Нейропсихология в продажах, или почему покупатели боятся продавцов

Posted on by riasevastopol

Альберт Тютин Консультант, Саратов

Альберт Тютино первобытных страхах, каковые мешают продавцам устанавливать контакт с людьми, входящими в магазин. Как их преодолеть?

Умение устанавливать контактодин из главных навыков современного розничного продавца. Без него он теряет выручку, в особенности в случае если высока часть визитёров, каковые не определились с выбором либо зашли. Да и неспециализированный тренд на данный момент таков, что визитёры меньше склонны вступать в общение с торговым персоналом.

Но наряду с этим от продавцов требуютсоблюдение стандартов, каковые не столько оказывают помощь завязать разговор, сколько открыто мешают. Все дело в том, что они не учитывают нейрологику поведения клиентов.

Начну сначала. У визитёров, переступающих порог магазина, имеется так называемая боязнь продавца. Она так сильна, что одного взора на планограмму магазина достаточно, чтобы выяснить, как движутся покупателиони, избегая контакта, постоянно движутся от их рабочих и продавцов мест.

Исходя из этого салоны в ТЦ, где продавец сидит наоборот входа, повернувшись лицом к входящим, теряют трафикчасть клиентов в том направлении просто не заходит. Коротко обрисую три главные обстоятельства этого феноменаих познание позже разрешит осознать, что с этим делать.Нейропсихология в продажах, или почему покупатели боятся продавцов

Какие конкретно установки создают барьер между продавцом и покупателем

  1. У вошедших в магазин имеется установка, что в случае если продавец инициирует контакт, значит, он желает что-то реализовать. Не забывайте: Мы любим брать, но не любим, в то время, когда нам реализовывают? Первая реакция на предложение чего-либоотказ. Но многим людям психологически не легко отказыватьлегче избежать контакта, чем позже сказать нет. Плюс активность продавца воспринимается как сигнал, что на данный момент начнут впариватьчто-то ненужное. Кстати, не так уж они и ошибаются: достаточно только рядом остановиться с товаром, как кое-какие продавцы с ходу начинают его нахваливать и говорить, как прекрасно он подойдет клиенту. Наряду с этим не осознавая ни запроса клиента, ни потребностей.
  2. Визитёры не желают ощущать себя обязанными что-то приобрести в обмен на то, что продавец израсходовал на них собственный силы и время. Дело в том, что у нас, как социальных существ, весьма силен принцип социального обмена тымне, ятебе. Исходя из этого к занятым чем-то продавцам клиенты обращаются значительно охотнее: так визитёры не чувствуют себя обязанными что-либо приобрести.
  3. Ну и наконец, клиенты, попав в магазин, очевидно заняты … выживанием. Быть может, кто-то из вас слышал про триединую модель мозга Пола Маклина.

В соответствии с данной модели, в мозге человека возможно выделить три главные структуры:

  • Примитивный мозг, унаследованный от рептилий либо рептильный мозг. самая древняя из всех структур, которая, среди другого, руководит базисными инстинктами (самосохранение, репродукция, защита собственной территории);
  • Мозг млекопитающего, либо эмоциональный разум. В случае если весьма упрощенно, то он несёт ответственность за поведение и невербальные коммуникации;
  • Мозг человека, либо рациональный разум. Наличием речи и абстрактного мышления мы обязаны ему.

В то время, когда клиент переступает порог магазина, у него активизируется ориентировочный рефлекс, несущий ответственность за самосохранение и живущий в рептильном мозге. Чем резче и посильнее изменяется окружающая ситуация, тем замечательнее проявляется рефлекс. Условно говоря, зимний период вечером в раздельно стоящем магазине ориентировочный рефлекс проявится в разы посильнее, чем в летний сутки в одном из салонов торгового комплекса.

Именно он ведет к мобилизации: отечественное тело готовится либо бить, либо бежать.

Добавьте ко мне тот факт, что раздельно стоящие магазинывоспринимаются на подсознании как пещеры (с ними люди имели дело пара миллионов лет, а с магазинамивсего только пара столетий). В незнакомых пещерах предков в большинстве случаев поджидали проблеме в виде всяких саблезубых тигров и змей, исходя из этого в них заходили, опасаясь нападения. В общем, попав в магазин, рептильный мозг клиента сперва пробует осознать, страшно либо неопасно.

А любой движущийся навстречу объект, тем более большой, принимает как агрессию и реагирует соответствующим образом.

