Реальный e-commerce. выбираем call-центр для интернет магазина

Posted on by riasevastopol

Сейчас десятки call-центров предлагают услуги для вебмагазинов и многие веб-магазины вправду передают на аутсорсинг помощь клиентов.На что в обязательном порядке необходимо обратить внимание при выборе call-центра для вашего магазина? Какие конкретно «подводные камни» смогут вам встретиться при организации обслуживания клиентов посредством аутсорсера?

На отечественные вопросы любезно дали согласие ответить представители таких компаний как InteractiveCenter, Sun3, Профколлцентр, Контакт центр и других.

Александр Кузнецов, CEO InteractiveCenter, официальный партнер CRM Solutions

Как и в любом сервисном бизнесе, вопрос организации качественной клиентской помощи очень ответствен, поскольку принципиально важно не только «что вы реализовываете», но и «как вы реализовываете». Как раз контакт-центр есть одной из первых точек контакта уже так именуемого «тёплого клиента» с Вашим веб-магазином. Вы понимаете, сколько маркетинговых упрочнений было израсходовано на сайт, на генерацию трафика. И вот клиент положил товар в корзину.

Дальше впечатления клиента от первой приобретения будут зависеть как раз от контакт-центра: от профессионализма, клиентоориентированности оператора, его экспертности в товарной номенклатуре и Вашем бизнесе. Не меньшее значение играется контакт-центр и в обслуживании уже постоянных клиентов.Реальный e-commerce. выбираем call-центр для интернет магазина Итак, давайте по порядку разглядим советы, на что стоит обратить внимание при выборе контакт-центра.

Первый фактор – это опыт контакт-центра как раз в Ecommerce. на данный момент большое количество универсальных контакт-центров, каковые берутся за каждые проекты, обслуживая клиентов разных отраслей. Если не хочется первенствоватьпредставителем отрасли Ecommerce и испытать на себе все шишки первопроходца, стоит спросить у кандидатов на роль партнера по аутсорсингу – какие конкретно ecommerce компании уже обслуживает этот КЦ, рекомендации и какие кейсы может привести.

Учитывая, что ecommerce – сообщество весьма дружное, навести справки и задать вопрос вывод у сотрудников по цеху будет очень просто. Советы это лучший вариант выбрать верного партнера.

Управление качеством и прозрачность. Точно в Вашем им имеется собственный quality manager, но в то время, когда уровень качества контролируется еще и на уровне самого КЦ это положительно отражается на недопущении и сокращении неточностей в консультациях, поскольку мы с Вами знаем цена привлечения одного цены и клиента неточности. Наладить измеримую и прозрачную для обоих сторон оценку качества обработки контактов/заказов очень важно.

Нужно, дабы Ваш партнер по аутсорсингу предоставил Вашей работе контроля качества доступ в персональный кабинет для прослушивания звонков. Не забудьте кроме этого оговорить Ваши требования к количественным KPI в Service Level Agreement.

Вовлеченность аутсорсера. Это важный фактор. Разные КЦ смогут использовать различные подходы. Довольно часто видится, что КЦ беря на обслуживание проекты с маленьким трафиком звонков вынуждены подключать к одному и тому же оператору звонки различных клиентов. Вероятно и удается держать в голове услуги и продукты сходу 5-7 компаний, но мы не идем на такие риски.

Отечественный фактор успеха это брать на обслуживание такие проекты, в которых количество звонков разрешает полноценно загружать выделенных операторов лишь задачами одного клиента. Это и снабжает такую вовлеченность операторов,формируя у них чувство, что они приходят на работу не в аутсорсинговый контакт-центр а в «вебмагазин ИКС».

Следующий фактор – проактивность подхода. Данный фактор вытекает из первого. В случае если у КЦ имеется понимание и опыт как раз Вашей сферы бизнеса, то не считая исполнения Ваших заданий (реактивный подход), Ваш КЦ имел возможность предлагать Вам пути улучшений сервиса.

