Пять ментальных проблем в работе продавца

Posted on by riasevastopol

Алексей Суровцев Исполнительный директор, Москва

Руководить мотивацией и поведением продавца сложнее, чем настроить CRM. Статья Алексея Суровцева о распространенных проблемах вместе с клиентами.

Не обращая внимания на обилие «электронных ассистентов», сущность активных продаж со временем не изменяется: живое общение с клиентом определяет все. В широком понимании слова «все»: успех бизнеса, его маржинальность, центральную стратегию и бессчётные тактики. Общаясь с клиентом, вы и ваши менеджеры не только смогут реально повлиять на ход сделки, но и внести рациональные трансформации в деятельность компании в целом.

Выяснить линию работы с рынком: какие конкретно трансформации обязан претерпеть продукт (услуга), отыскать решения проблем, и что видно «на горизонте». Ни одна из самых идеальных совокупностей CRM не сможет сделать этого. Как это ни прискорбно, но это так.

Маркетинговые обзоры также смогут грешить близорукостью, не обращая внимания на большой профессионализм исследователей. Через чур громадна расстояние между монитором компьютера эксперта по маркетингу и отдельными ЛВР (лицо, воздействующее на решение) и ЛПР (лицо, принимающее ответ) клиента. Да и с учетом высокой динамики трансформаций на современном рынке обзоры смогут устаревать еще до того момента, как вы их изучите и, тем более, примените.

Вывод очевиден: активная обратная сообщение с клиентом в бизнесе занимает центральное место.Пять ментальных проблем в работе продавца И это одна из тех функций, которую нереально автоматизировать. Особенно это принципиально важно, в то время, когда компания лишь начинает собственную коммерческую деятельность.

В то время, когда кроме клиентов у начальника голова «набита» сонмом другой работы: от дизайна вывески до корпоративного сайта.

Как не растерять основное в потоке регулярного менеджмента в уже сложившемся бизнесе? Либо обеспечить жизнеспособность юный компании? Имеется пара главных обстоятельств, значительных для любого вида бизнеса, каковые мешают сотрудничеству с вашим главным активом – клиентами.

Обстоятельство первая. В случае если ни на что нет времени – дайте его клиентам

Время – отечественный самый главный персональный ресурс. А самый главный и нужный ресурс для бизнеса – взаимоотношения с клиентами. Как раз взаимоотношения! Так как в то время, когда у компании 2000 клиентских «файлов», а взаимоотношения ведутся лишь с 300, то какой суть в этих 2000? Остальные 1700 – сами придут? Нет, они придут к тем компаниям, кто поддерживает с ними сообщение. Это разумеется, учитывая переизбыток предложений, что на данный момент на любом рынке.

Соедините собственный основной персональный ресурс с самым нужным бизнес-ресурсом: соедините ваше время с вашими клиентами.

Первый ход в этом благом начинании – посчитать, сколько реально времени вы и ваши сотрудники уделяют клиентским взаимоотношениям. В действительности, получается мало. Не смотря на то, что, обычно думается, что в компании лишь клиентами и занимаются.

Приведу пример для того чтобы расчета, что проводился в отечественной компании сотрудниками по работе с клиентами. Другими словами сотрудниками, у которых главная функция – это продажи новым и существующим клиентам. На диаграмме продемонстрирован усредненный срез по пяти таким сотрудникам.

Кликните, дабы расширить картину.

Цифры говорят сами за себя. 13%! И это в маленькой компании, где сотрудники отдела продаж не обременены многошаговыми взаимодействиями и сложной отчётностью с другими подразделениями. Разумеется и второе: среди перечисленных видов активности нет ежедневных пятичасовых обедов либо трехчасовых перекуров. Нет никакого «криминала»!

Все виды активности напрямую связаны с работой с клиентами. Сотрудники не задерживаются на два часа и остаются сверх рабочего времени. Это именно и формирует страшную иллюзию, что дело делается.

Но, в действительности, дело делается лишь на 13%.

Опыты в отечественной компании продемонстрировали, что нереально довести показатель прямого контакта с клиентом (разговор с клиентом) до 70%, но в полной мере реально до 40-50%. В каждом виде бизнеса, непременно, имеется собственный разумный предел – сверху. Но, планка не должна опускаться ниже 1\5 (20%).

В противном случае каждые маркетинговые меры расширить продажи – тщетны. Задумайтесь об этом. В свете этого опыта слова из песни «время – отечественный наилучший терапевт», покупают особенный бизнес-смысл.

Обстоятельство вторая. Продажа – это обман

Такая мировоззренческая неприятность, выработанная семидесятилетней «охотой на колдуний» (коммерсантов). Да, в советское время продавцов не обожали. Ассоциировали их с бездельниками и жуликами. Почетней было создавать продукт, а не презентовать его на рынке. Последствия этого наследия мы будем принимать еще долго. Дабы отследить данный шлейф «правдолюбия», достаточно отследить высказывания ваших сотрудников.

Имеете возможность намеренно завести тему про что-нибудь «экономическое»: кризис, большие цены на бензин, высокие ставки по кредитам, дорожный налог. В этот самый момент обычно для того чтобы наслушаешься: целый пролетарский размах даст о себе знать. Вся обида за потерянные вклады своих родителей, подвиг дедов и «красное» дело октября прадедов выйдет наружу.

А ведь люди трудятся в отделе продаж. И как раз вам нужно хотя бы чуть-чуть снять эту напряженность. Рассказываете о благом деле, совершаемом вашей компанией (в большинстве случаев такое дело имеется).

