На пути к персонализации: с чего начать, чтобы увеличить выручку в 6 раз?

Posted on by riasevastopol

Сейчас лишь и слышно отовсюду: «Персонализация», «Персонализация!», «Персонализация!!!». И на этом отношения с ней у многих заканчиваются. Статистика показывает, что 70% компаний знают об данной самой персонализации и о ее хороших эффектах, но все равно не применяют.

Так в чем же дело?

Точно вы сами являетесь клиентом какого-либо вебмагазина. А скорее, нескольких. Каждый день вам на почту приходит дюжина писем от их лица. Открываете ли Вы их? Уверена, что как правило нет. Так как эти ежедневные рассылки уже больше похожи на надоедливый спам.

Вам предлагают женскую обувь вместо мужской; кулер для воды, не смотря на то, что вы его уже приобрели; поездку по городам России, не смотря на то, что в последние 10 лет вы ездите лишь за границу; книгу про психологию взаимоотношений, не смотря на то, что вы предпочитаете лишь классиков. Данный перечень возможно продолжать вечно.

Но на кое-какие из череды писем вы все-таки кликаете. Из-за чего? Вариантов мало: цепляющий, интригующий заголовок (но за ним может крыться совсем не то содержание, на которое вы рассчитывали) либо релевантность темы письма вашим предпочтениям и интересам.

В случае если релевантность достигнута, значит письмо персонализированное.На пути к персонализации: с чего начать, чтобы увеличить выручку в 6 раз?

Персонализация — это слово знакомо уже каждому онлайн-ритейлеру. Но учитываете ли вы ее при коммуникации с клиентами? Изучение компании Experian показывает, что персонализированные email-письма приносят в 6 раза больше выручки, нежели массовая рассылка. Однако 70% брендов так и не применяют персонализацию. Из-за чего — остается тайной.

Может, не достаточно времени, жажды либо денег, дабы отыскать необходимый инструмент и эксперта, что этим будет заниматься. Может, легко руки не дошли. Оправданий возможно отыскать большое количество – и все они будут означать минус в вероятной прибыли.

Сегментация клиентов в retailCRM

Тут я поведаю о том, как возможно настроить персонализированную коммуникацию с клиентами и начать получать больше с уже существующей базы клиентов на примере конкретной совокупности. А пользоваться ли ей либо искать второй способ, решать уже вам.

В retailCRM, специальной CRM-совокупности для интернет-торговли, имеется инструмент, что разрешает направляться правилам персонализации (больше не отыскать оправдания, из-за чего вы еще ее не используете) и в разы увеличивать сходу пара показателей, каковые вытекают один из другого:

  • открываемость и читаемость писем
  • переходы с письма на трафик и сайт на сайт
  • приобретения, идеальные по окончании прочтения письма
  • средний чек и частота покупок
  • лояльность клиентов (больше заинтересованности и повторных продаж в ваших одолжениях)
  • ROI (окупаемость рекламы)
  • наконец, неспециализированную прибыль.

Инструмент именуется «Пользовательские сегменты». Всю базу клиентов вебмагазина вы имеете возможность поделить на группы по множеству параметров.

Критерии сегментации

1. Социально-демографические: пол, возраст, регион и т.п. Эти сведенья вы имеете возможность собирать посредством опросников, посредством форм регистрации на сайте, приобретать из информации по оформленному заказу и т.д. Все собранную информацию будут храниться в CRM.

2. Идеальные приобретения. Фильтрация в зависимости от того, какую категорию товаров либо конкретно какой товар брал клиент.

3. Показатели лояльности клиента. Важность в обороте (какое количество денег принес клиент), давность совершения и частота покупок последней приобретения — так именуемые RFM-показатели. Кроме этого возможно фильтровать по количеству и сумме заказов, по дате последнего заказа и т.п.

4. Поведенческие характеристики на сайте. Фильтрация по тому, что сделал клиент у вас на сайте:

  • какие конкретно категории, страницы, товары просмотрел
  • с какого именно рекламного источника/канала/кампании пришел
  • каких целей достиг (цели из Гугл Analytics): заполнение формы, подписка на новости, оформление купона и т.д.
  • факт кинутой корзины.

5. Пользовательские поля в retailCRM. Кроме этого критерии сегментации возможно создавать самим, полностью личные и характерные как раз для вашего вебмагазина ? в retailCRM возможно додавать дополнительные поля в карточку заказа/клиента. К примеру, это возможно поле «оценка от клиента» с вариантами от 1 до 10.

В случае если это поле всегда заполняется и совокупности хватает данных, то вы имеете возможность фильтровать клиентов, учитывая то, какую оценку они вам поставили.

Как трудится сегментация?

Сегмент составляется по принципу конструктора. Вы выбираете нужные параметры в любом количестве, CRM разбирает эти, каковые у нее имеется, и после этого показывает вам всех пользователей, подходящих по этим параметрам.

Динамические и статические сегменты

Статический сегмент формируется только один раз, по окончании чего все отфильтрованные пользователи остаются в нем окончательно, даже в том случае, если их эти изменяются. Новые пользователи не смогут попасть в статический сегмент, даже в том случае, если подходят по параметрам.

Динамический сегмент учитывает трансформации в данных клиента. Когда клиент подходит под критерии, он попадает в сегмент и находится в том месте некое время. Когда его профильные характеристики изменяются, он выпадает из сегмента машинально.

Как применять сегменты?

1) Триггерные персонализированные рассылки в retailCRM. На попадание клиента в определенный сегмент возможно установить автоматическое воздействие, которое произведет CRM — к примеру, письма и-отправку. Так вы и приобретаете персонализацию в действии.

А клиента избавляете от спама и скучных ему писем.

Пара примеров:

  • Самый несложный пример. Сегмент: подписка на рассылку (=достижение цели на сайте). Воздействие: отправка письма с признательностью и увлекательная статья о вас/ваша презентация/ваше фирменное видео/ презент/и т.п.
  • Продвинутый. Сегмент: мужчина, приобретший костюм в этом месяце. Сумма заказов — 180.000 руб. Количество заказов — 4. Товар — костюм Armani. Воздействие: отправка письма с аксессуарами для мужчин, цена которых выше 15000 руб.

2) Автоматическая постановка задач на менеджера. На отправке email-писем спектр автоматических действий не заканчивается. При попадании клиента в определенный сегмент вы имеете возможность настроить постановку задачи на важного менеджера.

Пример:

Сегмент: Клиент, совершивший 10 приобретений. Дата последней приобретения — полгода назад. Средний чек — 8000 руб. Воздействие: постановка задачи на менеджера «Перезвонить клиенту». Менеджер так узнает, из-за чего лояльный клиент внезапно прекратил брать в вашем интернет-магазине.

Быть может, у вас изменился ассортимент либо стало хуже обслуживание. Этим звонком вы сможете вернуть клиента, или, в другом случае, хотя бы определите обстоятельства отказа от ваших одолжений.

3) Выгрузка клиентов из сегмента на ПК. Наконец, возможно выгрузить оказавшийся сегмент к себе на компьютер в одном из форматов: csv, xls, xml, json. Документ может понадобиться для отчета начальнику, для импорта в сторонний сервис (к примеру, email-сервис), для анализа данных.

Случайные статьи:

«Комбинация. Почему у вас нет результата» Лекция Михаила Дашкиева и Петра Осипова [Бизнес Молодость]


Подборка похожих статей:

riasevastopol

More Posts