Насколько полезны онлайн-консультанты в интернет-магазинах?

Posted on by riasevastopol

Задайтесь вопросом: для чего нужен онлайн-консультант в веб-магазине? Самый очевидный с позиций бизнеса ответ: дабы повышать продажи. Ясно, что у консультанта большое количество задач: он обязан проконсультировать по доставке, посоветовать, как оплатить, про гарантии обязан знать и без того потом. Но это все косвенно воздействует на продажи.

А напрямую воздействует одно — его умение быть заменой продавцу-консультанту из простого, оффлайнового магазина.

Другими словами онлайн-консультант вебмагазина обязан:

  • Идеально знать представленные на сайте товары.
  • Мочь скоро обнаружить товары, соответствующие запросу пользователя.
  • Быть в состоянии советовать товары, заменяющие либо дополняющие основной.
  • Мочь обрабатывать нестандартные, сложные запросы.
  • Не быть “передатчиком”, решать проблему пользователя самостоятельно.

В противном случае ожидать от него увеличений продаж легко необычно.

Исходя из этого мы совершили собственный изучение

Задача

Итак, отечественная задача — выяснить, как действенно онлайн-консультанты делают собственные “реализовывающие” функции.

База

В качестве базы для изучения мы забрали узнаваемые российские веб-магазины, у которых на сайте предусмотрена консультация онлайн:

1. http://www.ozon.ru/

2. http://www.kupivip.ru/

3. http://www.quelle.ru/

4. http://www.sotmarket.ru/

5. http://www.vasko.ru/

6. http://key.ru/

7. http://www.laredoute.ru/

8. https://topbrands.ru/

9. http://www.rbt.ru/

10. http://www.neopod.ru/

11. https://domos.ru/

Магазины выбраны с учетом рейтинга 20 наибольших онлайн-магазинов России по версии Forbes, перечень дополнен магазинамииз сегментов, не представленных в рейтинге (к примеру, детские товары).

Мы не принимали к сведенью тех, у кого в качестве канала “стремительной” связи на сайте указаны ICQ либо Skype, т.к. это требует от пользователя наличия софта, аккаунта, умения пользоваться и по большому счету лишних действий. Подобно, не включали в базу и тех, у кого вместо онлайн-консультанта имеется форма обратной связи — так как мы думаем, что клиент обязан приобретать консультацию либо рекомендацию максимально скоро.

Критерии оценки

Мы не будем оценивать работу конкретного консультанта на том либо другом сайте, поскольку моделируемые для конкретных магазинов запросы были не однообразными по сложности. Но в общей оценке консультантов как инструмента продаж будут учтены такие факторы, как:

  • Неспециализированное время консультации.
  • Практическая сокровище ответов консультанта для пользователя.

Первые впечатления

Характерная черта больших ритейлеров — онлайн-чатов нет и у половины из вышеупомянутой двадцатки. Ритейлеры делают ставки на многофункциональные фильтры, механизмы автоматических персональных рекомендаций, а в качестве помощи предлагают форму почтовой обратной связи (к примеру, softkey) либо тикет-совокупность (к примеру, lamoda).

Перейдем к нашим опытам.

Kupivip

Обстановка: пользователь требует предложить ему аналог конкретной модели обуви. Пользователя смущает большая цена понравившейся ему модели.

Ответ: консультант практически справился с заданием. Единственная оговорка: не было конкретных рекомендаций, консультант отфильтрованный каталог по цене.

Время на консультацию: 8 мин.

Quelle

Обстановка: пользователь требует порекомендовать ему товар, что подходит к второму. После этого интересуется, какие конкретно расходные материалы необходимо приобрести вместе с главным товаром.

Ответ: консультант не внес предложение конкретных ответов. Кросс-сейл не удался.

Время на консультацию: 11 мин.

Насколько полезны онлайн-консультанты в интернет-магазинах?

Vasko

Обстановка: пользователь требует порекомендовать товар для конкретных целей (правильные параметры изначально не сообщаются). Потом требует порекомендовать сопутствующие товары.

Ответ: консультант внес предложение первый товар в каталоге. Просьба дать совет что-то дополнительно к главному товару осталась неудовлетворенной.

Время на консультацию: 11 мин.

LaRedoute

Обстановка: пользователь требует порекомендовать товар к второму товару, уже положенному в корзину. После этого интересуется, какие конкретно расходные материалы необходимо приобрести вместе с главным товаром.

Ответ: консультант не внес предложение конкретных ответов, а перенаправил пользователя в каталог, отфильтрованный по группе товаров. На просьбу порекомендовать что-то дополнительно к приобретению консультант дал неспециализированную рекомендацию, но лишь по окончании того, как пользователь на ней настоял.

Время на консультацию: 11 мин.

RBT

Обстановка: пользователь требует порекомендовать товар, соответствующий определенным потребностям. По окончании чего требует дать совет сопутствующие товары и аксессуары.

Ответ: консультант внес предложение конкретное ответ, отвечающее потребностям пользователя. Кроме этого им было предложено сходу пара позиций сопутствующих товаров, даны советы, какие конкретно аксессуары лучше.

Время на консультацию: 16 мин.

Вывод 1. За весьма редким исключением консультанты не желают либо не смогут предложить конкретные советы. В лучшем случае они заменяют собой фильтр товаров, предлагая уже отфильтрованный по одному либо нескольким параметрам раздел каталога. Пользователю поручается отыскать и приобрести всё самостоятельно, оказывается только малый помощь.

