Проблемы курьерской доставки: решаемые и не очень

Posted on by riasevastopol

В сентябре прошлого года аналитическая компания Data Insight опубликовала результаты очередного изучения точек зрения клиентов относительно рынка логистических одолжений. Главный момент каждого из аналогичных изучений – рейтинг неприятностей, с которыми сталкиваются веб-магазины в ходе организации доставки собственных заказов клиентам.

Поразительно, но факт – с каждым годом перечень не изменяется, все болевые точки перетекают из одного опроса в второй несмотря ни на какие конкретно упрочнения представителей курьерских компаний. Так, к примеру, в топе перечня самых проблемных логистический процессов русских вебмагазинов стабильно фигурируют обработка возвратов, «магистраль и» последняя миля. Одно утешение – вес некоторых процессов в этом «антирейтинге» понемногу значительно уменьшается, соответственно жизнь на месте не следует, и улучшения – пускай и не всеми, но ощущаются.

На мой взор, все эти неприятности необходимо поделить на две категории. Одна из них связана с настоящими объективными событиями, каковые преодолеваются сложно и медлительно, и упрочнениями всего рынка в целом. А имеется неприятности, решаемые на уровне сотрудничества конкретного исполнителя и конкретного заказчика.

Кое-какие из них вытекают из некачественной работы логистов, какие-то – из-за недосмотра самих вебмагазинов.Проблемы курьерской доставки: решаемые и не очень Но они в полной мере преодолимы, и это самое основное.

Неприятность №1. Обработка возвратов

Обработка возвратов традиционно на первом месте, хоть и утратила собственную значимость ровно вдвое если сравнивать с прошлым годом (с 36% до 18%). Вправду, для многих возвраты — одна из самых чувствительных «болевых точек» в логистике.

Довольно часто веб-магазины жалуются, что их курьерские работы не дают им обратной связи по обработке возвратов – из-за чего клиент отказался от заказа, был ли он предварительно прозвонен перед этим, из-за чего не забирает собственный заказ и т.д. и т.п., сетуют на то, что возвраты возвращаются в нехорошем состоянии, продолжительно, а по окончании отмены еще какое-то время лежат в месте отправки. Все эти претензии касаются возвратов в ходе приобретения, в то время, когда клиент не платит за не понравившуюся ему вещь, а просто возвращает ее обратно курьеру.

Роль курьерской работы для минимизации (а в совершенстве – исключения) жалоб для того чтобы рода пребывает в том, дабы поставить работу со статусами посылок и сделать их максимально прозрачными для клиента: в то время, когда случился возврат, по какой причине, в то время, когда он был послан в город, в то время, когда и по какому документу передан и т.д. Это существенно упросит работу товароведа по анализу обстановки с возвратами, и разрешит сводить к минимуму обстановки с «зависанием» возвратного товара на складе.

В случае если работа со статусами налажена, никаких неприятностей с обработкой возвратов быть не должно. Задача вебмагазина – помнить маркировать и проставлять артикулы на любой товар и при выборе курьерской работы выяснять, как она может трудиться со статусами товаров.

Куда сложнее действенно организовать процесс обработки возвратов , если вещь возвращается в магазин уже по окончании доставки. Таковой возврат значительно чаще происходит без участия курьерской работы: сейчас особенной альтернативы Почте РФ у возвращающих товар клиентов очень нет. Услугу клиентского возврата до тех пор пока предоставляют единицы.

Но так как предоставляют, соответственно ничего не мешает ввести эту услугу и остальным.

Неприятность №2. Последняя миля

А вот с это проблемой не поспоришь. В отечественной практике случалось, что транспортная компания стремительнее добиралась от Москвы до регионального центра, нежели обнаружила конечного адресата в него. И из-за чего это происходит – логично растолковать не всегда вероятно. Все водители четко знают, где расположен терминал, куда они должны прибыть прежде всего, а вот довезти груз своевременно от терминала до какой-либо точки в городе, к примеру, склада онине смогут.

И никакие навигаторы им почему-то не оказывают помощь.Единственная объективная обстоятельство, которая иногда вправду тормозит передачу посылки клиенту, это погода. Зима, метель, ураган, чрезвычайное положение – все, что на просторах отечественной необъятной страны случается достаточно довольно часто, в особенности в северных районах. Кое-какие города по большому счету закрывают дороги на зиму, и в том направлении доставки в определенные сезоны по большому счету быть неимеетвозможности.

