На сегодня борьба в сфере продаж достигла для того чтобы уровня, что в целях сохранения покупательского спроса все механизмы по его привлечению должны трудиться на полных оборотах. И все больше внимания в этом заслуживает антропогенный фактор, в частности – сотрудники, напрямую воздействующие на количество продаж, и правила их сотрудничества с клиентом.
на данный момент выбор магазинов так широк, что клиент без сомнений выберет тот, где возьмёт квалифицированное обслуживание, грамотную консультацию, и уважительное отношение.
Так согласно данным изучения, интернациональной исследовательской компании 4Service, обслуживания в супермаркетах России, персонал занимает важную роль в формировании увеличения среднего и клиентского опыта чека в магазине, например, более 44% ожидают советы от продавца, дабы купить товар.
Наряду с этим недоработки в работе персонала магазина способны свести на нет упрочнения весьма многих людей.
Вот, скажем, была такая история: решил человек приобрести себе пальто. В одном из больших магазинов решили померить одну модель – хорошая ткань, качественный пошив. Цена мало выше ожидаемой, но приемлема.
При примерке оказалось, что изделие сидит прекрасно, но на размер больше — было бы в самый раз. Не покидая примерочной, человек зашел на сайт данного магазина и заметил необходимое ему пальто подходящего размера.
Обратился к продавцам-консультантам прося подвезти интересующую модель, внесли предложение предоплату. Старший продавец ответила отказом, никак его не обосновав. И было нужно человеку уйти с безлюдными руками, в соседний магазин.
И вот, что оказалось, дизайнер — это пальто проектировал, вымерял высоту воротника, количество их рядов и пуговиц, решал задачу добавления декоративных подробностей, согласовывал оказавшийся эскиз с клиентом – совладельцем сети магазинов.
Швеи из государств Азии в цеховых условиях вручную осуществляли пошив. Фотограф с моделями трудились над созданием успешных фото, дабы выигрышно подать это пальто в каталог на сайте сети ритейлера.
Маркетологи проводили изучения целевой аудитории. Куча средств была израсходована на рекламную кампанию – заработную плат менеджеров, аренду щитов в местах с большей проходимостью.
А делать приобретения привлеченные клиенты идут в соседний магазин…
Но дабы у отечественных читателей обстановка развивалась По другому, хорошему сценарию, мы обратились кспециалистам-практикам, каковые дали собственные советы и поведали о собственном опыте в данной сфере. Итак…
Светлана Петровичева, Управляющий Партнер КЦ «21 век»:
Само собой разумеется, уровень продаж в магазине возможно повысить посредством поощряющих программ: акции, сезонные скидки, распродажи, и введение скидочных карт либо совокупности получения баллов, каковые потом возможно применять при оплате приобретений. Но особенное внимание стоит обратить на верный подбор персонала, его обучение и расстановку. Квалифицированный персонал – один из самые действенных каналов увеличения продаж, поскольку, как правило, клиент принимает ответ о покупке по окончании общения с менеджером-продавцом.
Научить персонал магазина ненавязчиво предлагать клиенту товар чуть дороже выбранного, но имеющий если сравнивать с последним, например, более расширенные функции, превращает стандартного продавца в настоящего консультанта, что не только реализовывает, вместе с тем оказывает помощь клиенту сделать верный выбор, ощутить себя радостным. Так как он приобрел не просто товар, а товар, что окажет помощь ему сразу решить пара неприятностей. На западных рынках эта разработка именуется up-sell.
К примеру, в случае если отличие между 2-мя кошельками образовывает 500 рублей, но в первом случае это легко кошелек, а во втором это и кошелек, и визитница, то весьма возможно, что кому-то из клиентов это усовершенствование окажется по душе, и он готовьсяизрасходовать больше, чем планировал.
При верной мотивации сотрудников магазина возможно развить новый канал сбыта, так именуемое, «сарафанное радио». При верном обучении сотрудников и шепетильно созданной совокупности мотивации на удержание клиентов, продавец будет заинтересован не в разовой продаже, а в построение долговременных взаимоотношений с клиентом, что разрешит не только скоро осуществлять продажи, но и добиться развития бизнеса.
Антон Макаров, основатель, председатель совета директоров компании Divan.ru:
Про себя сообщу. 3-4 года назад мы не заморачивались по поводу персонала и как он трудится в продажах, нас не интересовала конверсия, чеклист, средний чек… Мы вычисляли лишь число пропущенных и количество заказов, которых в то время необходимо сообщить зашкаливало. Все весьма легко, мы прекрасно сделали SEO, у людей были деньги и они находились в очереди за недорогой мебелью, которую мы предлагали.
К тому же и личное ответ с бесплатной доставкой…
Вам не нужно, еще не определились? — задавали вопросы культурно менеджеры. Ну тогда посмотрите сайт и звоните, в то время, когда решите . Желаете сделать заказ? — Закиньте товар в корзину, и мы вам перезвоним — говорили девушки, в то время, когда был час пик по звонкам… Но произошли кое-какие вещи, поменявшие отечественный подход. Где-то в глубине души я знал, что это неверная работа отдела продаж, но сначала не было стимула его поменять…
Он начал появляться, в то время, когда начали появляться соперники, готовые предложить стремительнее, дешевле, прекраснее… Уболтать, уговорить, реализовать…
Позже клиенты сами захотели, дабы им реализовали. Им нужен был сервис, в том числе и в продаже. Ну и финалом всего стала утрата доли бесплатного трафика, генерирующего обращения…
Вот тут-то мы осознали: необходимо реализовывать. Реализовывать, допродавать, трудиться с возражением, повышать конверсию, выполнять чеклист… Но отечественные менеджеры этого не умели.
