Магазинные тайны, незаметные на первый взгляд

Posted on by riasevastopol

Сергей Захаров Начальник проекта, Калининград

Кроме того мотивированные и сознательные продавцы допускают при общении с визитёрами неточности. Сергей Захаров упростит задачу наблюдения за торговым персоналом и поведает, где же кроется просчет.

Разве имеется в магазине какие-нибудь тайны? Ну, в случае если и имеется, то их точно вскроют ревизия с описью. Все, на первый взгляд, предельно легко.

А вдруг взглянуть внимательней?

Советую поставить в торговом зале магазина обычную камеру, так, дабы запечатлеть работу продавцов с клиентами. Полученный материал разрешит заметить большое количество любопытного.

Критические территории

Для удобства просмотра записей условно поделим магазин на четыре критические территории:

1) Территория входа – имеет форму полуокружности радиусом 1-2 м, центром которой есть входная дверь.

2) Нейтральная территория – включает в себя целый магазин либо отдел, кроме все другие территории.

3) Территория выбора – простирается на протяжении стеллажей либо полок с товаром на расстоянии от них приблизительно 1-1,5 м.

4) Территория выхода – имеет форму полуокружности радиусом 2-3 м, центром которой есть входная дверь.

Эти территории устанавливаются не мной и не вами, эти территории подсознательно устанавливаются каждым человеком, входящим в магазин.Магазинные тайны, незаметные на первый взгляд Определяются они подсознательной поведенческой «программой» визитёров: в каждой из них потенциальный клиент ведет себя по-различному и ожидает от продавцов соответствующего поведения.

Из-за чего я назвал эти территории критическими? По причине того, что они являются критическими для выручки магазина. В случае если продавцы неправильно взаимодействуют с потенциальным клиентом в каждой из этих территорий (а они довольно часто действуют именно неправильно), то магазин значительно чаще теряет клиента.

В этих территориях возможно как установить доверительный контакт с клиентом, так и утратить его, если он был установлен ранее. Итак, тайны!

Тайна № 1

Обратите внимание на вход в магазин — это первая критическая территория для контакта с визитёром. Входя в магазин, визитёры отчего-то на мгновение замирают в дверях, но после этого принимают выделено свободный, наглый, а время от времени покорный вид и проходят в магазин.

Тайна № 2

Многие визитёры, как бы стесняясь побеспокоить продавцов, бросают на них приглашающие взоры, но продавцы на них не реагируют. Но те же самые продавцы внезапно становятся в стойку при входе в магазин вторых визитёров, как словно бы чуют в них что-то особое. Когда эти «особые» визитёры бросают вопрошающий взор на продавцов, те подходят и начинают деятельно трудиться.

Тайна № 3

Продавцы старательно избегают контактов с клиентами, не обращая внимания на то, что вы платите им процент с продаж. Более того, наказываете за невнимание к клиентам, журите за неулыбчивость. Замысел напряженный, а продавцы как словно бы и не стремятся его выполнить!

И это не обращая внимания на то, что персонал сам по себе толковый, обученный. Но почему-то не видно никакого рвения реализовать, допродать и преодолеть возражения! Иногда кто-то из продавцов пробует оказать помощь клиенту, но наряду с этим клиенты отчего-то от этого частенько раздражаются.

Тайна № 4

Кое-какие визитёры, уходя из магазина, почему-то иногда оглядываются и вопрошающе наблюдают на продавцов, как бы умоляя их отпустить.

Тайна № 5

И самая основная тайна магазина: отчего происходят все несуразности и эти странности? Кто в этом виноват? Продавцы? Значительно чаще управление винит как раз торговый персонал. А виновато в этом само управление.

Так как у вас расписаны до мелочей правила учета товаров, правила обращения с финансами, правила поведения сотрудников, включая дресс-код? А имеется ли у вас документ, расписывающий процесс работы продавцов с визитёрами магазина? Конечно, не на уровне «на рабочем месте нельзя курить, говорить с другими продавцами на индивидуальные темы, визитёрам нужно радоваться и т.д.»?

Ах, вы их научили и платите в зависимости от размера выручки! Исходя из этого резонно рассчитываете на то, что выручка будет максимальной, а продавцы будут трудиться приложив все возможные усилия? А понимаете ли вы, что неприятности качества производимого продукта, оказываемой услуги, как вычислял Эдуард Демминг, один из основателей теории качества, на 95% зависят от менеджмента, и лишь 5% от работы самого персонала?

