Как вернуть «блудного сына», или клиент всегда прав

Posted on by riasevastopol

Наталья Клишина Менеджер по маркетингу, Москва

Терять клиентов – не очень приятно, но вдвойне жалко, в то время, когда это происходит не по вашей вине. О том, как вернуть заблудившихся клиентов, поведает Наталья Клишина в рубрике Executive «Успех по переписке».

Обстановку для сегодняшнего выпуска как постоянно подсказали вы, глубокоуважаемые читатели. Дело было так. Один из читателей столкнулся с тем, что клиенты заказывают в его интернет-магазине товар, а позже не выкупают его, не растолковывая обстоятельств.

Кроме того, что компания несет убытки (как минимум затраты на транспортировку), так еще и теряет потенциальных клиентов, по причине того, что по окончании отказа от товара они больше не заходят на сайт магазина. Перед обладателем магазина поднялась неприятность: стоит ли написать такому клиенту письмо, дабы он возвратился на сайт и в будущем, быть может, что-то приобрел. И как это письмо написать…

Читатель обратился к нам, и мы решили оказать помощь. Так как обстановка совсем не редкая – с ней возможно столкнуться не только в бизнесе, но и в простой судьбе. К примеру, ваш друг одолжил у вас маленькую сумму денег.

И кроме того, что не дал вовремя, так еще и избегает вас а также не отвечает на звонки. Предположим, вы не желаете утратить друга из-за ситуации , как сказать ему, что вы желаете с ним общаться и дальше, не обращая внимания на не данный своевременно долг?Как вернуть «блудного сына», или клиент всегда прав

И в той, и в второй ситуации, вероятнее, и клиент, и друг знают, что поступили не весьма корректно. Казалось бы, отказываясь от заказа, возможно принести извинения и растолковать обстоятельство. А что касается долга, так это по большому счету дело чести.

Тебя выручили – перезайми, но дай в срок, а уж в случае если ну никак не можешь, так извинись и разреши понять, что весьма сожалеешь, но вот уж к такому-то сроку совершенно верно дашь. Но тут вместо извинений нас…

Не будем разглядывать обстановку, в то время, когда с подобным клиентом либо другом вы, впредь избавляя себя от подобных неприятностей. В этом случае утраты «на усушку и на бой» и забываем об этом.

Разглядим случай, в то время, когда вернуть клиента на сайт нам принципиально важно чтобы не растерять клиентскую базу. А возобновить отношения с другом довольно часто стоит уже вследствие того что «ветхий приятель лучше новых двух». Да и мало ли какая тяжёлая обстановка сложилась, быть может, ему еще и оказать помощь нужно.

Необходимо ли сделать вид, что отказа не было? Либо упомянуть факт отказа в письме и разрешить понять, что ничего ужасного не произошло? Необходимо ли выразить обеспокоенность тем, что клиент отказался от заказа, и продемонстрировать, что желаем узнать, что же ему не пришлось по нраву?

Давайте в этом выпуске разберемся, как возможно «разрулить» ситуации, в то время, когда мы сталкиваемся с проблемой отказов – отказа брать заказанный товар, отказа платить долг.

Непременно, неизменно легче писать применительно к конкретной обстановке. Но не будем искать легких дорог. Предлагаю один из вариантов аналогичного письма.

Глубокоуважаемая Анна Ивановна!

Вы взяли это письмо, по причине того, что мы вычисляем Вас отечественным клиентом. Вы уже делали заказ в отечественном интернет-магазине, и исходя из этого останетесь отечественным клиентом, независимо от того, сколько товаров вы приобрели и на какую сумму Вы сделали заказ.

Все отечественные клиенты приобретают в этом месяце новый каталог товаров. Мы создали данный каталог, дабы Вы не тратили большое количество времени, обходя магазины в отыскивании товаров нужного размера либо цвета, и по приемлемой для Вас цене. Неизменно думая о отечественных клиентах, мы каждый год расширяем круг собственных поставщиков, каковые смогут предложить товары не только хорошего качества, но и широкого ассортимента.

В отечественном интернет-магазине вы сможете отыскать не только те товары, каковые в большинстве случаев пользуются у отечественных клиентов громадным спросом, но и определить о новых товарах, каковые мы можем сейчас предложить Вам. Мы будем обновлять отечественный каталог любой сезон.

Вы уже привычны с нашим сайтом. Но сейчас мы добавили в меню новый раздел «Каталог товаров».Вы легко сможете его отыскать справа от раздела«Основная страница».

Заказывая товары по отечественному каталогу, Вы ничем не рискуете. В случае если товар Вам не пришолся по нраву либо Вы заметили такой же товар дешевле, чем у нас, либо заменить товар на другой, на протяжении семи дней Вы сможете вернуть нам товар без всяких затрат с Вашей стороны. У Вас уже была возможность убедиться в этом.

Помимо этого, в случае если вещь Вам понравилась, но нет Вашего размера, мы предлагаем услуги ателье, в котором Вам окажут помощь подогнать понравившуюся Вам вещь под Ваш размер.

Мы стремимся сделать все, дабы отечественным клиентам было легко и комфортно покупать товары в отечественном интернет-магазине. В случае если у Вас имеется предложения либо замечания по отечественной работе либо качеству отечественного товара, будем признательны за Ваше вывод. предложения и Свои замечания Вы имеете возможность покинуть в разделе «Отзывы клиентов» либо написать напрямую мне, директору этого магазина.

Мой адрес – ххххххххх.

С уважением,

ХХХХХХХ

На что я рассчитываю, написав такое письмо? В первую очередь, обращаясь по имени (благо клиент уже делал заказ и покинул собственные контактные эти), я показываю, что мы глубокоуважаем его. После этого даю осознать, что, в случае если клиент в прошедший раз отказался приобрести отечественный товар, значит, у него были на то обстоятельства. Показываю, что мы не только не обижаемся, но и желаем оказать помощь ему решить его неприятности с поиском нужного товара. Меньше, «клиент неизменно прав».

Подсказываю клиенту путь, отправившись по которому он сможет взять как раз то, что желает, наряду с этим ничем не рискуя. Заверяю его, что и дальше клиент будет обласкан, а его вывод для нас весьма полезно.

Мне весьма интересно определить ваше вывод, а если вы воспользуетесь подобным вариантом письма, поведайте о итогах опыта.

О рубрике

Нереально отыскать человека, что ничего в собственной работе не пишет. Мы составляем коммерческие предложения, переписываемсяс партнёрами и клиентами, пишем сопроводительные письма и резюме. В случае если отечественные тексты «выстреливают», мы реализовываем, приобретаем работу, делаем карьеру.

Мы на коне. В случае если же нет, мы, как бы это помягче… под конем.

Пара слов о ведущей: «За моими плечами практически 20-летний опыт рабочий переписки с зарубежными партнерами и русскими федеральными органами аккуратной власти. 17 лет дала национальной работе, трудясь в интернациональном департаменте Минатома России. Принимала участие в подготовке проектов более 30 межгосударственных и межведомственных соглашений разного уровня.

Четвертый год руковожу подготовкой учебно-исследовательских и выпускных квалификационных работ студентами Университета интернациональных взаимоотношений НИЯУ «МИФИ». Создала курс по рабочий переписке для студентов институтов».

Фото: Freeimages.com

Случайные статьи:

Клиент всегда прав? Узнайте как работать с недовольным клиентом, или, всегда ли прав клиент!


Подборка похожих статей:

riasevastopol

More Posts