В отечественной компании мы деятельно проводим круглые столы по выработке таких рекомендаций для собственных клиентов, после этого обсуждаем их совместно. Такое сотрудничество в режиме «одной команды» очень плодотворно.

Управление лояльностью клиентов. В InteractiveCenter не считая организации качественной помощи на входящей линии, мы делаем громадной упор и на разных нужных механиках в области увеличения LTV. Отечественный опыт в реактивации «дремлющих» клиентов, и опыт в изучении удовлетворенности клиентов ИМ, разрешают уменьшать оттекание уже имеющихся у ИМ клиентов.

Интеграция. И мало о техническом вопросе. При выборе КЦ принципиально важно заблаговременно спросить гибкостью Вашего партнера в технических настройках интеграции с Вашей CRM.

Отлаженная интеграция Ваших программных сред — это эффективности взаимодействия и залог оперативности.

Такие факторы как бесперебойность и надёжность работы разглядывать раздельно не будем, т.к. это так называемый «must have».

Успешного выбора и побольше радостных клиентов!

Федор Шерин, Начальник call-центра Sun3

Для успешной работы вебмагазина важную роль играется общение с клиентами. Но содержать собственный штат консультантов, менеджеров, программистов и сопровождающего персонала в сегодняшних реалиях дело весьма и весьма затратное и лишь большим игрокам рынка это вправду под силу. Ответ вопросов задач и общего характера по персоналу отнимает много времени и отвлекает от яркого усовершенствования собственного бизнеса.

Сейчас имеется более простой и менее затратный метод — привлечь к ответу неприятностей аутсорсинговый call-центр, в котором работа отлажена, запуск проектов поставлен на поток и Вам уже при первом звонке предложат конкретные и понятные варианты обслуживания, самые подходящие для Вашего бизнеса.

Помощь команды специалистов, каковые трудятся в режиме 24/7 и владеют всеми ресурсами для реализации самых непростых и амбициозных задач, обойдется Вам не дороже найма одного менеджера со средним уровнем дохода по Москве. Отпадет такая неприятность как ответ кадровых вопросов: не нужно будет искать замену заболевшему сотруднику, ушедшему в отпуск и т.п..

Современное ПО, интеграция CRM-совокупности с call-центром дает гибкость для выстраивания процесса обслуживания как с позиций разработок, так и с позиций людских ресурсов. Появляется возможность замерить и оценить результаты маркетинговых компаний, каналов привлечения и инструментов продвижения клиентов.

Отечественные клиенты, среди которых не только обладатели вебмагазинов, на начальной стадии сотрудничества относились скептически и опасались, что отсутствие глубоких знаний по реализуемой продукции и бизнес-процессам отпугнет клиентов. Но, как продемонстрировала практика, проект «приживается» достаточно скоро, и уже в течение первого месяца работы исчезают все шероховатости.

Клиенты вебмагазинов начинают приобретать эргономичные и развернутые консультации, затраченное время на оформление заказовнеуклонно понижается совместно со временем ожидания на линии. Что касается телемаркетинга, то уровень конверсии по проектам телемаркетинга на сегодня в среднем образовывает 7-8%. Не верьте тем, кто картинками и красивыми словами, обещает очень высокие результаты!

Это компании, каковые заберут Ваши деньги, обманут Ваши ожидания и сообщат «так оказалось, это был тест, попытайтесь еще». Грамотно выбирайте себе партнеров.

Команда call-центра Сантри хочет удач Вашему бизнесу.

Дмитрий Зотов, CEO Профколлцентр

Давайте поболтаем о заблуждениях.

Как показывает опыт, многие обладатели Вебмагазинов руководствуются неполной информацией о настоящих количествах входящих звонков и удивляются, в то время, когда их выясняется намного больше, чем предполагалось. Обстоятельство таковой коллизии пребывает в том, что на этапе подключения телефонных линий к Интернет-проекту, собственники пробуют сэкономить — выбирают недорогие пакетные предложения провайдеров телефонии с ограниченным числом линий или по большому счету используют мобильные одноканальные номера.