Все это нужно отслеживать и учитывать в работе. К примеру, не принимать заказы в города повышенных погодных рисков в зимний сезон, удлинять сроки доставки, не давать слово стремительной доставки в декабре и т.д.

Ну и, конечно же, планируя региональные KPIs, необходимо быть реалистом. Крайне важно понимать, что Российская Федерация большая страна, и доставить товар из одного города в второй в данный же либо на следующий сутки довольно часто легко физически нереально. А вдруг и быть может, то цена доставки многократно превзойдет цена самого заказа.

Площадь России в два раза больше, чем у Канады, а самую громадную страну в Западной Европе – Францию, мы превосходим в 31 раз. Из «северного» Парижа в южный Марсель посылку возможно доставить на следующие дни – расстояние в 774 км легко преодолевается скоростным поездом за пара часов. А вот из Москвы в Новосибирск (3356 км) на следующие дни никак не окажется.

На экспресс-доставку (воздушным транспортом) уйдет как минимум 2-3 дня (перевозка плюс обработка отправления), и цена для того чтобы сервиса будет для клиента очень ощутимой, как и тарифы курьерской работы.

Что еще необходимо знать о доставке в регионы, дабы избежать неоправданных ожиданий и не вводить в заблуждение региональных онлайн клиентов? В Российской Федерации на расстояния до 1 000 километров чаще везут машинами, более чем 1 000 километров – ЖД либо воздушным транспортом. К тому же на наземном транспорте имеется собственные ограничения по длительности перемещения, в среднем это не более 500 километров в день на каждом виде транспорта.

И еще нужно заложить время на обработку отправления.

Неприятность №3. Магистральная доставка

Это моя «любимая» неприятность. «Любовь» к ней обусловлена ее нерешаемостью сомостоятельно. Бизнес-процесс, который связан с доставкой посылок в регионы, как правило выпадает из-под контроля курьерских компаний, поскольку на рынке фактически не существует таких работ, каковые делают доставку самостоятельно по всей России (кроме того у Почты РФ не везде собственная магистраль). Нам это легко нерентабельно – держать курьеров в том месте, где мало заказов.

Большая часть курьерских работ доставляют в регионы через внешних подрядчиков, собственные имеют единицы, в большинстве случаев это компании уровня DPD – те, каковые изначально были ориентированы на доставку, и у которых курьерские услуги для e-commerce сформировались позднее – на базе их главной инфраструктуры. Они доставляют в регионы прекрасно и скоро, но – за совсем другие цены.

А вот со специальными подрядчиками полная беда. Большая часть транспортных компаний принципиально не дружат со сроками. В большинстве случае связано это с тем, что возят они сборные грузы и заинтересованы в том, дабы отправляемая ими машина была укомплектована всецело и не отправлялась в продолжительный путь полупустой.

Соответственно они будут ожидать ровно столько, сколько необходимо, дабы заполнить ее полностью, что конечно же ведет к затягиванию сроков доставки. Наряду с этим товары из одного заказа смогут посылаться различными автомобилями, почему время доставки для конечного клиента кроме этого возрастает. А вот санкции за несоблюдение сроков доставки транспортные компании в большинстве случаев в контрактах не прописывают

Временная точность получает все большее значение, а технологиями и существующими ресурсами грузоперевозчики обеспечить ее не смогут. Исходя из этого, уверен, что в скором будущем рынок грузоперевозок ожидаю громадные перемены, каковые разрешат в случае если и не решить проблему магистрали на 100%, то значительно снизить ее вес в жизни вебмагазинов. Уже сейчас совладать с данной задачей пробуют появляющиеся на рынке технологичные агрегаторы – сервисы, разрешающие заказывать транспортировку грузов онлайн, как это сейчас происходит с такси либо бронированием отелей.

Неприятность №4. Прием денег от клиента. Инкассация

Из-за чего эта неприятность попала в ТОП 5 – ясно, любой ритейлер желает, как возможно стремительнее видеть вырученные за товар деньги на своем счету по окончании того, как посылка доставлена. Это оборотные средства вебмагазина, и они необходимы ему сейчас, а не спустя семь дней. А вдруг деньги переводятся не все и не своевременно – имеется предлог поволноваться.