И что все эти тайны являются следствием не хорошо организованного процесса управления продажами, вернее, его полного отсутствия?

Разоблачение тайн

Тайна № 1 обнаруживается в зоне входа: входя в магазин, визитёры на мгновение как бы замирают на пороге, оценивая обстановку, а после этого принимают свободный и наглый вид, с которым и проходят в магазин. Более того, у некоторых наряду с этим на лице написано упрямство и раздражение. Вы только что заметили поведение визитёра в зоне входа, вызванное неправильной работой торгового персонала.

Тут срабатывает неосознанная визитёром подсознательная поведенческая программа, которую возможно назвать программой входа на чужую территорию. Она имеется не только у людей, но и у животных, каковые инстинктивно знают, что за территорию приходится биться насмерть. Не верите?

Так чего же вы тогда против того, дабы дать парочку мелких островков Японии?

Каждый гость, появляясь на пороге, обязан заметить и осознать реакцию хозяина территории, и показать собственные мирные намерения — как раз исходя из этого, видясь с гостем на пороге, мы машинально наблюдаем друг другу в глаза. В случае если реакция хозяина хороша, то все нормально, гость может входить. В случае если реакции нет либо она негативна, то вход на территорию чреват страшным конфликтом. В случае если же хозяина нет, то лучше не рисковать, не зная, как он себя поведет при встрече.

Визитёр магазина замирает на мгновение во входных дверях, пробуя инстинктивно выяснить хозяина и «вычислить» его реакцию на собственный визит. Для него хозяевами торгового зала являются продавцы. А они-то, как вы видели на записи, на визитёра никак не реагируют. Но программа входа на чужую территорию подсознательная, и исходя из этого запускается она машинально.

Раз никто из продавцов не обнаруживает хозяйского поведения, то хозяина нет, и программа выдает визитёру сигнал «вероятна опасность» с эмоциями и соответствующими реакциями организма.

Но, потому, что визитёр замечательно знает, что это магазин, и что он имеет полное право в него войти, он входит. Но как? С подсознательным настроем на вероятный конфликт, с маленькой дозой адреналина в крови, отчего нежеланный «гость» магазина принимает свободный, а время от времени наглый либо раздраженный вид. Имеется, само собой разумеется, и другие визитёры, каковые попадают в магазин негромко, как будто бы ожидают окрика, либо с виноватым видом, опасаясь побеспокоить серьёзных продавцов.

Но такова их личная реакция на ожидание конфликта. Обстановку в большинстве случаев усугубляют негативные ожидания по отношению к продавцу, с которыми клиент приходит в магазин. В большинстве случаев клиент уверен, что продавец материально заинтересован в продажах, исходя из этого будет стремиться реализовать товар любой ценой.

При опросе визитёров магазинов про намерения продавца частенько всплывает неотёсанное словечко «втюхать».

Раз в зоне входа ни о каком доверии «гостя» к «хозяину» сказать не приходится, то при неправильной «прокрутке» программы входа на чужую территорию недоверие к торговому персоналу лишь возрастает. В итоге возрастают защитные преграды визитёра и уменьшаются шансы вашего магазина на продажу.

Тут же обнаруживается тайна № 2: на большая часть визитёров продавцы не обращают внимания, как словно бы их не видят. Но кое-какие из визитёров чем-то завлекают внимание продавцов, и те всем своим видом демонстрируют готовность им оказать помощь. Что это за «гости»? Чем они отличаются от другой массы потенциальных клиентов, входящих в ваш магазин?

И из-за чего на них так реагируют продавцы?

Ответ несложен: это люди с деньгами в кармане и с готовностью приобрести, отраженной на лице и в поведении. Вы же платите продавцам процент от продаж? И требуете от них исполнения замысла по обороту?

Потому и нет ничего необычного в том, что хороший продавец с покупкой опыта обучается финансовому чутью. Он спинным мозгом ощущает: вот пришли деньги! Прибыл настоящий клиент, а не те праздные гуляки, каковые на товар.

Исходя из этого нацеленный на деньги продавец и не тратит попусту собственный полезное время на работу с теми, кто пришел не брать.

Всех визитёров магазина возможно поделить на три категории:

  • берущие;
  • выбирающие;
  • любопытствующие.

