Как распознать признаки оттока клиентов и что с ними делать?

Posted on by riasevastopol

Сейчас с данной проблемой сталкивается фактически любая SaaS-компания. Оттекание клиентов — это утрата клиентов, каковые ранее деятельно применяли ваш продукт. Люди смогут отказываться от ваших одолжений как сознательно, так и не по собственному жажде.

В данной статье мы сосредоточимся на сознательном оттоке — его возможно сократить за счет действенных методик, в то время как бороться с ненамеренным уходом (к примеру, в то время, когда клиент больше неимеетвозможности позволить себе оплату сервиса либо должен переехать) значительно чаще безтолку.

Коэффициент оттока (churn rate) рассчитывается следующим образом:

Выбор верной CRM-стратегии окажет помощь вам не только удержать существующую клиентскую базу, но и не допустить утрату клиентов в долговременной возможности. Статистика говорит о том, что компания может поднять собственную прибыль на 100%, в случае если будет удерживать хотя бы на 5% больше привлеченных клиентов. Помимо этого, согласно точки зрения большинства маркетологов, сокращение оттока должно быть первым приоритетом для любой компании.

Просматривайте кроме этого: Что серьёзнее: сокращение оттока (churn) либо рост бизнеса?

Lagging- и leading-показатели

Оттекание клиентов есть lagging-показателем (от англ. lag — «лагать», «тормозить»), что говорит нам о том, что утрата уже случилась, и это всего лишь измерение нанесенного ущерба.Как распознать признаки оттока клиентов и что с ними делать? Цель каждой компании, хотящей сократить оттекание, обязана заключаться в том, дабы спрогнозировать утрату, выяснив ее leading-показатели (от англ. lead — «вести к чему-либо», в этом случае к отказу от сервиса), либо «красные флажки».

Эти метрики оказывают помощь осознать, что клиент планирует прекратить пользоваться сервисом, еще перед тем, как это произойдёт.

Клиенты вспоминают об отказе от одолжений, в то время, когда видят, что продукт приносит им меньше пользы, и перестают уделять ему время. Ваша задача пребывает в том, дабы повысить сокровище вашего решения в глазах пользователей, когда их лояльность начнет понижаться. Наряду с этим оптимизация UX будет иметь огромное значение.

Как говорится в ветхой поговорке Бенджамина Франклина, «унция профилактики стоит фунта лечения».

Какие конкретно бывают leading-показатели? 1. активности вовлеченности использования и Снижение клиентов продукта

Как раз тут в игру вступает отслеживание конкретных KPI-показателей. В случае если клиенты пользуются вашим сайтом либо сервисом меньше и меньше (к примеру, в случае если раньше они логинились в совокупность 10 раз в тридцать дней, а сейчас делают это всего 3 раза), это верный показатель будущего оттока.

К распространенным leading-показателям относятся: уменьшение количества времени, проводимого на сайте, повышение количества просроченных платежей, прирост количества пользователей, перешедших на более недорогой тарифный замысел, и сокращение количества обращений в работу саппорта.

Чем реже человек пробует устранить неприятности собственного пользовательского опыта, тем меньше возможность того, что он желает остаться с вами. В рамках изучения от ResDigital низкое количество обращений в работу помощи коррелировало с оттоком, по причине того, что их пользователи не желали кроме того попытаться решить проблему.

70% клиентов, каковые отказались от одолжений ResDigital, ни разу не связывались с их командой саппорта, и такое молчание говорит о многом.

2. Недовольство ценой и переход к соперникам

Цены на услуги в SaaS-отрасли всегда меняются, и не смотря на то, что это предсказуемый побочный эффект капиталистического рынка, он формирует определенные неприятности для некоторых компаний. Начните следить за вашими соперниками и приспособиться под их ценовую политику. В случае если другие предприятия на вашем рынке снижают цены, чтобы не было оттока вам кроме этого необходимо уменьшить собственные расценки.

Значительно чаще SaaS клиенты замечательно знают, какие конкретно у них имеется варианты, потому, что цена продукта есть главным причиной выбора для большинства потребителей. И независимо от того, как очень сильно человек привязался к вашему сервису, если он будет обходиться ему через чур дорого, он выберет более недорогое предложение.

