй, имеется практически в любое время.Сто оттенков удовольствия: как отстроиться от конкурентов на рынке услуг

Практические все компании пробуют реализовать эту стратегию.

Но сделать это как следует и действенно если сравнивать с соперниками получается, в большинстве случаев, либо у больших компаний, имеющих четкие маркетинговые стратегии и применяющих передовой опыт обслуживания клиентов, либо у малого бизнеса, опытного в лицо каждого собственного клиента.

Опыт говорит, что в сферах бизнеса, где клиентские процессы целесообразно четко регламентировать, топ-менеджмент довольно часто уверен в том, что лучшая компания на рынкета, которая лучше вторых выполняет стандарты обслуживания и активнее всех продвигает услуги и свои товары клиентам. Примеры этакого подхода обширно представлены: автомобильные салоны, банки, кафе, фитнес-центры сетевого формата… В этом случае разработка клиентских стандартов значительно упрощает перенос процедур обслуживания на новые раскрывающиеся точки, и контроль и обучение качества работы персонала .

В случае если компании ориентированы на большую стандартизацию всех бизнес-процессов, довольно часто при таком потоковом подходе они забывают об истинных потребностях и ожиданиях собственных клиентов. Клиенту как правило изначально нужен не автомобиль конкретного бренда либо определенная фитнес-услуга, а ответ его неприятностей и удовлетворение потребностей при соответствии предложения компании его неповторимой совокупности сокровищ.

Стандарты же предполагают унификацию в рамках сегмента кроме того при клиенториентированном подходе. В этом случае за каждым стандартом стоит среднестатистический клиент, ожидающий получить от компании типовой комплект потребительских сокровищ.

Усугубляется обстановка недочётом на рынке труда квалифицированного менеджеров и обслуживающего персонала по работе с клиентами. Компании вынуждены ограничиваться выбором сотрудников из имеющегося предложения и постоянной текучкой персонала, в следствии чего соблюдение стандартов время от времени преобразовывается в фактически механический процесс, что особенно заметно, к примеру, в сфере ресторанного обслуживания.

С учетом вышеуказанных факторов, возможно с громадной долей уверенности сказать о том, что в сфере потребительских одолжений позиционирование, основанное на стандартном обслуживании,это такая же лобовая атака, как и игра на понижение цены.

Победить возможно при позиционировании на личных сокровищах потребителей, наряду с этим в базе их постоянно лежат чувстве, а не рациональные мотивы. Как раз в сфере одолжений при личном контакте с клиентами компания имеет возможность услышать и осознать собственного клиента, дать ему как раз его неповторимую чувство. Клиент обязан наслаждатьсяот сотрудничества с компанией, к примеру:

  • От возможности задержаться в спортзале по окончании окончания времени его работы, по причине того, что никак не получалось успеть вовремя, а весьма хотелось попасть на тренировку.
  • От безвозмездно зеркал и протёртых стёкол на заправочной станции.
  • От учета пожеланий по времени проведения вебинаров при организации онлайн-обучения.
  • От предложенной чашки чая либо кофе в салоне красоты.
  • От бесплатной консультации, по окончании которой клиент сам может решить появившуюся проблему без необходимого обращения к услугам компании.
  • От атмосферы уюта, созданной в кафе либо ресторане.
  • От ощущения, что персонал не просто отрабатывает деньги, а вправду рад всем клиентам, которое оценить рационально фактически нереально.
  • От готовности компании прийти на помощь собственному клиенту, в то время, когда ему необходимо решать какой-то его вопрос либо проблему в малейшие сроки.
  • От доброжелательного и комфортного общения с персоналом компании.

В этом случае при разнице в цене, которая для клиента будет пребывать в пределах его нечувствительности, он останется с компанией и будет после этого советовать ее приятелям и привычным. Наряду с этим, в случае если удовлетворенность возможно оценить посредством совокупности разных параметров, то наслаждение теоретически также возможно постараться разложить на составляющее, но в целом оно либо имеется, либо его нет.

Удерживать либо не терять?