Берущие приходят в магазин с деньгами в кармане и с готовым ответом приобрести конкретный товар как раз тут. Выбирающие приходят или без ответа приобрести конкретный товар, или без ответа приобрести товар как раз у вас, или без обоих ответов совместно. Наряду с этим обычно у них в кармане уже лежат деньги на приобретение.

Любопытствующие приходят просто так — ливень переждать, убить время, спросить магазином, товаром на всякий случай и т.д.

В это же время, возможно ли расширить оборот магазина, в случае если главные упрочнения ваш торговый персонал тратит на работу с берущими? Так как они и без того приобретут, в случае если лишь старательно не оттолкнуть их. С ними-то именно нужно трудиться меньше всего.

Оборот магазина возможно расширить лишь за счет выбирающих. Так как как раз выбирающие со временем переходят в категорию берущих: это может случиться на следующий день, послезавтра, через несколько дней. Быть может прямо тут и по сей день: среди выбирающих хватает людей с иррациональным потребительским поведением, каковые совершают кроме того большие приобретения импульсивно, в случае если у них хватает денег в кармане.

Да вот с выбирающими-то ваши продавцы трудятся меньше всего. Кроме того любопытствующие со временем смогут перейти в разряд выбирающих, а позже и берущих. А с ними также никто не работает!

Тут стоит отыскать в памяти о том, что вы вкладываете большие деньги в рекламу, оплачивая лишние контакты с людьми, которым не нужен ни ваш магазин, ни ваш товар, по причине того, что в общей аудитории СМИ, распространяющих вашу рекламу, потенциальные клиенты составляют от силы пара процентов. А выбирающие и любопытствующие потенциальные клиенты проходят через ваш магазин, а с ними никто не работает! Это же настоящее расточительство! Так за что же вы платите продавцам?

За то, что они оформили приобретения?

Тайна № 3: продавцы старательно избегают контактов с клиентами, не обращая внимания на то, что вы платите им процент с продаж. В случае если же продавцы подходят клиенту, то делают это значительно чаще с опаской, приближаясь по диагонали позади и заложив руки за пояснице. Потом здороваются и задают клиенту сакраментальный вопрос: «Вам оказать помощь?», либо «Вам посоветовать что-нибудь?». Внимательный взор может подметить, что клиенты наряду с этим частенько раздражаются а также желают отделаться от продавца. Из-за чего?

Пристально взглянуть на позу, которую принимают продавцы, подходя к клиенту: руки за спиной, поясницы легко согнута, голова приопущена в полупоклоне. Хороший пример позы социального подчинения.

Кого же визитёр магазина видит перед собой?

На кого похож продавец, принявший подсознательно позу социального подчинения? Верно, на слугу. И вопросы «Вам оказать помощь?», «Вам посоветовать что-нибудь?» – это вопросы слуги. А не вы ли говорили своим продавцам, что клиент неизменно прав, клиенту нужно помогать? Вот продавец и принял такую позу, подходя к господину, что неизменно прав и которому нужно оказать помощь. Что в этом нехорошего?

Да ничего, фактически, если бы визитёр магазина готовьсяпринять на себя роль господина, хозяина положения. Из-за чего роль? Да по причине того, что в этом случае покупатель и продавец вступают в парные ролевые взаимоотношения. Наряду с этим роль для себя и для собственного визави выбирает инициатор общения, в этом случае продавец.

Визитёр вправе принять предложенную ему роль, либо отказаться от нее: и он отказывается.

Визитёр магазина не готов принять на себя роль господина по нескольким обстоятельствам: во-первых, он находится не на собственной территории, соответственно, не должен быть хозяином. Во-вторых, он не желает терять лицо, обнаруживая, что ничего не смыслит в товаре. В-третьих, он ожидает от продавца именно роли хозяина положения.

Вместо этого он обнаруживает перед собой подобострастного умного слугу, которому и без того изначально не доверяет. Исходя из этого он и старается поскорее отделаться от навязчивого внимания слуги.

Получается, что продавцы, избегая доходить ко каждому клиенту, кроме того делают для вас благое дело. Потому что именно у полок с товаром находится критическая территория выбора — территория окончательной утраты контакта с клиентом. В случае если обстановка была усугублена неправильным поведением продавцов в зоне входа и нейтральной зоне, то неудовольствия клиента и дальнейшее усиление раздражения в зоне выбора обстановку доводит до состояния полного провала.