3. Трансформации учетной записи

Обычно компании, каковые применяют ваш продукт, имеют громадную текучесть кадров, и в то время, когда сотрудники, несущие ответственность за принятие ответов о SaaS-подписках, сменяются новыми, их CRM-совокупность кроме этого пересматривается. Трансформации в бизнес-потребностях со стороны клиента смогут сигнализировать об оттоке, в случае если ваши услуги не соответствуют его новым заинтересованностям. Свежие источники финансирования либо большой приток новых работников довольно часто побуждают пользователей к уходу.

Ваша компания актуальна для клиентов лишь благодаря услуге, которую вы им предоставляете. Время от времени вы имеете возможность оказать влияние на вовлеченность данной услугой, а время от времени — нет.

Старайтесь осуществлять контроль принимаемую сокровище вашего продукта как возможно лучше. При таком подходе вы сможете удержать хватает клиентов, дабы компенсировать уход тех, кто неизбежно откажется от ваших одолжений. Чем больше времени и информации у вас имеется для разработки стратегии удержания, тем выше возможность того, что вам удастся выстроить лояльную клиентскую базу.

Просматривайте кроме этого: Самое масштабное изучение в области показателя оттока SaaS-бизнеса

Действенные методики для предотвращения оттока

1. Определите причину

Поговорите с вашими пользователями и выясните, что они ценят больше всего. Спросите клиентов, как вы имеете возможность стать лучше: что им нравится и чего они не желают видеть, в чем содержится их неприятность и как ваш сервис может оказать помощь им в ее ответе. Свяжитесь с этими людьми по телефону либо email у, дабы задать им нужные вопросы.

К примеру, коэффициент оттока стартапа Groove составлял 4,5%, и они теряли большое количество клиентов. Дабы совладать с этим, компания близко занялась определением неприятностей клиентов. На базе собственных leading-показателей они смогли осознать, из-за чего их пользователи уходят.

Groove создали замысел действий, дабы устранить главную причину оттока — по большей части надеясь на триггерные сообщения и собственных умелых пользователей — и в итоге повысили коэффициент удержания клиентов на 71%.

2. Упростите ваш onboarding-процесс

Регистрация в новом сервисе, что не делает собственный onboarding-процесс максимально несложным и стремительным, может превратится в настоящий кошмар. Многие пользователи уйдут по окончании изначальной подписки на free-trial, по причине того, что польза SaaS-сервиса в их повседневной жизни будет им не очевидна. На протяжении онбординга вам необходимо всегда доносить до них основную сокровище вашего продукта и растолковывать, как он может улучшить их жизнь.

Помимо этого, вы должны проводить людей к «Ага!-моменту» как возможно стремительнее.

Чем яснее проще процесс и польза продукта регистрации, тем легче вам будет преобразовать пользователей (их аж 40-60%), каковые подписываются на free-trial версию, применяют сервис один раз и больше ни при каких обстоятельствах к нему не возвращаются.

3. Предлагайте управления и пара каналов помощи

Путаница есть одной из главных обстоятельств ухода клиентов — в случае если пользователям будет сложно трудиться с вашим продуктом, они откажутся от него. Предлагайте им управления, live-чаты либо контактный номер для обращения. Значительно чаще люди предпочитают взаимодействовать с другими людьми, исходя из этого комбинируя разные каналы помощи, вы сможете обслуживать всех ваших клиентов.

Своевременный и качественный саппорт окажет помощь вам повысить лояльность целевой аудитории и воспитать приверженцев бренда.

Медиа-мониторинговая компания Mention поделила собственную клиентскую базу на тех, кто платил за аккаунт, и тех, кто пользовался free-trial версией. Обращения платящих пользователей принимались прежде всего, тогда как маркетинг был сосредоточен на free-trial аккаунтах. Таковой подход помог им уменьшить оттекание приблизительно на 22%.

4. Разделяй и властвуй

Применяя когортный анализ, поделите ваших клиентов на группы по обстоятельствам их ухода. С какими проблемами сталкивается любая несколько? Такое распределение разрешит вам отыскать и по отдельности устранить все слабости вашего сервиса, дабы вы имели возможность удержать сомневающихся клиентов.

5. Распознавайте «красные флажки»

Определение главной метрики вашей компании, которая приносит больше всего ценности клиентам, имеет важное значение для успеха бизнеса. К примеру, главной метрикой AirBnB являются забронированные ночи.