Докризисная практика продаж и маркетинга ориентирована на удержание и привлечение клиентов за счет детального прописывания стандартов во всех точках контакта и достаточно однообразных программ формирования лояльности. Задача для того чтобы подходавцепиться в потенциального клиента и, по возможности, не отпускать его , пока он не приобретёт товар либо услугу. На фоне относительной доходов стабильности и роста потребителей экономики компании имели возможность себе позволить пожертвовать неудовлетворенными клиентами, а также в постоянной гонке за новыми клиентами время от времени забывать о необходимости продолжать сотрудничество с существующими клиентами.

на данный момент же компании полностью поймут сокровище каждого клиента, исходя из этого одним из способов увеличения эффективности ведения бизнеса, среди них и доходности, может стать смещение фокуса с удержать на не утратить. Нужно осознать клиента, услышать, что именно он желает, принять его ценности, развеять его субъективные и сомнения и объективные страхи, решить все его неприятности с процессом и выбором приобретения либо оказания услуги.

При таком подходе увеличение эффективности клиентских бизнес-процессов в каждой точке контакта определяется обнаружением обстоятельств выхода клиента из цикла продажи и предотвращением происхождения этих обстоятельств. В этом случае управление неудовлетворённостью и жалобами клиентов делается прежде всего полезным ресурсом доходности компании и роста выручки, а после этого уже карательным инструментом для менеджеров по работе с клиентами и персонала . Так:

  • Удержатьэто металлическая хватка стандартов, малоэффективные либо не хорошо замотивированные максимизация и менеджеры удовлетворенности клиентов.
  • Не потерятьэто удовольствие и удовлетворённость клиентов от сотрудничества с компанией, менеджеры, владеющие эмоциональным интеллектом, и минимизация неудовлетворенности клиентов.

Инструменты увеличения эффективности ведения бизнеса

Стандартыэто ядро, без которого нереально действенное ведение бизнеса, связанного с обслуживанием клиентов. Но этого делается не хватает. В этих условиях компаниям для выживания либо упрочнения собственных позиций необходимо решать еще и следующие задачи:

  • Разработка либо корректировка миссии компании и клиентской стратегии, на базе которых формируется ее конкурентное и потребительское позиционирование. Компания обязана попасть в комплект поставщиков товаров либо одолжений, каковые клиент прежде всего разглядывает для приобретения товара либо услуги. В совершенстве это создание четкой ассоциации: Лучший фитнес в городе начинается с нас!.
  • Пересмотр всей философии ведения бизнеса: смещение фокуса на его ценности и клиента при сохранении заданного уровня маржинальности.
  • Реинжиниринг всех бизнес-процессов, участвующих в точках контакта с клиентом. обучения персонала и Новая система мотивации и при необходимости тотальная чистка фронт-офиса от неэффективных кадров.
  • Максимизация повторных обращений в компанию. Достаточно довольно часто клиенты думают: Хотелось бы мне…,но по обстоятельству постоянной занятости дело у них не доходит кроме того до поиска информации. В случае если компания ценит собственных клиентов, имеет суть лишний раз напомнить о себе. Как показывает опыт, даже если это прописано в стандарте, о существующих клиентах вспоминают лишь тогда, в то время, когда горит замысел. А вдруг клиент уже готов взять новый товар либо услугу, компания должна быть уверена, что она будет первой, к кому он за ними обратится.
  • Максимизация показателей советы клиентом компании своим приятелям. Приведи приятеля будет трудиться неизменно, по причине того, что довольный клиент будет делиться позитивом со своим кругом общения. Для компании этоэкономия на рекламе.
  • Привлечение клиентов соперников, планирующих повторную приобретение. Выбирая товар либо услугу для повторной приобретения, клиент неизменно для самоуспокоения сравнивает предложение собственной компании с предложениями соперников. Для компании это шанс продемонстрировать себя с лучшей стороны.

Случайные статьи:

Заговор для торговли: чтобы быстро торговля пошла.


Подборка похожих статей:

admin