Да, кстати, нейтральная территория находится где-то в центре магазина — это территория самообладания для клиента. Вспомните, как мы дома принимаем гостей — в зоне входа у входной двери радуемся, наблюдаем в глаза (выявляем, с каким намерениями к нам пришел гость), приглашаем состояться в нейтральную территорию, усаживаем, после этого на пара мин. инстинктивно оставляем под каким-либо предлогом, позволяя освоиться и показывая собственный доверие.

Совершенно верно так же, в случае если в нейтральной территории визитёр магазина не был предоставлен сам себе, а за ним везде следовал продавец (так и хочется сообщить «конвоир» с заложенными за пояснице руками), или продавец постарался в данной территории вступить в контакт с визитёром, то коммуникация будет сорвана. Тут большое количество сказать не о чем: кому понравится, в то время, когда за спиной ходит «конвоир» с заложенными за пояснице руками?

И все же: отчего мотивированные материально и морально на продажи добросовестные продавцы избегают общения с клиентами? Попытайтесь поставить себя на место продавца: когда он подходит к визитёру, задает собственный «чудесный» вопрос, держа руки за спиной, как тут же улавливает идущую от визитёра негативную чувство. В случае если же визитёр попался невоспитанный, он и вовсе в неотёсанной форме ответит.

Получается, что за рабочий сутки продавец «навешивает» на себя столько негативных чувств, что может и заболеть. Не говоря уже о том, что он может придти к следующим выводам:

а) все клиенты – хамы;

б) управление ничего не смыслит в продажах, требуя доходить к каждому клиенту;

в) профессия продавца малоуважаемая и непрестижная.

Продавец, пришедший к таким выводам, машинально демотивируется, не обращая внимания на все попытки управления компании мотивировать его. И никакие деньги тут не выручают: моральное остатков здоровье и сохранение самоуважения серьёзнее обещанных премий.

Тайна № 4. Люди в большинстве случаев прощаются между собой, завершая общение. Это также собственного рода поведенческая программа, которая требует собственного верного завершения. В случае если завершения нет, и продавцы не простились с визитёром у входа, то кое-какие визитёры как бы возвращаются с подсознательным жаждой верно завершить коммуникацию, они желают, дабы их отпустили из магазина без маленькой фрустрации от незавершенности коммуникации.

Вы же желаете, дабы данный человек возвратился в магазин пару дней назад уже в роли берущего? Так пускай ваши продавцы сообщат ему культурно «до свидания!».

Что делать?

Для начала, принять одну несложную вещь: бизнесом руководит тот, кто руководит коммуникацией с потенциальными потребителями. И в действительности — единственный источник денег для компании находится в кошельках потенциальных потребителей. Именно там берет начало финансовый поток компании.

Но ответ о направлении этого финансового потока в вашу сторону принимается в головах потенциальных потребителей, а не в головах продавцов.

Так какие конкретно средства имеется у компании для влияния на головы потребителей? Верно: лишь коммуникация. Вернее, четыре вида маркетинговых коммуникаций: реклама, PR, Sales Promotion, индивидуальные продажи. В случае если правила и разработку коммуникации с визитёрами в магазине определяет продавец, то продавец начинает руководить бизнесом. Делает ли он это осознанно?

Само собой разумеется, нет. Идет ли это на пользу компании? Два раза нет.

Может ли начальник компании, положа руку на сердце, утверждать, что он руководит бизнесом, если он неимеетвозможности оказывать влияние на истоки финансовой реки (либо ручейка), другими словами на головы потребителей? Может ли он утверждать, что руководит бизнесом, если он дал все влияние на головы потребителей продавцам в магазинах и рекламным отделам, сам особенно в эти дела не вникая, и полагая, что хватает оплаты от результата?

Так как же сделать так, дабы начальник компании имел возможность реально руководить процессом продажи? Нужно расписать сам процесс, создать четкий стандарт того, что обязан делать торговый персонал. И потом, как и надеется, создать в структуре управления орган, что отслеживает отклонения от процесса и ликвидирует их.

Вот лишь не нужно превращать данный орган в наказывающий клинок — его нужно перевоплотить в орган обучающий, настраивающий, помогающий персоналу избавиться от неточностей. Но, для этого нужно раскрыть еще пара секретов магазина, о которых редко вспоминают и догадываются.