Познание принципов работы рептильного мозга разрешает осознать еще кое-какие моменты. К примеру, из-за чего во входной территории торгового зала товары продаются значительно хуже (исходя из этого Пако Андерхил, создатель книги Из-за чего мы покупаем, либо как вынудить брать, назвал ее транзитной). Рептильный мозг, фокусируясь на больших мазках, не видит небольшие подробности. Плюс он сканирует окружение на предмет опасноне страшно и остальные моменты просто не подмечает.

В дверном магазине моего клиента два входа: один через зал входных дверей, другойчерез зал межкомнатных. В том месте систематично появляются обстановке, в то время, когда клиент, зайдя через зал с входными дверями, начинает осмысленно оглядываться только в секции с межкомнаткой испрашивать, продаются ли тут железные двери (и напротив).

Либо из-за чего клиенты уходят из магазина с фразой Тут ничего нет, не смотря на то, что только чуть обвели взором полки. Рептильный мозг все, что ему неинтересно и скучно. В противном случае говоря, не заметив ничего необыкновенного, он просто дает команду не тратить тут время и энергию, по причине того, что тут то же самое, что и везде.

Как раз исходя из этого так принципиально важно наличие в магазине необыкновенных образцов, элементов интерьера либо уникальной выкладки. Благодаря им визитёры продолжительнее задерживаются в магазине и с громадным вниманием изучают представленный ассортимент.

Зная все эти нюансы, мы можем сформулировать главные задачи продавца при установлении контакта. Их три:

  • Снизить у визитёра боязнь продавца;
  • Заинтриговать;
  • Разговорить.

Лишь вот классические методы начать общение, которым обучают на большинстве тренингов продаж,для этого ненужны.

Из-за чего не трудятся классические приемы общения

  • Приветствие. Я ничего против не имею: все-таки это социальный ритуал, к которому мы привыкли. Я не советую здороваться лишь в магазинах, спозиционированных как дискаунтеры. В том месте приветствие воспринимается как элемент сервиса, другими словами как показатель более большой цены, и часть клиентов это отпугивает. Основное, при приветствии не делать ход навстречу покупателюэто наступление.
  • Вставание из-за стола либо прилавка. Управляющие довольно часто настаивают, дабы продавцы поднимались при появлении клиентов. Помой-му, проявление вежливости, но оно усиливает боязнь продавца (и по большому счету, не следует стандарты продаж подменять стандартами сервисау них различные задачи). К тому же вставание воспринимается рептильным мозгом как враждебное поведение. Понимаете, как кое-какие животные в момент возникновения угрозы прибегают к мнимому повышению поверхности тела: кошки вздыбливают шерсть и выгибают пояснице, мангуст раздувается в два раза? Уловили сообщение?
  • Установление зрительного контакта. Ну, ей всевышнему, завязывайте с этим: это же насильственное навязывание общения. взглянуть в глаза, в то время, когда здоровались и достаточно. Клиент пришел не к продавцу, он пришел к товару. До тех пор пока нет интереса к товару, продавецтретий лишний. Игре в подсолнухи (это в то время, когда продавцы провожают клиента взором, поворачивая за ним голову) также не место в торговом зале. Чужой взор четко чувствуется кроме того спиной. Никто же не обожает, в то время, когда на него пялятся?
  • Сопровождение клиентов по торговому залу также не додаёт очков в карму, но здорово напоминает кружение акулы около жертвы. Или следят, дабы ничего не похитил, или на данный момент будут что-то втюхивать,вот обычные мысли визитёра, окруженного таким вниманием. А вдруг продавец наряду с этим умудрился перекрыть собой выход (актуально для торговых комнат, разбитых на маленькие секции), рептильный мозг думает лишь об одномкак сбежать. И вдобавок не редкость, что женщина на каблуках неторопливо так направляется к визитёру, и он слышит приближающиеся цок-цок-цок.Лично мне это напоминает самые драматичные моменты фильмов кошмаров, где жертва, остановившись от кошмара, слышит шаги преследователя, что все ближе и ближе. Если судить по отзывам, не у одного меня такое богатое воображение.
  • Вопросы Что вам посоветовать? и Чем вам оказать помощь? Во-первых, люди не обожают себя ощущать беззащитными. Во-вторых, как уже говорилось, они пришли не к продавцу, а к товару. В-третьих, во многих магазинах (к примеру, одежды) львиная часть визитёров зашли что-нибудь увлекательное, без четкой потребности в конкретном товаре. Ну чем им реально смогут оказать помощь продавцы? Сумку подержать?
  • Информирование об скидках и акциях. Это самый действенный из всех метод начать общение. Лишь он подходит далеко не всем клиентам и далеко не для всех магазинов.
  • Здравствуйте, меня кличут Николай, в случае если что, обращайтесь. Достаточно нейтральный метод. Действительно, не факт, что обратятся. Плюс, продавец все равно себя мало навязывает, делает общение более личностным, в то время, когда клиент еще к этому не готов, по причине того, что занят выживанием. А в соответствии с теорией кокоса и персика, мы больше похожи на кокосы, другими словами. закрыты в общении с незнакомцами и недоумеваем, в то время, когда они навязывают нам более личностное общение.