К счастью, эта неприятность решаема – и тут все зависит от бдительности самого клиента. Дабы избежать неприятностей с инкассацией, нужно четко и внятно прописывать сроки возврата денег в соглашении, и делать это так, дабы обе стороны осознавали условия одинаково. В случае если исполнитель, к примеру, обещает переводить деньги «ежедневно», то это разговор ни о чем: это смогут быть средства за посылки, каковые были доставлены месяц тому назад.

В полной мере быть может, что деньги вам по соглашению вправду будут перечислять ежедневно – но вот какое количество и за что – неизвестно. Дабы избежать треволнений, в контракте нужно показывать конкретный сутки по окончании выкупа посылки. Тут также необходимо быть бдительным – лучше, в случае если это происходит на следующий сутки, а не спустя семь дней по окончании того, как деньги попали к курьеру.

В случае если предлагают семь дней – это страшный сигнал и вероятно показатель того, что курьерская работа иногда пускает в оборот деньги собственных клиентов.

Кое-какие курьерские работы берут дополнительный процент за стремительный возврат денег – гоните таких в шею. Своевременно возвращать деньги клиентам – прямая обязанность исполнителя, а не средство его дополнительного дохода. Скорость возврата обеспечивается не благодаря дополнительной оплате, а благодаря налаженному процессу в ИТ совокупности.

В обязательном порядке включайте в соглашение штрафы за не своевременно возвращаемые деньги. Это хороший рычаг действия на недобросовестных исполнителей. Мы прописываем совокупность штрафов со всеми без исключения подрядчиками, кроме того с теми, у кого данной опции нет в соглашениях.

Ну и конечно же контролируйте репутацию поставщика перед заключением соглашения.

Неприятность №5. Работа с поставщиков. доставка и Отгрузка от поставщиков

Моя бы воля, я бы эту проблему по степени нерешаемости поставил на первое место. На этапе доставки и отгрузки товара от поставщиков имеется масса непродуманных и не хорошо преодолимых на данный момент сложностей. Вот представьте: имеется склад и склад поставщика вебмагазина (либо фулфилмент центра).

Кто-то обязан отправиться к поставщику, забрать товар и привезти его на склад, с которого будет осуществляться доставка до конечного клиента. Шофер, что забирает товар, не знает ассортимент магазина, и проверить, что ему отгружают, неимеетвозможности. Вовнутрь упаковки он не лезет (это не входит в его обязанности) и любой товар поартикульно не контролирует.

Загружает по ведомости всю партию и везет на склад. А на месте выясняется, что поставщик совершил ошибку (что происходит на каждом шагу) – или пересорт, или недогруз. Или недоложили чего-то, или цвета перепутали. его покупатели и Магазин ожидают 100 красных мячей, а им отгрузили 80 красных и 20 зеленых.

Увы, опыт говорит, что ни одна поставка не проходит без пересорта, пускай и маленького.

Особенно неприятны неточности пересорта и недогруза для тех, кто трудится по совокупности кросс-докинга (резервирует товар под конкретные заказы). В случае если посылка не собрана (какого-либо товара не достаточно либо он не того цвета либо размера), клиент ожидать не будет и от заказа откажется. А магазину – минус минус и прибыль один лояльный клиент.

Что делать? Опасаюсь, что лишь ожидать и всем рынком выстраивать бизнес-процесс. Еще лет пять тому назад поставщики не принимали веб-магазины действительно и не рассматривали их как стратегически ответственных клиентов. Никто особенно не беспокоился о том, как наладить действенную отгрузку товара для данной категории клиентов. Но на данный момент, в то время, когда борьба все выше, обстановка неспешно изменяется.

Но вот прогнозировать, как скоро поставщики обучатся быть своевременными и правильными при отгрузке, опасаюсь, не возьмусь.

Алексей Прыгин, помощник председателя совета директоров, МаксПост

Случайные статьи:

The Great Gildersleeve: Birdie Sings / Water Dept. Calendar / Leroy’s First Date


Подборка похожих статей:

riasevastopol

More Posts