Онлайн-консультанты, участвовавшие в изучении, в подавляющем большинстве не смогли порекомендовать сопутствующие товары — быть может, это связано с отсутствием таковых для выбранного главного товара. Примерное время оказания консультации, с учетом начального ожидания, образовывает 8-16 мин.. Время от времени паузы между ответами составляют до 2 мин..

Следующие две ситуации, появившиеся в ходе изучения, кроме этого заставляют сделать кое-какие выводы.

Neopod

Онлайн-консультант был недоступен два дня подряд в дневное время (вся первая добрая половина дня). Возможно, это особенности графика работы консультирующих экспертов данного магазина детских товаров. В следствии вебмагазин не попал в отечественный обзор.

Key.ru

На сайте имеется возможность задать вопрос онлайн-консультанту, но по окончании нажатия на кнопку “задать вопрос” ничего не происходит. Попытки производились много раз в рабочее время. Магазин кроме этого не попал в обзор.

Sotmarket

Наблюдаются технические неприятности с чатом. Попытка начать чат производилась много раз, в различное время и с различных браузеров.

Вывод 2. Фактически все онлайн-консультанты трудятся по времени Москвы, клиент из региона не всегда сможет взять онлайн-консультацию в эргономичное для него время. Два приведенных выше сайта имеют какой-то собственный, особенный режим предоставления консультаций онлайн. Наблюдаются технические неприятности, каковые делают наличие консультанта ненужным.

До тех пор пока обстановка не наилучшая. Онлайн-консультант в ряде типовых случаев оказывается неспособным заменить собой рекомендательную совокупность. Вместе с тем у многих магазинов, вышеприведенных, отмечается полное отсутствие товарных рекомендаций.

Но в некоторых обстановках товарные советы просто не трудятся. К примеру, в то время, когда конечный потребитель и пользователь товара — не одно лицо. К примеру, товар покупается в качестве подарка, а вебмагазин неимеетвозможности знать пола, возраста, вкусов того, кому товар рекомендован — другими словами неимеетвозможности выводить верные советы прямо на сайте.

В этом случае качественная помощь консультанта неоценима.

Кое-какие магазины показали себя легко превосходно.

Domos

Обстановка: пользователь требует порекомендовать товар, в качестве подарка конкретному человеку. По окончании чего требует дать совет товары, каковые возможно приобрести с выбранным — чтобы подарить дружно.

Ответ: консультант внес предложение конкретные ответы, отвечающие потребностям пользователя.

Время на консультацию: 7 мин.

Ozon

Обстановка: подобно, пользователь требует порекомендовать товар в качестве подарка конкретному человеку.

Ответ: консультант не внес предложение конкретных ответов, но подробно уточнил запросы пользователя, по окончании чего предоставил ему на выбор отфильтрованную подкатегорию товаров, среди которой выбрать было значительно несложнее.

Время на консультацию: 13 мин.

Topbrands

Обстановка: подобно, пользователь требует порекомендовать товар в качестве подарка конкретному человеку, именует пара изюминок, каковые характеризуют того, кому рекомендован презент.

Ответ: консультант дал совет товары того же бренда, что предпочитает конечный потребитель. Вместе с этим посоветовалдругого бренда, похожего на первый.

Время на консультацию: 6 мин.

Результаты опыта подталкивают к третьему выводу.

Вывод 3. При, в то время, когда товар покупается в качестве подарка, лишь “живой” онлайн-консультант способен дать полезные советы. Само собой разумеется, при условии, что консультант достаточно эрудирован, проницателен и задает верные вопросы.

Возможно переходить к неспециализированным выводам.

Итого

Резюмируя все, приведенное выше, необходимо отметить хорошие и отрицательные впечатления от общения с консультантами.

+ Эмоциональная консультация заставляет проникнуться к консультанту доверием, увеличивает шансы на приобретение.

+ Блестящее знание товарных предложений разрешает консультанту трудиться “рекомендательной совокупностью” магазина, увеличивая возможность продажи.

— Продолжительное время первого ответа может привести к утрата визитёра.

— Продолжительное время консультации очень плохо отражается на возможности импульсивной приобретения.

— Через чур неспециализированные советы (в то время, когда пользователю предлагается изучить целый раздел каталога) не несут громадной практической сокровище.

— У последовательности магазинов наблюдаются неприятности технического характера (не работает чат), или организационного характера (консультант оффлайн в рабочее время магазина).

Как нам думается, в случае если на сайте имеется онлайн-консультант — он обязан помогать и реализовывать. В случае если консультанты не справляются в виду громадного потока визитёров либо вы вычисляете, что совет ценой в 10+ мин. — это через чур дорого, заменяйте их автоматическими рекомендациями. Если не справляются в виду собственной отсутствия компетенции либо нежелания помогать — хм, а вам совершенно верно необходимы такие эксперты?

Высоких продаж ритейлерам, приятных приобретений пользователям.

Создатель: Роман Яшин, рекомендательная совокупность REES46

Просматривать еще материалы Романа Яшина:

  • Лучшие веб-магазины с необыкновенной презентацией товара
  • Лайфхак: бесплатные ответы для вебмагазина
  • Для чего нужна отраслевая персонализация
  • 5 примеров, как мировые торговые марки применяют биконы
  • Магазинщикам на заметку: персонализация, персонификация, кастомизация
  • E-commerce чек-лист для борьбы с низкой конверсией

Случайные статьи:

Снижение продаж интернет-магазина по вине онлайн-консультанта


Подборка похожих статей:

riasevastopol

More Posts