Основной секрет магазина

Содержится в следующем: не смотря на то, что сам магазин как канал товародвижения создается компанией для продаж, целью торгового персонала магазина являются вовсе не продажи, а приобретения. Ответ о покупке принимает визитёр магазина, а задачей продавца есть облегчение принятия этого решения в интересах визитёра, для чего продавец обязан добиться доверия клиента к себе.

Для этого торговый персонал обязан обладать разработкой создания доверия, разработкой коммуникации с клиентами и грамотно трудиться со всеми вошедшими в магазин визитёрами. Исходя из этого платить торговому персоналу нужно за работу и строгое соблюдение технологии со всеми вошедшими в магазин визитёрами. Необычно? Лишь на первый взгляд.

Продажи придут сами собой как следствие соблюдения верной разработке работы.

Для результата взаимосвязи и понимания технологии весьма окажет помощь процесс рыбной ловли. Что с того, что я мотивирован поймать большое количество рыбы в определенном месте, которое выбрал не я? От моего жажды поймать большое количество рыбы ничего не зависит, как и от желания тех, кто дал обещание мне за рыбу деньги. Но очень многое зависит от моего жажды освоить и строго использовать разработку ловли рыбы как раз в этом месте.

Нужно знать, в то время, когда она клюет, на что клюет, какой снастью ее нужно ловить. В случае если у меня нет верной технологии, мне нет ничего, что окажет помощь. Большое количество рыбы я поймаю лишь тогда, в то время, когда буду строго выполнять разработку процесса. Возможно заявить, что рыба имеется следствие верно поставленного процесса лова. И, в случае если я занят ловом рыбы, то моя задача – верно организовать процесс и руководить им.

Хороший улов будет мне призом.

Совершенно верно так же происходит и с продажами — выручка магазина имеется приз за верно организованный процесс продаж. Исходя из этого основной задачей торгового персонала есть строгое исполнение разработки работы с каждым визитёром магазина. За это он и обязан приобретать собственные деньги.

Хорошая же выручка будет следствием верно организованного процесса коммуникации с клиентами.

Управление коммуникацией продавцов с клиентами

Для успеха дела, в первую очередь, нужно наладить управление процессом коммуникации продавцов с клиентами в торговом зале. Объектом управления в этом случае будет персонал, целью управления — соблюдение персоналом верной разработке коммуникации с визитёрами. Для управления, как мы знаем, нужно создать контур управления посредством:

1. Канала управляющего действия на продавцов.

2. Канала обратной связи.

Канал управляющего действия у вас точно существует, у обычного начальника имеется масса способов действия на персонал. А вот надежного канала обратной связи (КОС), как показывает мой опыт, значительно чаще нет. Вернее, имеется какой-то канал, что надежно поставляет информацию о продажах за вчерашний сутки.

Вот лишь данных, нужных для надежного управления продажами, данный канал, в большинстве случаев, не поставляет: выручка магазина а также продажи конкретного продавца для обеспечения действенного управления продажами не годятся. Из-за чего?

Во-первых, количество визитёров в магазине в малой степени зависит от работы продавцов — это заслуга компании, поставившей магазин в определенном месте, украсившей его, давшей рекламу. Помимо этого, на поток визитёров воздействует погода, трансформации в ассортименте продукции, изменение стоимостей, сутки семь дней, ремонт дорог, реклама соперников, задержка заработной плата на больших фирмах, да и масса вторых факторов. Из этого и выручка магазина в конкретный сутки зависит в малой степени от упрочнений конкретного продавца — на нее влияет много факторов, не зависящих от продавцов.

Во-вторых, имеется продавцы, могущие снимать сливки с клиентов, каковые были заблаговременно подготовлены вторыми продавцами.

Какой тогда суть поощрять и наказывать продавцов за то, на что они воздействовать не в состоянии? Кстати, торговый персонал интуитивно ощущает, что реально его заработная плат зависит не от качества его работы. А человек так уж устроен, что при таких условиях напрягаться — он демотивируется.

Возможно, само собой разумеется, приставить к нему соглядатая с дубиной, но это делу без шуток не окажет помощь — энтузиазм, как мы знаем, репрессиями не порождается.