Приводите в примеры успешных, но добропорядочных продавцов (коих также много). Разрешите людям понять, что они являются не меньше ответственным звеном цикла распространения продукта на рынке, чем производство и разработка.

Это в чистом виде мировоззренческая неприятность, и бороться с ней придется на уровне мировоззрения. В противном случае получается грустная картина: человек в целом мотивирован компанией на продажи, знает, из чего складывается процесс продаж, а также продукт ему нравится. Но любой раз продажа для него (неосознанно) эквивалентна предательству.

И получается как «из-под палки». Либо сотрудник реализовывает с заведомо невыгодными для себя (компании) условиями.

Обстоятельство третья. Договориться – это унижение

Это уже более «старая» мировоззренческая неприятность. По всей видимости, одинаково сильная для народов и всех стран. Она есть следствием ответа на несложный вопрос: кто в большинстве случаев есть главным храбрецом всех историй и детских сказок? Солдат, храбрец меча и щита!

Но не переговорщик. В большинстве случаев фигура переговорщика (торговец, колдун, визирь) – противоположная, и противопоставляется отваге. Другими словами, переводя на поведенческий язык: сделать что-то отчаянное и крутое – лучше.

Лучше добиться собственного взмахом меча и гневом взора, чем переговорами.

Решать эту проблему напрямую, разъяснениями и уговорами, не окажется. Через чур глубоко «зарыта собака». Лучший метод – не директивный, приводя примеры и обсуждая бизнес-кейсы.

А значительно лучше, наймите коуча, сочетающего способности бизнес-психолога и тренера.

Обстоятельство четвертая. Переговоры – это подвиг

Неприятность, которая обычно видится у сотрудников, для которых сказки имели противоположный суть. Другими словами главным храбрецом был тот, кто «хитрит», а не тот, кто «рубит».

Неспециализированная «схемотехника» сохраняется, лишь для таких сотрудников акт продажи равен подвигу. Преимущество в том, что для них это почтенный подвиг, но все же подвиг, со всеми его последствиями: стремительностью, наскоком, полным отсутствием и удалью компромиссов и восприятия альтернатив. Более того, такое поведение, увы, в некоторых компаниях кроме того намерено культивируется и поощряется управлением.

Как следствие, из работы продавца машинально пропадают все серьёзные в долгосрочной возможности атрибуты: подготовка, поиск компромиссов и альтернатив, анализ результата, работа над неточностями.

Эта неприятность может решаться фактически на 100% управленческими способами: совершенно верно прописанной процедурой действий для сотрудников и контролем результата. И объяснением того, что продажа – такой же пошаговый процесс, как написание картины, строительство дома, вытачивание подробности. Другими словами процесс, что кроме этого требует подготовки инструментов, составление замысла действий, поиска недостающих ресурсов и умений.

И изначального планирования альтернатив: что будем делать, в случае если переговоры не оказались.

Обстоятельство пятая. Неизменно контроль

Вспомните, как учить ребенка кататься на двухколесном велосипеде. Первые десятки попыток – жестко контролируются родителем. Причем сходу по нескольким параметрам: как ребенок сидит, как крутит педали, держит руки, куда наклонен корпус и т.д.

Но, это не все!

Что же будет, в случае если ребенку: садись так, крути так, наблюдай в том направлении… и все, давай дальше сам? Ребенок, вероятнее, или не будет выполнять попыток, или попытается и сходу упадет. Что же делают родители, дабы ребенок обучился кататься? Неизменно подправляют его словом и делом.

Соответственно: сперва идут рядом с велосипедом, говорят, что делать, и держат за седло, позже держат и не держат попеременно, и так же, как и прежде говорят, что делать и что исправить, а позже уже не держат, но бегут рядом и говорят, что еще необходимо исправить.

Кликните, дабы взглянуть картину всецело.

Как это ни необычно, так же должен вести себя и начальник отдела продаж. С новыми сотрудниками и «неуспевающими» – как с «начинающими» детьми, с трудящимися продолжительное время и «успевающими» – как с «продолжающими» детьми. Но в любом случае: или прочно держать за седло, или бежать рядом.

В этом и состоит главная функция начальника отдела продаж. Но как довольно часто мы о них забываем, думая, что «купили» самонаводящуюся боевую единицу продаж?

Приведенные советы, в основном, относятся к отделам продаж в компаниях В2В. И, непременно, активным продажам. Другими словами, «холодным» звонкам и встречам, с обнаружением неявных потребностей клиентов.

А не только демонстрацией рекламных материалов. Но, это справедливо для фактически любого вида коммерческой деятельности. Так как как раз договоренности и отношения решают все.

Продукт вторичен, бренд расплывчат, реклама ненужна и обычно неточна, как и другие маркетинговые разработки, каковые не успевают за динамикой рынка.

Проанализируйте собственные отделы по работе с клиентами, работы закупок, команду официантов, риелторов, колл-центр, курьеров, водителей, – всех, кто в действительности занимает центральное место в бизнес-процессе, другими словами напрямую взаимодействует с теми, кто приносит вам деньги. Сделайте аудит по пяти обстоятельствам, каковые тут указаны, быть может, именно там кроется настоящая неприятность.

Источник фото: Freeimages.com

Случайные статьи:

Продавец консультант тренинг. Мой опыт. Советы новичкам Мысля от Эдгара 2015 HD


Подборка похожих статей:

riasevastopol

More Posts