Что представляет собой омниканальность в практическом замысле и из-за чего она так серьёзна? Для ритейлера омниканальность — это возможность реализовывать собственные товары и полноценно обслуживать клиентов онлайн и офлайн, предоставляя им то, что они желают, ровно в тот момент, в то время, когда они этого желают.
Омниканальность серьёзна, по причине того, что это не «легко тренд», а объективная и неумолимая действительность. Официальная статистика развитых рынков говорит о том, что онлайн-продажи растут втрое стремительнее офлайновых: 14,3% против 4%. Да, пока онлайн-сектор не так велик, но он растет неуклонно и в скором времени будет отвоевывать все значительную часть рынка у офлайн-сектора, как это, к примеру, уже происходит с сегментами продажи книг, офисных принадлежностей, спорттоваров и одежды.
Необходимо понимать, что онлайн-продажи растут а также за счет падения операционной прибыли классического ритейла. По некоторым оценкам, онлайн отъедает у офлайн-торговли до 25%.
Еще в 2015 году изучение InReality продемонстрировало, что 75% клиентов просматривают товары онлайн, пребывав конкретно в магазине. А прошлогоднее изучение BigCommerce демонстрирует еще более увлекательные цифры: до 25% западных клиентов совершали онлайн-приобретения в физических точках продаж. На практике запаздывание с переходом на омниканальность влечет 10% утрат потенциальной прибыли — такие цифры приводятся в «RIS/EKN Customer Engagement Tech Trends Study».
И обстановка в этом замысле будет лишь ухудшаться, по причине того, что борьба за клиента начнёт усиливаться. В случае если в 2012 году соперничать за счет CX планировали лишь 36% фирм, то на данный момент, согласно данным Gartner, их уже 89%. А по данным отчета Oracle s Global Insights, 97% компаний вычисляют CX критически ответственным причиной успеха.
Иначе говоря в ближайшее время в конкурентной гонке будут преуспевать те компании, каковые как раз обслуживание клиентов поставят на первое место и смогут объединить онлайн- и офлайн-сервис, маркетинг и поддержку продаж в единую бесшовную омниканальную среду. Причем необходимо понимать, что омниканальность — это не какая-то прикладная разработка, благодаря которой бизнес выстраивает совершенный CX, аплатформа, на которой строится все сотрудничество с клиентами.
Единая омниканальная платформа и CRM-совокупности
Превосходно, имеете возможность сообщить вы. В случае если нам необходимо отыскать неспециализированный язык с омниканальным клиентом, давайте сделаем это посредством CRM-совокупности. CRM поведает нам, откуда пришел клиент, по каким каналам взаимодействовал с нашим бизнесом и чего как раз желал.
На первый взгляд, все прекрасно. Вот информацию о клиент, запись контактов с представителями компании, информация о его маршруте. Да, но это практически сухая статистика, задача которой — помогать работам продаж и маркетинга преобразовать лид в клиента. CRM-совокупность обслуживает ваш бизнес, оказывает помощь вашим сотрудникам закрыть сделку.
Это история про компанию, про продавца, а не про клиента. Как раз так выстроена идеология подавляющей части CRM-совокупностей.
Чтобы отыскать неспециализированный язык с омниканальным клиентом, нужно развернуть вектор сотрудничества в противоположную сторону. Он должен быть направлен не вовнутрь компании, а вовне — в сторону клиента. Вы неизменно должны быть на связи, вести диалог с клиентом во всех точках контакта, в любую секунду, в то время, когда пригодится клиенту.
И в онлайн-режиме (на сайте магазина, в соцсетях, по email и т. д.) и офлайн (по телефону, конкретно в точке продаж), сохраняя контакт в течении всего жизненного цикла потребителя. Как раз эту задачу решает омниканальный контакт-центр.
Омниканальный контакт-центр предлагает помощь не только для маркетинга и продаж. Тут имеется все нужные инструменты для действенного сопровождения, технической поддержки и сервисного обслуживания. Посредством омниканальной платформы вы формируете единую экосистему сотрудничества с клиентом, центром которой являются их потребности и клиенты.
Одним из инструментов экосистемы будет CRM как одна из точек зрения на «историю» каждого клиента. Но, кроме CRM, вам пригодятся развитые инструменты клиентского обслуживания, управления маршрутом и опытом клиента, каковые имеется лишь в комплексных омниканальных платформ.
