Пользовательский опыт: власть переходит к клиентам

Posted on by riasevastopol

Любой управленец, будь то СЕО компании либо начальник отдела маркетинга, пытается повысить уровень качества обслуживания клиентов. Само собой разумеется, потребители приобретают и негативный опыт. Кое-какие компании отличаются незавидной регулярностью нехорошего обслуживания. Но, с развитием и появлением социальных медиа обладатели бизнеса почувствовали важную опасность.

Так как информация о любом негативном опыте мгновенно разлетается — от друзей к приятелям друзей и т. д. Отчего же кое-какие организации, прославившиеся фактически полным отсутствием сервиса, все еще остаются на плаву?

Брайан Солис (Brian Solis) в собственной книге «Каково будущее бизнеса?» пишет:

«Главный фактор в этом случае — крепкое положение компании на рынке. У компании-монополиста нет стимула вкладывать средства в развитие сервиса. То же самое возможно сообщить и об организациях, чьи позиции защищены государством и законами».

Низкокачественный сервис распределен по отраслям неравномерно. Первое место в перечне нехороших занимают национальные учреждения, каковые, по сути, постоянно выступают монополистами. Работы телекоммуникации, здравоохранения, услуг ЖКХ и большие компании кроме этого входят в список.

Кстати, кабельные компании — хороший пример проявления олигополии.Пользовательский опыт: власть переходит к клиентам Не смотря на то, что менеджеры довольно часто утверждают, что чтобы получить услугу клиент может обратиться и к второму провайдеру, но, в большинстве случаев, скоростное подключение к многоэтажному дому имеет лишь 1 компания.

В таблице ниже представлено изменение индекса удовлетворенности американских потребителей одолжениями телекоммуникационных сервисов.

Как видите, уровень качества обслуживания падает. Все вследствие того что из-за отсутствия борьбы компании не видят обстоятельств улучшать отношение к клиентам. В этих практически монополистических обстановках обладатель бизнеса фокусируется на создании барьеров и максимизации прибыли для вероятных соперников.

Максимизировать прибыль возможно несложным и надежным методом — убрать из сервисных одолжений все «лишнее». Так, к примеру, большие компании сейчас все чаще экономят на напитках и обедах, взимают дополнительную плату за провоз ручной клади и т.д. Казалось бы, мелочи, но в глобальном смысле — это хорошая возможность для дополнительного дохода.

  • Расчетное страдание: ценообразование авиакомпаний

Юридические преграды

Одно из направлений, куда монополии вкладывают средства — это помощь государственных структур и политиков. Comcast Corporation — американская компания, предоставляющая услуги кабельного телевидения, телефонии и выхода в интернет, каждый год тратит $20 000 000 на лоббирование собственных заинтересованностей в Правительстве.

Строение Comcast Center, Филадельфия, штат Пенсильвания

Не только кабельные компании создают преграды, дабы отстроиться от соперников. Автомобильные дилеры, представители которых постоянно находятся в политических кругах, кроме этого имеют множество юридических и договорных преимуществ, защищающих от соперников.

Компании такси — монополии в маленьких городах. Редко славясь хорошим отношением к клиентам, они на местном уровне противостоят появлению вторых перевозчиков.

Такая стратегия трудится уже в течении продолжительных лет. пожертвования и Лоббирование политическим деятелям будут удачно поддерживать монополию, пока негативный потребительский опыт не перерастет в перемещение «протеста».

  • Как быть заметным на конкурентном рынке?

Времена изменяются

В 2014 году в Америке должно было состояться объединение двух наибольших кабельных компаний — Comcast и Time Warner. Но этим замыслам не удалось реализоваться благодаря Федеральной обществу потребителей и антимонопольной службе США.

Инициаторами протеста в этом случае выступили простые пользователи. В совокупности клиентская база двух компаний насчитывала более 30 000 000 человек! Альянс потребителей отмечал: «У нас имеется два предприятия с заведомо нехорошей репутацией в сфере обслуживания клиентов.

Если они станут одной компанией, то у нее будет еще меньше стимулов решать эти неприятности».

Миллионы комментариев в FCC (Federal Communications Commission), письма в Конгресс, подписи под петицией и сообщения в соцсетях сделали собственный дело — слияние не было допущено.

Вторая картина развернулась в мире с возникновением Uber — приложения для поиска, оплаты и вызова такси. С его помощью любой может зарезервировать машину с водителем, отследить ее расположение а также оплатить проезд посредством банковской карты.

Рядовые пользователи мгновенно оценили удобство Uber, поскольку его работа отличается от стандартной диспетчерской работы. Все данные в смартфоне, никакого обмана с стоимостями, а основное — клиент постоянно знает, где находится заказанное авто.

Протестовать начали работы такси, т.к. за регистрацию автомобили в совокупности Uber требует рабочую группу, кроме этого процент берется от цены каждой поездки. Во Франции дело дошло до митингов с драками.

Бессчётные письма, подписи и петиции довольных пользователей вынудили власти поддержать Uber и остановить протесты таксистов. Но, на данный момент обстановка не столь однозначна: 30 сентября 2015 во Франции пройдет суд над двумя начальниками подразделения Uber в данной стране.

Два кардинально противоположных примера обосновывают: отрицательный пользовательский опыт ведет к противостоянию клиентов, хороший — к формированию компании.

Ваша компания точно ни при каких обстоятельствах не сталкивалась с этими массовыми протестами, как Uber либо Comcast. Не обращая внимания на это, пользовательский опыт постоянно оказывает действие на компанию, кроме того маленькую и неизвестную. В случае если клиенты удовлетворены качеством сервиса, они точно уже поведали о вас приятелям А это лучшая реклама, которую вы имеете возможность себе представить.

Высоких вам конверсий!

По данным: forbes.com

Случайные статьи:

Встреча руководства СССР с предпринимателями РФ (Рыжов В.С.) — 02.11.2016


Подборка похожих статей:

riasevastopol

More Posts