Секретный ингредиент клиентского сервиса интернет-магазинов

Posted on by riasevastopol

Общеизвестно, что современные пользователи интернета умны, подкованы в разработках и патологически нелояльны к брендам — рынок предлагает через чур большой выбор продуктов и компаний для какой-либо потребительской «верности».

Это может показаться трагедией любому начинающему интернет-предпринимателю. Но при грамотном управлении бизнесом твёрдая конкурентная среда представляет собой красивую возможность увеличить хорошие ответы обслуживания клиентов и выделиться из толпы.

Страно, но большая часть вебмагазинов до сих пор пренебрегают данной возможностью. Как следствие, многие потребители остаются обиженными. Цифры шокируют: лишь 1% клиентов смогут подтвердить, что их ожидания оправдались.

Желаете победить битву за рынок? Возьмите на себя обязательство трудиться с аудиторией в режиме 24/7, применяйте персонализацию и личный подход.

  • 5 нестандартных уроков примерного клиентского сервиса

Из-за чего обслуживание клиентов так принципиально важно для eCommerce?

Общеизвестно, что сегодняшние веб-магазины предлагают множество самых разнообразных товаров, а новые ресурсы раскрываются ежедневно, все больше заполняя рынок.

Секретный ингредиент клиентского сервиса интернет-магазинов

Несложнее говоря, современный интернет напоминает джунгли, а это значит, что визитёры теряются среди огромного количества имен, вариантов и возможностей. В чем неприятность? Приверженность клиентов к определенным брендам сейчас очень мелка.

Кроме того узнаваемые компании не смогут удержать клиента на одном лишь имени, не смотря на то, что раньше они это удачно делали (по крайней мере, так считалось).

Стоит отдавать себе отчет в следующем: самые успешные компании всегда модернизируют собственные стратегии клиентского обслуживания, а визитёры требуют мгновенного удовлетворения собственных запросов в режиме 24/7. Современная борьба очень ожесточённа, а ожидания клиентов еще ни при каких обстоятельствах не были так громадны.

Неприятности, появляющиеся из-за нехорошего обслуживания, значительно глубже, чем это думается на первый взгляд. Последнее изучение Forrester продемонстрировало, что нехорошая работа клиентской работы имеет огромное влияние на доходы вебмагазина — 45% американских пользователей всемирной сети откажутся от приобретения, в случае если их вопросы не отыщут немедленного ответа, а опасения не разрешатся в малейший срок.

Одной данной цифры должно быть достаточно, дабы мотивировать вас к оптимизации саппорта.

А на данный момент вдохните поглубже, вас ожидает шоковая информация — при недостаточном уровне обслуживания 91% визитёров покинут ресурс и больше ни при каких обстоятельствах не захотят покупать что-либо у данной компании.

  • 10 необычных историй о высококлассном обслуживании клиентов

Важность общения

Изучение ATG Global Consumer Trend продемонстрировало, что 90% визитёров вебмагазинов вычисляют онлайн-чат нужным, а опросы, совершённые Emarketer.com, говорят, что 63% визитёров возвратятся на тот сайт, что предлагает живую консультацию в настоящем режиме времени.

Чат повышает прибыль бизнеса благодаря тому, что оказывает помощь решать неприятности клиентов, отвечая на их запросы скоро и действенно. Пользователи, общавшиеся со работой помощи при помощи чата, имеют более большой уровень удовлетворенности, чем применявшие каждый канал сотрудничества с саппортом.

Статистика говорит о том, что пользователи живого чата тратят приблизительно на 55% больше, чем те, кто этого не делает.

Сосредоточьте упрочнения на пользовательском опыте, лояльности и ROI

Все маркетологи привычны со стратегией, в соответствии с которой компании нужно создавать «wow-эффект» и радовать собственных клиентов при каждом сотрудничестве. Приверженцы данной стратегии настаивают, что ослепленные «крутым» брендированием люди создадут пласт лояльных и заинтересованных клиентов.

К сожалению, все не так легко. Недавнее изучение, совершённое журналистами Harvard Business Review, продемонстрировало, что довольно часто клиентская работа лишь отпугивает людей вместо увеличения их лояльности. А это указывает одно — работа помощи обязана не столько создавать «wow-эффект», какое количество предотвращать оттекание клиентов.

Визитёры вебмагазинов не ожидают какого-либо особого обслуживания — удовлетворенность клиентов зависит лишь от того, удалось ли вам создать хорошее чувство при первой покупке, а после этого уровень удовлетворения будет приблизительно на одном уровне.

В упомянутом выше изучении Harvard Business Review было высказано вывод, что фокусировка упрочнений на необходимости поражать пользователя при каждом сотрудничестве возможно контрпродуктивной стратегией, в особенности в случае если ваш бизнес еще не в состоянии обеспечить минимальные обязательства, такие как доставка товара в срок.

В подобном случае намного лучше сфокусироваться на соответствии ваших конечного результата и заявлений, а позже, оптимизировав ресурсы, заниматься созданием «wow»-эффекта.