В конечном счете такая экономия ведет к неосуществимости обработать все потенциальные заказы, соответственно прибыль магазин недополучает. Избежать данной неприятности легко: нужно передать обслуживание клиентов в свободный колл-центр, что окажет помощь подключить необходимое количество линий и дать достаточное количество операторов – отечественная статистика говорит о том, что в этом случае в течение первых нескольких месяцев удваиваются и, уже бывает, в то время, когда утраиваются количества входящего голосового трафика.

Еще одно заблуждение, с которым мы сталкиваемся систематично: в то время, когда обладатель магазина уверен в том, что одинаковые операторы колл-центра будут обрабатывать и входящие звонки, и заниматься подтверждением заказов, и выставлять статусы в CRM, и отвечать на вопросы клиентов в онлайн-чате, и реагировать на публикации в соцсетях, и все это будет укладываться в поминутный тариф обслуживания звонка. Само собой разумеется, для для того чтобы списка требований у нас имеется «универсальные воины», но услуги выделенных операторов в этом случае тарифицируются почасово, плюс мы предлагаем партнерам совместно поразмыслить и создать совокупность мотивации для операторов, привязанную к оплаченным заказам, и тогда это вправду делается выгодно как нам, так и отечественным клиентам.

И третье. Наивно считать, что подключение колл-центра к Вебмагазину, у которого в сутки поступает, к примеру, 8 входящих звонков и приблизительно столько же совершается исходящих по подтверждению заказов, будет целесообразно, в случае если операторы наряду с этим должны пройти долгое обучение, трудиться в CRM клиента, плюс на колл-центр ложится обязательство мгновенного принятия звонка. Необходимо осознавать, что колл-центры возьмут на такие звонки и обслуживание, но в этом случае или будет мучиться уровень качества первичной консультативной помощи клиентам, или операторы возьмут на себя лишь узкие функции, к примеру, лишь прием заказа без консультирования или лишь рекламации и секретарскую работу.

Каринэ Саруханян, менеджер по продажам колл-центров для вебмагазинов КОНТАКТ ЦЕНТР, интегратор Asterisk и SugarCRM

Как дать колл-центр на аутсорсинг и не сойти с ума? Обладателям вебмагазинов приходиться сталкиваться с различными пакостями внешних контакт-центров (КЦ).

Единственный метод обойти эти неприятности – это не отдавать аутсорсеру контроль над каналами связи. В качестве защиты возможно применять особую прослойку – программу для колл-центра, которая пропускает через себя все звонки и направляет их на обработку внешним контакт-центрам.

Воображаем рейтинг неприятностей в работе с аутсорсинговыми контакт-центрами.

Неприятность №1: утраты входящих звонков. Утраты звонков всегда были, имеется и будут. Но в отличие от собственного колл-центра, вы не сможете осуществлять контроль аутсорсера на 100%.

Соответственно, в предоставляемой Вам статистике не заметите главного – какое количество клиентов не дождались ответа оператора, какое количество из них не перезвонили позже, как продолжительно ваши клиенты висели на линии и т.п.

Неприятность №2: задержки с подтверждениями заказов. Грезите подтверждать заказы в течение 15 мин.? Забудьте, господа! Внешние КЦ в один момент ведут пара проектов, и перезвонить сходу всем клиентами невозможно.

И раз Вы жестко не осуществляете контроль время от заказа до звонка клиенту, то Ваш проект у них точно не в приоритете. Если Вы отдали доступы к своим каналам связи (либо того хуже – используете каналы внешнего КЦ), приготовьтесь снимать лапшу с ушей.