Что же делать? Ответ несложен: создать и наладить совокупность управления поведением торгового персонала при работе с клиентами, возможно еще ее назвать совокупностью управления коммуникацией с клиентами в торговом зале. Целью работы таковой совокупности управления есть правильное соблюдение всеми продавцами разработки коммуникации с визитёрами магазинов во всех критических территориях.

Наличие таковой технологии во многом упрощает работу торгового персонала — все тонкости разработки прописаны в стандарте, продавцы их изучают и отрабатывают на практике, зарплата зависит от качества исполнения стандарта продавцом и обслуживания всех вошедших в торговый зал визитёров — все легко, контролируемо лично продавцом, и управлением, и все ясно.

Как создать такую совокупность?

Возможно, само собой разумеется, пробовать поставить работу персонала посредством «подсадного клиента» (данный процесс зовется mistery shopping), но в этом случае любой «подсадной клиент» должен быть специалистом в принятой в магазине разработки продаж. Это дорого и неэффективно, к тому же время нахождения этого специалиста в магазине ограничено.

оптимальнеепоставить в торговом зале совокупность видеонаблюдения, которая разрешает просматривать главные критические территории — она будет крайне полезна. Не смотря на то, что на начальной стадии в полной мере подойдет иногда устанавливаемая в торговом зале простая камера.

Самый главный момент — совокупность видеонаблюдения употребляется не для наказания провинившихся (конечно же, возмутительные нарушения конкретно должны наказываться), а для налаживания работы команды в торговом зале и обучения продавцов. Запись разрешает обнаруживать неточности персонала, а после этого обучать продавцов, показывая им их работу со стороны и, тем самым, давая хорошую обратную сообщение. Для оценки работы продавцов посредством совокупности видеоконтроля процесс работы с визитёром магазина должен быть четко расписан в соответствующем стандарте, задающем разработку работы.

Разработка коммуникации с клиентами

1) Территория входа. Задачей торгового персонала в зоне входа есть обеспечение верного исполнения визитёром подсознательной программы входа на чужую территорию. Визитёр в обязательном порядке обязан заметить приветливого хозяина помещения, взглянуть ему в глаза и взять приглашение войти. Для этого из продавцов назначается встречающий, важный за территорию входа, которую еще возможно назвать территорией приветствия.

Кстати, опыт говорит, что очень часто бывает достаточно одного для того чтобы приветствия — клиент «раскрывается» еще во входной территории и сам легко идет на контакт с продавцом.

При уходе встречающего со собственного «поста» вместо него обязан назначаться второй человек. В случае если же по необходимости все продавцы заняты работой с клиентами, то ближайший ко входу продавец обязан извиниться перед клиентом, с которым трудится, подойти к вошедшему визитёру, поприветствовать его, пригласить войти, извиниться за занятость и сказать, что к нему на данный момент подойдут. Затем он обязан возвратиться к клиенту, с которым до этого трудился.

Нужно, само собой разумеется, дабы в торговом зале был координатор работы продавцов — в случае если штат разрешает. На практике стало известно, что задачу встречи клиентов оптимальнеевыполнять такому координатору.

2) Нейтральная территория. В нейтральной территории (сразу после приветствия) клиента нужно отпустить, разрешить ему освоиться в магазине. Это не означает, само собой разумеется, что координатор сейчас не осуществляет контроль действия клиента, координатор обязан осуществлять контроль всю обстановку в магазине и своевременно направлять продавцов в ту либо иную территорию, к тому либо иному визитёру.

3) Территория выбора. В случае если сотрудничество с визитёром в прошлых двух территориях есть по собственной сути подготовительным этапом к главной работе, то в зоне выбора задачей торгового персонала есть создание условий для облегчения процесса выбора товара для клиента.

Неприятности клиента в зоне выбора

В данной территории клиент обычно испытывает громадные эмоциональные перегрузки, в особенности, если он планирует купить довольно дорогой для него товар. Перегрузки позваны серьезностью за последствия собственного выбора — а что если товар окажется нехорош? А что если сломается? Это состояние еще усугубляется дефицитом информации о товаре и недоверием к продавцу — а другой продавец, как назло, начинает выдавать поток инфо

Случайные статьи:

СЕКРЕТЫ Five Nights At Freddy’s 4 — НЕЗАМЕТНЫЕ ДЕТАЛИ


Подборка похожих статей:

riasevastopol

More Posts