«Мы соответствуем ожиданиям отечественных клиентов». Так думает 80% начальников и ТОП менеджеров, но лишь 8% клиентов соглашаются с этим утверждением.

Желаете позаботиться о ваших потребителях и взять отличных показателей с минимальными затратами? Вот на чем необходимо сосредоточить упрочнения:

Определите целевую аудиторию. У вас должно быть четкое познание того, что же необходимо таргет-группе для соответствия их ожиданиям. Не забывайте, что люди прежде всего желают согласия по интересующим их вопросам.

Упростите сотрудничество с ресурсом. Развитие вашего вебмагазина должно быть направлено на взаимодействия процесса и упрощение покупки с ресурсом в целом.

Решайте неприятности мгновенно. Осознавая потребности аудитории и разбирая действия визитёров, возможно найти неточности либо трудности, предотвратив тем самым повторяющиеся клиентские запросы.

  • Неприятность не в конверсии. Неприятность в работе с клиентами

Как создать стратегию сервисного обслуживания?

Пришло время развиваться дальше, а для этого нужна стратегия обслуживания клиентов. Вот четыре фундаментальных принципа, каковые должны являться базисными:

Устраните препятствия и затруднения на сайте. В случае если желаете улучшить конверсию и повысить доверие к бренду, акцентируйте собственную стратегию на улучшении юзабилити. Установлено, что 96 % клиентов, каковые тратят большое количество упрочнений на приобретение товара (к примеру, заполняют кучу полей либо продолжительно ожидают подтверждения платежа), в конечном счете будут менее лояльны, даже в том случае, если им понравится приобретённая у вас продукция.

Улучшите навыки межличностного общения. По оценкам маркетологов, 24 % повторных запросов со стороны клиентов появляются из-за очевидного людской непонимания между представителями магазина и ними. Улучшите коммуникации и навыки общения, это остановит оттекание клиентов и снизит затраты.

Неизменно собирайте клиентские отзывы. Нужно неизменно мониторить диалоги между службой поддержки и клиентами, дабы собирать своевременную данные о затруднениях у клиентов. Это может значительно снизить количество запросов в работу помощи.

Собирайте данные о соперниках. Убедитесь, что ваша стратегия включает анализ решений и идей соперников. Так вы сможете усилить предложение за счет расширения ассортимента, перекрестных продаж, оптимизации ценовой политики либо совокупности скидок.

  • Клиентский опыт обязан прочувствовать любой работник компании

Измерение успеха вашей стратегии клиентского обслуживания

При оценке эффективности саппорта стоит обратить внимание на следующее:

Оттекание клиентов. Данный показатель есть главным в оценке доверия и лояльности ваших клиентов.

Определение популярных направлений. Обратите внимание на то, какие конкретно категории товаров приводят к большинству запросов в работу помощи — данный показатель свидетельствует высокую популярность товара.

Время отклика. Параметр оказывает громадное влияние на пользовательский опыт. Согласно данным изучений, 71% клиентов ожидают начала сессии в онлайн-чате не более пяти мин., а после этого 48% ожидающих закрывают сайт.

Решение проблемы при первом запросе. 84% клиентов желают, дабы их неприятность решилась сразу же, при первом обращении в работу помощи. Жизненно серьёзным для любого сайта eCommerce делается стремительное и качественное ответ пользовательских запросов.

Стремительное устранение неприятностей. Собирайте обратную сообщение и всегда оптимизируйте работу вебмагазина. Компания обязана предотвращать повторение подобных неприятностей.

Сложность пользования сайтом. Параметр разрешит понять, как лояльна к вам клиентская база. Выше мы поняли, что чем больше упрочнений визитёр тратит на приобретение, тем хуже его впечатления и меньше шансов на его повторное возвращение.

Оценивайте работу сотрудников помощи. Попросите ваших клиентов по шкале оценить работу работы помощи, причем сделайте опрос не только с неспециализированным баллом, но и с параметрами наподобие «Скорость реагирования», «полнота и Точность ответов», и без того потом.

Возможность советовать приятелям. Задавайте вопросы у клиентов, как возможно, что они порекомендуют своим приятелям и привычным ваш бренд Данный показатель даст полезную данные о степени удовлетворенности клиентов.

  • Как оптимизировать работу какое количество-центра и очаровать любого клиента?

Заключение

В итоге, необходимо помнить, что люди, дабы их ожидания оправдались без досадных задержек либо неприятностей со стороны вебмагазина.

Неизменно оптимизируйте стратегию обслуживания клиентов, дабы упростить пользование ресурсом, улучшить уровень лояльности и клиентский опыт клиентов.

Высоких вам конверсий!

По данным: blog.kissmetrics.com, image source Udayan Kapur

Случайные статьи:

BIG EDB сервис для наполнения контентом интернет-магазинов


Подборка похожих статей:

riasevastopol

More Posts