Маршруты клиентов: ошибки и нюансы
Омниканальность подразумевает работу с клиентом по всем каналам сотрудничества — и сетевым, и офлайновым. Распространенная сейчас неточность — отслеживание клиентов лишь онлайн при наличии в бизнесе более чем замечательных офлайн-каналов. Традиционно употребляются контакт-и веб аналитика-центр, работа которого сводится, к примеру, к реакции на звонки, письма по email, запросы через формы обратной связи и обращения через встроенные чаты.
На сегодня омниканальный клиентский маршрут включает в себя не только те каналы (в основном онлайн), к каким «привыкли» многие бизнесы. В случае если сказать грубо, то большая часть малого и части среднего бизнеса имеют в действительности чуть ли не два канала — телефон и сайт. Большинство слышала знают важность социальных сетей и делают продажи через Instagram, Facebook, VK, попутно пробуя оказывать в том месте помощь.
Верхний сегмент среднего бизнеса и большой ритейл применяют чуть больше каналов и пробуют формализовать процессы, ноэто все!
Только избранные компании любого размера моделируют по большому счету маршруты собственных клиентов, но и они скорее их себе, предполагают как будет двигаться клиент по каналам взаимодействия и обслуживания с компанией, но не руководят этим передвижением в настоящем времени,
В это же время, принципиально важно видеть маршрут клиента в комплексе и осознавать, что он включает в себя не только путь от первой заинтересованности товаром до оформления приобретения, но и постпродажное повторные покупки и обслуживание. В полной мере простым есть сценарий, в то время, когда клиент сталкивается с онлайн-рекламой товара, после этого «ощупывает» его в физическом магазине, возвращается в онлайн для сравнения предложений от различных продавцов, совершает приобретение и забирает товар в физическом магазине, а после этого уже приобретает консультации в соцсетях либо через механизмы самообслуживания на сайте. Уровень качества сотрудничества на каждом из этих этапов определяет, станет ли потенциальный клиент клиентом и возвратится ли к вам в будущем.
Осуществляя контроль лишь онлайн-каналы, вы имеете возможность легко утратить клиента в офлайн-среде, где у вас нет таковой стройной совокупности отслеживания его управления и маршрута им. Соответственно, нужно поддерживать каналы в едином сотрудничестве, объединять информацию о итогах контактов с клиентом в онлайн- и офлайн-режимах в настоящем времени. Необходимо как следует проектировать, отслеживать и настраивать точки контакта.
Не только руководить сотрудничеством через сайт, соцсети, приложения, email, чаты, SMS и голосовые каналы, но и подключать к единой совокупности офлайновые points-of-sales и целый бэк-офис с его статистическим и аналитическим учетом продаж, управлением складскими остатками и закупками. Больше того, вы имеете возможность подключать ресурсы вашего бэк-офиса для обслуживания клиентов, в случае если, например, в том месте имеется эксперты с экспертными компетенциями.
Платформа обязана предоставлять операторам все нужные эти и снабжать ответ любых вопросов клиента «на лету». Так, оператор контакт-центра должен иметь возможность направить клиента в ближайший офлайн-магазин и верить втом, что в том месте имеется нужный товар в достаточном количестве.
Будет значительно лучше, если он сможет обеспечить клиента правом на приоритетное обслуживание, а сотрудники магазина, получив данные в автоматическом режиме, подготовят заказ к моменту прибытия клиента в магазин. Для этого и необходимо наладить четкое сотрудничество онлайн- и офлайн-подразделений, организовать единую среду сотрудничества с клиентом, где покупательский маршрут будет по-настоящему бесшовным.
Совершенный вариант — четко спроектированные маршруты клиентов, основанные на глубоком анализе целевой аудитории и предлагающие персонализированное обслуживание, единый подход и поддержку контекста к работе во всех каналах.
Заберём как пример продавца электроники, торгующего онлайн и имеющегопункты вывоза заказов. Он может динамически поменять контент сайта для каждого зарегистрированного пользователя с учетом его истории просмотров, обращений и покупок. В настоящем времени предлагать связанные товары в зависимости от распознанных заинтересованностей. Выводить специальные предложения либо купоны по позициям, которыми заинтересовался визитёр.