Они имели возможность консультировать, они знали все о мебели, ее свойствах и параметрах, но нечего не знали о продажах, о людях и о том, что им необходимо… Сотрудники отдела привыкли, что их задают вопросы, а ни они выясняют потребность…
Мы проанализировали конверсию и ужаснулись. Сотрудница, приносившая больше всего оборота, имела 60% конверсию заказов из корзины! Всего 60!
Из корзины! Другими словами по сути она отправлял нафиг отечественных клиентов, если они что -то неправильно закинули либо желали уточнить. Мы выгнали с работы ее на следующий сутки. И вот тут началась работа.
С того периода в компании остался всего один менеджер по продажам. Необходимо сообщить, он все равно до конца не приспособился к требованиям и не делает все нужные показатели. Легко это кладезь мебельной информации для новичков.
Мы осознали, что мебели возможно научить 80-90% новых сотрудников, а вот научить реализовывать ветхих прожжённых мебельщиков фактически невозможно.
на данный момент мотивация менеджера отдела продаж состоит более чем из 5 факторов, и количество заказов среди них нет. Нам принципиально важно, как обслуживает менеджер каждого позвонившего, что и какое количество он ему реализовывает. Делает ли ап/скросс — сейл, как борется за заказ, в случае если клиент внезапно передумал либо отыскал дешевле.
Мария Рыбальченко, Zolla:
Персоналу прежде всего нужна мотивация чтобы стимулировать продажи. Мотивация возможно, как в финансовом эквиваленте, так и в призовом формате. Довольно часто ретейлеры устраивают соревнования между собственными розничными магазинами чтобы расширить выручку сходу во всей сети.
Назначается период, к примеру, месяц, за что магазины соревнуются между собой, после этого подводятся итоги конкурса, и победителю вручают приз. Эти меры разрешают заметно повысить неспециализированную выручку при минимальных затратах ретейлера, т.к. приз достается лишь одному-трем магазинам-победителям.
Имеется кроме этого приемы чтобы расширить продажи по конкретному товару, что или не хорошо продается, или имеет громадной остаток, от которого необходимо безотлагательно избавиться. На таковой товар продавцам назначается дополнительный финансовый бонус за продажу, к примеру 100-200 рублей. Таковой прием, в большинстве случаев, приносит дополнительные 20-30% к продажам товара.
Наряду с этим для ретейлера удачнее реализовать с меньшей маржой, чем остаться в конце сезона с нераспроданным товаром.
Кое-какие обладатели бизнеса сходу назначают различный бонус за продажу того либо иного товара в зависимости от того, что ему необходимо сейчас. К примеру, в случае если необходимо распродать ветхую коллекцию, за каждую продажу вещи из ветхого ассортимента возможно назначен громадный бонус, а за продажу из нового – мелкий. Таковой инструмент дает ретейлеру дополнительное поле для манипуляций в управлении своим товарным запасом.
Сергей Пашковский, директор по Южной и Восточный Европе компании 4 Service:
Дабы персонал был в тонусе и достойно воображал бренд, необходимо мотивировать сотрудников. Существует пара действующих способов, одним из которых, есть услуга «тайный клиент». Эта методика употребляется уже более 20 лет в европейских государствах и весьма деятельно последнее десятилетие в Российской Федерации.
Удобство данной методики в том, что она возможно использована, как мотивация «к» — поощрение лучших сотрудников по итогам испытаний, так и как мотивация «от» — лишение премии либо увольнение за невыполнение стандартов в ходе проверки.
Персонал, это основной элемент в цепочке увеличения продаж в магазине, т.к. как раз от него зависти как клиент заполнит собственную корзину приобретениями. Основное не просто выполнить стандарты обслуживания, но и угодить клиенту так, дабы он возвратился опять и порекомендовал вас своим привычным. Хороший сервис воспитывает промоутеров бренда, так один клиент может привести более 10 новых клиентов.
Со своей стороны, обиженный клиент поведает о не очень приятно опыте более чем 30 привычным, это не учитывая количества фолловеров в соцсетях.
Случайные статьи:
Самые крутые инструменты повышения продаж. Как внедрить так, чтобы вообще без результата!
Подборка похожих статей:
-
Увеличение продаж в интернет магазине при помощи личных рекомендаций более чем на 30%
Одним из способов повышения продаж в интернет магазине есть совет к приобретению дополнительных товаров на стадии просмотра корзины. В течение трех лет…
-
Как оформить витрины, интерьеры магазина, etc., чтобы увеличить продажи
Специалисты говорят о том, как действеннее оформлять витрины и внутреннее пространство магазина, в т.ч. в торжественный период. Алёна Стоев,…
-
5 Простых сценариев рассылок для повышения продаж интернет-магазина
В среднем, из 100 визитёров сайта лишь 1-2 совершают основное целевое воздействие — что-нибудь берут либо заказывают. Один из способов побороться за…
-
7 Простых приёмов, которые повышают праздничные продажи магазина
Предпраздничная суета, непременно, практически во всех случаях играется на руку продавцам. Кроме того в случае если ваш товар, на первый взгляд, никак не…