Прекрасно, сообщите вы, и как все-таки устанавливать контакт? Думаю, этому стоит поучиться у отечественных бабушек, каковые в любом месте умудряются отыскать себе собеседников. И помой-му, они ничего для этого не предпринимаютлишь бросают в атмосферу фразы на злобу дня про подорожавшую картошку либо невоспитанную молодежь.

В большинстве случаев кто-нибудь да подхватывается. Вуаля, контакт установлен! Как воспользоваться этим тайным оружием в торговом зале?

Как установить контакт с клиентом по способу Бабушка 2.0

Первая версия этого приема обрисована мною на Executive.ru в 2013 году, а такжев моей книге Проактивные продажи. Технологии и стандарты розничных продаж.

1. Поприветствовав клиента, сделайте ход назад либо в сторону, если вы стоите, и не поднимайтесь, в случае если сидите. Поздоровавшись, возвратитесь к своим делам, либо хотя бы сымитируйте занятость. Уместно приветствие заменить лёгким кивком и коротким взглядом головы: так клиент не поразмыслит, что его оставили без внимания.

2. Разрешите посетителю осмотреться и освоиться. Его рептильный мозг обязан осознать, что тут безопасно. Продолжайте сейчас заниматься собственными делами: раскладывайте образцы, поправляйте ценники и т. п. Не ходите за клиентом и не глазейте на него. Так клиент не будет ощущать себя обязанным. Время, которое требуется ему для адаптации, изменяется от магазина к магазину.

Где-то это 20 секунд, где-то 180 секунд. В большинстве случаев определяется умелым методом либо способом наблюдения.

3. Занимаясьсобственными делами (либо имитировать это), начните комментировать взор клиента. Приближаться к нему для этого необязательно (и тем более зажимать его в замкнутом пространстве, где ему некуда деться). Я время от времени это делаю с четырех-пяти метров, зависит от планировки. Бросая маленькие взоры на товар, привлекший внимание клиента (не в глаза клиенту!), начните проговаривать фразы-интриги типа:

  • Эта модель отличается от остальных;
  • Это особая модель;
  • У данной модели имеется дополнительная функция;
  • У данной моделиспециальное покрытие.

Задача этих фразспровоцировать уточняющие вопросы. К примеру, фраза У данной модели очень прочное покрытие рабочая, но она не интригует рептильный мозг. Между фразами делайте маленькие паузы на 5-10 секунд.

4. В большинстве случаев клиент начинает задавать уточняющие вопросы уже по окончании первой фразы-интриги. Подойдите к нему, ответьте на вопрос. В глаза наряду с этим не заглядывайте, смотритена товар, про что говорите.

5. Перехватите инициативу, задав собственный вопрос, либо продемонстрируйте другие модели, каковые смогут привести к интересу у клиента (тут также имеется собственные фишки, но они хороши отдельной статьи). В этом момент уместно перевести взор на клиента. Продолжайте с ним трудиться. Принципиально важно руководить беседой, по причине того, что обычное состояние покупателянеопределенность, нерешительность, неуверенность.

В случае если дать инициативу ему, он легко может сорваться, дабы поразмыслить.

Все привыкли принимать розничную торговлю как самый легкий вид продаж. И не увидели, как кардинально изменилось поведение клиентов, а вместе с этим устарели все прошлые разработки. Вырабатывать стандарты продаж без глубокого понимания нейропсихологии покупателязначит, терять львиную долю продаж.

Пришло время переосмыслить все прошлые подходы.

Проактивные продажи. Технологии и стандарты розничных продажТютин А. Эмоциональные продажи: Как расширить продажи в три раза Альпина Паблишер 2016Кристина Птуха, Валерия Гусарова Продажи53945 0

Babushka, либо Как начать общение с клиентом в торговом зале

Случайные статьи:

Почему люди боятся продавцов


Подборка похожих статей:

riasevastopol

More Posts