Неприятность №3: скрытие неудачных звонков. Увы и ах! Без промежуточной программы для call-центра Вы не сможете вести контроль записей бесед. Иные начальники вебмагазинов «ведутся» на наличие у КЦ личного кабинета, со статистикой звонков. Но имеете возможность быть уверены: Вы ни при каких обстоятельствах не заметите в этом кабинете записей бесед с «косяками» операторов.

Такие записи удаляются намерено обученным администратором.

Неприятность №4: завышение оценок качества консультации. Ни за что не отдавать на аутсорсинг! Ни один уважающий себя контакт-центр не продемонстрирует настоящие оценки, полученные от Ваших клиентов.

Контроль качества колл центра обязан осуществляться лишь Вами – средствами Вашей программы для call-центра. В частности: в конце беседы оператор прощается с клиентом, после этого звонок возвращается на Ваш сервер, а клиенту предлагается оценить уровень качества консультации.

Неприятность №5: один аутсорсер – прекрасно, а два (три) – лучше. В верном интернет-магазине должна быть внедрена схема распределения заказов между несколькими КЦ. Это разрешает сравнивать работу этих КЦ и машинально направлять больше заказов лучшим из них.

Программисты «КОНТАКТ ЦЕНТРА» создали универсальный web-интерфейс оператора, талантливый приобретать звонки либо заказы с сайтов и передавать их в CRM-совокупности внешних КЦ для предстоящей обработки.

Наталия Золкина, call-центр Телеконтакт

Актуальные выдержки из опыта работы аутсорсингового call-центра с вебмагазинами:

Чем дешевее телефон, тем больше звонков, но ниже конверсия. В случае если поставите телефон крупно на всех страницах, то звонить будут больше, а процент продаж от звонков будет меньше.

Digital поколение пользуется телефоном как «последней инстанцией», уже испробовав все возможности, предусмотренные для независимой работы. Для парней наличие круглосуточного, городского телефона воспринимается, скорее, как некая гарантия надежности вебмагазина. Старая гвардия – предпочитает звонить.

Телефон на сайте (первый звонок) нужен для Продаж.Не консультаций, в частности дляпродаж. Это отличие принципиально важно, в то время, когда вы решаете, кто как раз будет принимать звонок. Консультация – это прочесть текст, не отысканный клиентом на сайте (первые десять раз, позже, взглянув обстоятельства обращений, вы сами подтянете эргономику сайта). Продавец – это эксперт, что может распознать потребность/организовать ее и закрыть посредством товаров сайта.

Т.е. знает о товаре больше, нежели обрисовано в базах данных, знает о люфте условий (имеет возможность нарушать правила, приобретая очки доверия клиента и фактически самого клиента).

Звонок ? верификация номера. Подтверждение заказа возможно делать автоматическим звонком: робот зачитывает условия заказа, что-какое количество-куда, надавите «1» в случае если верно, надавите «2» в случае если неточность, надавите «3» дабы соединиться с оператором. Оборудование call-центров разрешает делать такие звонки «подмешивая» в поток входящих звонков операторам, в моменты спада внешней нагрузки.

Большое количество информирования не бывает. Автоинформатор (см. пример выше), либо sms сообщение: не имеет значения. Принципиально важно максимально упростить задачу клиенту сказать вам о переносе времени, места и т.д.

Посредством аутсосрсера возможно экономить, но при количествах более 300 звонков в сутки. Экономия получается благодаря тому, что аутсорсер реализовывает работу сотрудников поминутно. Call-центр загружает одного оператораразными сервисами, как раз так появляется возможность торговать операторами поминутно.

Оператор за смену может принять около двухсот контактов. Чтобы соблюсти приемлемый уровень сервиса (service level) call-центры научат пара десятков операторов вашему проекту. Для обеспечения работы, к примеру 10и операторов, call-центр должен иметь поток ~ 2 000 звонков в сутки.

Десять ? это предельное количество проектов, каковые оператор может поддерживать на уровне продавца.

Случайные статьи:

Эффективность колл-центра интернет-магазина


Подборка похожих статей:

riasevastopol

More Posts