Проактивно предлагать обслуживание через чат, раздел FAQ либо обратный звонок, когда совокупность регистрирует соответствующее изменение в поведении (переход в справочный раздел, просмотр раздела контактов и др.). При этомоператор сходу возьмёт все данные о просмотренных визитёром заказе и товарах, сможет предложить сопутствующие позиции, применяя сведения из совокупности и глобальную аналитику, и направить заказ в ближайший пункт выдачи, основываясь на данных геолокации.
Второй вариант: клиент выбирает онлайн новый телефон либо планшет. Совокупность предлагает ему QR-промокод с ограниченным сроком действия в ближайшем магазине. Ограниченное предложение стимулирует немедленную приобретение.
В физической точке продаж сотрудник, сканируя QR-код, приобретает все данные о том, что искал клиент, какие конкретно позиции просматривал и как ранее взаимодействовал с магазином. Основываясь на этих данных, продавец может предложить визитёру другие товарные позиции, выбрать хороший вариант обслуживания и т. д.
FAQ: что делать большому бизнесу
Размер компании — это и преимущество, и недочёт. В цену услуг и товаров приходится закладывать широкие затраты на ритейл-сеть, маркетинг, сложные и неизменно кастомизируемые ИТ-совокупности. А соперники — средний бизнес и малый — удачно забирают рыночную долю за счет меньших большей подвижности и цен бизнеса.
Упор на наибольший уровень клиентского опыта в таких условиях с объединением онлайн- и офлайн-режимов торговли — шанс соперничать и не отдавать продажи онлайн-ритейлу с его более «вкусными» предложениями. Маршруты клиентов онлайн + офлайн, обрисованные выше, создаются и управляются посредством функционала единой не платформы. Кастомизацию продуктов, ввиду сложности и инновационности, делать придется, но инвестиции себя окупают*.
*Эти изучения «Forrester Total Economic Impact, 2016» — 158% ROI за 12,8 месяца с момента внедрения омниканального обслуживания.
FAQ: что делать среднему и малому бизнесу
Все вышеописанные возможности кажутся фантастикой. Еще недавно, в то время, когда цена создания омниканальной онлайн-среды для среднего и малого бизнеса была заоблачной, решения любой раз кастомизировались под конкретную компанию.
на данный момент на рынке имеется пара омниканальных платформ для среднего и малого бизнеса — в них уже настроены и готовы к применению процессы и лучшие практики для бесшовного клиентского опыта в онлайн-среде.
FAQ: как выбрать продукт для omnichannel + seamless CX
Посмотрите изучение Gartner «Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure» за 2016 год (не так долго осталось ждать будут дешёвы эти за 2017-й), и эти двух отчетов «The Forrester Wave™: Contact Center Interaction Management for Large Contact Centers, Q3 2016» и «The Forrester Wave™: Contact Center Interaction Management for Midsize Contact Centers, Q3 2016».
А позже — выбирайте среди фаворитов!
 |
Вячеслав Морозов, Директор по формированию бизнеса Genesys |
Случайные статьи:
- Исследование e-commerce website rank 2014: электроника и бытовая техника
- E-commerce – влияние на оффлайн
Современный ритейл — Александр Обуховский
Подборка похожих статей:
-
Тон и язык клиентского сервиса как фундамент вашего бизнеса
язык и Тон общения во многом определяют, уйдет ли ваш клиент в немного поднятом настроении либо разочаруется в сервисном обслуживании еще одного бизнеса….
-
Будущее искусственного интеллекта — как найти «общий язык» с компьютером?
Представьте на 60 секунд, что вы возвратились из отпуска и встретили приятеля на улице: — Как прошел отпуск? — задаёт вопросы друг; — Превосходно. На…
-
Как превратить покупателей в ваших преданных фанатов
Лариса Федорова Директор по маркетингу, Москва Низкий процент повторных продаж. Вот почему рушится бизнес и небольших компаний, и замечательных…
-
Нейропсихология в продажах, или почему покупатели боятся продавцов
Альберт Тютин Консультант, Саратов Альберт Тютино первобытных страхах, каковые мешают продавцам устанавливать контакт с людьми, входящими в магазин. Как…