В то время, когда вы выясните вашу самую серьёзную метрику, другие показатели возможно применять для ее улучшения. Задавайте себе вопросы, дабы выбрать релевантные метрики эффективности (KPI): Какие конкретно из ваших клиентских показателей страдают больше всего? Как очень сильно уменьшилась активность применения вашего продукта?

Решения довольно часто кроются в ответах на эти вопросы.

6. Будьте проактивными

Во многих случаях ключом к уменьшению оттока есть проактивность. Предугадывайте и отвечайте на вопросы клиентов еще перед тем, как они успеют их задать. Трудитесь над вашей коммуникабельностью. Давайте предупреждение людей об обновлениях: В блоге опубликовали новый пост? Вы улучшили кое-какие функции сайта?

Предлагаете новые услуги?

Рассылайте письма (триггерные сообщения) клиентам, каковые на закончили настраивать аккаунт либо не оказались на сайте долгое время, и делайте их персонализированными. Предлагайте помощь. К примеру, Zendesk выполняют регулярные чек-ины (check-in) с пользователями, и пробуют прогнозировать неприятности перед тем, как те захотят уйти.

На протяжении недавнего изучения Experian подчернули, что компании, каковые отправляли триггерные сообщения клиентам на каждом этапе onboarding-процесса, смогли удержать большую часть получателей этих писем.

7. Стимулируйте пользователей

Вознаграждения, скидки, бесплатные подарки, значки и т. д. — это хороший метод вовлечь клиентов. Возможность взять хорошую приз мотивирует пользователей не отменить подписку. Таргетируйтесь на самые ценных клиентов, каковые смогут уйти скорее.

8. Держите друзей близко, а неприятелей — еще ближе

Изучите собственных соперников как возможно лучше. Компании делают это в течение многих лет, участвуя в ценовых войнах для привлечения экономных путешественников. Многие американские работы сотовой связи кроме этого делают это, и в целом конкурентное ценообразование увеличило их индекс удовлетворенности клиентской работой AGSI до 73, что на 2,8% больше, чем в прошедшем сезоне.

В случае если ваши соперники получают больше, чем вы, спросите себя, из-за чего это происходит. Применяйте их наработки, учитесь у них. Компания Oracle поняла, что 89% опрошенных ими клиентов переходили к соперникам выбранного бренда, взяв нехороший пользовательский опыт в первом случае.

Помогите вашим пользователям, дабы оказать помощь себе.

9. Определите, что делает вашего клиента радостным, и дайте ему это

Отслеживайте удовлетворенность вашей клиентской базы. Компания HubSpot создала собственную совокупность для измерения данной метрики называющиеся Customer Satisfaction Index (CHI). Вы имеете возможность последовать ее примеру и создать собственную совокупность для оценки реакции клиентов на продукт.

Индекс потребительской лояльности (NPS) играется ключевую роль для многих организаций. Посмотрите, чем отличаются друг от друга клиенты с низким и высоким NPS-баллом, и применяйте это в собственных заинтересованностях.

10. Проявите признательность

Старайтесь всячески благодарить ваших текущих клиентов. Сотрудники Boomtrain предполагают, что предоставление вознаграждений и эксклюзивного контента (кроме того если они не всегда являются денежными) — это красивый метод напомнить пользователям об их важности.

Помните: в основном успешность вашего бизнеса зависит как раз от существующей клиентской базы.

Просматривайте кроме этого: 6 правил, каковые разрешат повысить удовлетворенность ваших клиентов

Вместо заключения

Оттекание клиентов есть неотъемлемым элементом SaaS-бизнеса, но все-таки с данной проблемой возможно бороться. Вам легко необходимо:

  • Определять «красные флажки»
  • Фокусироваться на проактивности: действенный онбординг, поддержка и обучение клиентов
  • Знать ваших соперников
  • Осознавать, что делает ваших клиентов радостными
  • Создать совокупность для отслеживания релевантных KPI-показателей, дабы воспитывать приверженцев бренда
  • Проявлять признательность

Делайте бизнес на базе данных!

По данным: conversionxl.com, Изображение: MicheleAlbergo

Случайные статьи:

ТЕСТ НА РАЗДВОЕНИЕ ЛИЧНОСТИ!!!


Подборка похожих статей:

riasevastopol

More Posts