Вы имеете возможность думать, что клиентский сервис (с англ. customer service — обеспечение обслуживания клиентов до, на протяжении и по окончании приобретения товара либо услуги) необходим только для больших компаний с многоуровневой линейкой предлагаемых товаров — но это не верно.
Качественный сервис нужен компании любого размера а также фрилансерам, поскольку разумеется, что лучшие (другими словами, самые прибыльные) клиенты постоянно хотят взять что-то больше, чем легко услугу либо товар.
В то время, когда клиентам нравится то, чем вы занимаетесь и как вы это делаете, у вас появляется возможность воспользоваться одним из самые эффективных способов продвижения: сарафанным радио. В эру повсеместного проникновения социальных медиа в судьбу каждого из нас данный инструмент получает невиданную силу и размах.
К примеру, в соцсетях довольно часто возможно видеть комментарии следующего характера:
«Прошлый веб-дизайнер, которого я нанял на исполнение проекта, был легко страшен. Он срывал все сроки и не отзванивался, в случае если я оставлял ему сообщение. Создавалось чувство, словно бы я отвлекаю его работой, которую сам же и оплачиваю».
Все ваши действия протоколируются в сети, и вам уже не избежать ответственности за идеальные неточности. К сожалению, не все компании и фрилансеры полностью поймут этот факт: из этого и жалобы на отсутствие сколь-нибудь толкового сервиса у так называемых «специалистов».
Клиенты обращают на это внимание, и если вы желаете повысить колличество сделок, задумайтесь над этим.
Не забывайте: основное в клиентском сервисе — слушать клиента, поскольку лишь так вы сможете вернуть клиентов в магазин. Принципиально важно осознать, в чем содержится его неприятность. Что он собирается достигнуть?
Как то, что вы делаете, окажет помощь ему выполнить его задачи?
Обладатели маленьких компаний обычно не обращают внимания на эти нюансы работы с клиентом. Но когда вы прекратите проигнорировать собственных же клиентов и предоставите им возможность сообщить слово, вы тут же осознаете, в чем существующий клиентский сервис удовлетворяет их запросам, а что еще необходимо доработать.
Ниже — список советов для построения качественного клиентского обслуживания. Они особенно актуальны, если вы занимаетесь предоставлением бутикового типа одолжений — веб-дизайном лендингов либо майтов, программированием и написанием текстов.
- Как поднять бизнес на новый уровень, решая неприятности собственных клиентов?
1. Сдерживайте обещания
Сроки, ожидаемые результаты, встречи — делайте все, что давали слово. И ни при каких обстоятельствах не соглашайтесь с чем-либо, пока не будете уверены в том, что сможете сделать это. Крайне важно мочь сказать своим клиентам «нет», если вы ощущаете, что задача вам не по плечам.
Лучше рассказать о неспособности сделать что-то, чем согласовать проект и не выполнить его.
Дэвид Огилви (David Ogilvy), основатель рекламных агентств «OgilvyMather», «Ogilvy PR» и общепризнанный «папа рекламы», неоднократно возмущался тем, что его сотрудники не успевают подготовить рекламный продукт к дедлайну. В лучших компаниях обещания постоянно сдерживают, какого именно бы напряжения это ни стоило.
Качественный сервис начинается с выполненных обещаний. Не разрешайте вашему энтузиазму сказать за вас. Будьте разумны.
2. Обговорите все подробности до начала работ
Это разумеется, но на практике довольно часто появляются обстановке, в то время, когда клиент желал одного, а взял второе. Исходя из этого очень принципиально важно уделять достаточно времени на тщательное дискуссию с клиентом всех нюансов грядущей работы. Вы должны четко донести до клиента, что вы имеете возможность сделать, что нет, и что потребуется от клиента для реализации проекта.
Это окажет помощь вам избежать неприятных эксцессов в момент сдачи работы.
3. Не стесняйтесь консультировать клиентов
Клиенты больше всех заинтересованы в ответе собственных неприятностей, но они являются специалистами в той области, которой занимаются, но не вашей. Исходя из этого очень принципиально важно не просто выполнять все их запросы, но и консультировать, предлагать лучшие варианты из вероятных. Применяйте собственный опыт, дабы помогать вашим клиентам в достижении более высоких результатов.
4. Будьте честны по поводу собственных возможностей
Клиентский сервис для маленьких компаний не должен трудиться в режиме 24/7. Не стесняйтесь сказать об этом своим клиентам. Чем жёстче вы станете обозначать границы собственных возможностей, тем более уважительно клиенты будут относиться к ним.
5. Признавайте собственные неточности
Частенько фрилансеры утаивают данные о тех проблемах, каковые появились в ходе работы над проектом, о идеальных неточностях. Вместо этого попытайтесь осознать, что случилось не так, из-за чего это случилось и что вы планируете сделать, чтобы исправить это.
6. Помните про коммуникацию
Ключ к качественному сервису — коммуникация. Чем больше вы общаетесь с целевой аудиторией, тем стремительнее отыщете ответ любой неприятности. Устанавливайте контакт по ранее определенному расписанию (к примеру, раз в неделю): так вы продемонстрируете, что смотрите за происходящими событиями и держите клиента в курсе прогресса проекта.
- Удержание клиентов посредством несложной коммуникации
7. Не давайте слово звезд с неба
Соглашайтесь лишь с теми вещами, каковые вы имеете возможность осуществлять контроль. В другом случае ожидания не оправдаются, а клиент будет расстроен взятыми результатами. Само собой разумеется, это не окажет помощь вам заключить больше сделок, но вы завоюете уважение и большее доверие у тех, с кем трудитесь сейчас.
Заключение
Если вы обладатель маленького бизнеса, то качественный клиентский сервис — тот самый инструмент, что разрешит вам настроить высокоэффективную воронку продаж.
Соперничать по стоимостям — значит вести нескончаемую гонку на выживание. Слушая собственных клиентов, помогая им достигнуть лучших показателей, оказывая помощь и решая их неприятности, вы оказываете нужную помощь и собственному бизнесу. Клиентский сервис, как и уровень качества вашей работы, сами по себе выступают солидными маркетинговыми инструментами.
Легко воспользуйтесь ими.
Высоких вам конверсий!
По данным helpscout.net,image source Bucky Hussain
Случайные статьи:
Пример качественного сервиса из фильма \
Подборка похожих статей:
-
5 Советов по созданию качественного клиентского сервиса
В теории, главные факторы качественного клиентского обслуживания предельно несложны: Сочувствие Познание Готовность оказать помощь Согласитесь, звучит не…
-
Тон и язык клиентского сервиса как фундамент вашего бизнеса
язык и Тон общения во многом определяют, уйдет ли ваш клиент в немного поднятом настроении либо разочаруется в сервисном обслуживании еще одного бизнеса….
-
Клиентский сервис: вот что должно быть ядром вашей smm-стратегии
Александр Родионов Директор по формированию, Краснодар Постпродажный общение и сервис с существующими подписчиками начинают определять успех компании в…
-
Как создать клиентский сервис, о котором будут говорить
Сервис — это душа продукта. Потребитель обычно согласится заплатить за продукт либо услугу более большую цену, в случае если знает, что его ожидает…