«В случае если у вас низкий показатель удержания клиентов, все другое не имеет значение», — эта цитата Брайана Балфура (Brian Balfour) оправдывает себя очень. Главная цель продвижения бренда (customer engagement) — это обеспечение их новых возврата и притока пользователей к вашему продукту.
Недавно на конференции SaaSFest Дэн Волчонок (Dan Wolchonok), главный менеджер по продукту компании HubSpot, выступил с презентацией на тему удержания клиентов (retention) и методах улучшения этого показателя для вашего бизнеса.
В данной статье мы познакомим вас с главными положениями этого доклада и коснемся самые важных качеств удержания клиентов.
- Как удержать клиентов и избежать оттока?
Понятие большого и низкого показателя удержания клиентов
Показатель удержания клиентов возможно или высоким, или низким. Отличие пребывает в том, что вы или начинаете приобретать прибыль со временем, или вы теряете как деньги, так и пользователей. Для лучшего понимания поболтаем сперва о низком показателе удержания клиентов.
1. Низкий показатель удержания
В кратце, низкий показатель удержания клиентов — это в то время, когда процент оттока клиентов (churn) равен проценту привлеченных.
На графике ниже вы видите пример компании, завлекающей около 10 000 новых пользователей в месяц. Данный график является примеромнизкого показателя удержания клиентов, поскольку число потерянных клиентов образовывает такое же количество. В следствии, роста пользовательской базы в этом случае не происходит:
Пример низкого показателя удержания клиентов
2. Большой показатель удержания
Большой показатель удержания клиентов подразумевает под собой то, что количество привлеченных клиентов превышает количество ушедших, в следствии чего отмечается стабильный рост пользовательской базы.
Имея большой показатель удержания клиентов, ваши клиенты со временем начнут приносить больший доход. Со временем у вас происходит наращивание пользовательской базы, расширение пакета одолжений и т.д., и так создается экспоненциальная кривая роста вашего бизнеса, пример которой вы имеете возможность видеть ниже:
Пример большого показателя удержания клиентов
Низкий показатель удержания клиентов блокирует рост вашего бизнеса. Это все равно что пробовать унести воду в решете. Совершенный когортный анализ (cohort analysis) представляет собой экспоненциальную кривую роста, демонстрирующую сохранение процента прошлых увеличения и пользователей их роста с течением времени.
Сейчас перейдем к рассмотрению того, как же достигнуть большого показателя удержания клиентов и сохранить данный показатель со временем.
Низкий показатель удержания клиентов блокирует рост вашего бизнеса. Это все равно что пробовать унести воду в решете
Твитнуть цитату
- Привлечение новых клиентов vs. Удержание ветхих: какая стратегия действеннее?
Стадии удержания клиентов
Если вы только смутно себе воображаете, что по большому счету такое удержание клиентов, то, наверное, ваш бизнес ожидает провал. Дабы по-настоящему осознавать данную метрику, вам нужно разбить ее на 3 следующие стадии:
- Короткое удержание клиентов — на данной стадии вам нужно за маленький временной отрезок (1 семь дней) выяснить, способны ли вы убедить ваших пользователей прибегнуть к вашему продукту более одного раза.
- Удержание клиентов средней длительности — тут вы выясняете, способны ли вы установить какой-либо паттерн применения (pattern of usage). На данной стадии вы создаете определенные привычки у ваших пользователей, в частности привычку обращаться к вашему продукту всегда, когда у них появляется соответствующая необходимость.
- Долгое удержание клиентов — на финальном этапе вы должны осознать, как сделать ваш продукт незаменимым инструментом. Вторыми словами — как вы имеете возможность внедрить ваш продукт в повседневную судьбу клиентов.
- 27 стратегий удержания клиентов, каковые стоит взять на вооружение сейчас же
Стратегии удержания клиентов
Тактическая цель по улучшению кривой удержания клиентов — это ее стабильное перемещение вверх. Чтобы добиться этого, на 1-ой стадии удержания клиентов вам нужно сосредоточиться на следующем:
1. Доработки: устраните все имеющиеся недочёты вашего продукта — все то, что сбивает с толку ваших пользователей либо же не функционирует подобающим образом.
2. Механизмы удерживания: применяйте механизмы, заставляющие пользователей возвращаться к вашему продукту опять и опять. Тестовым методом вам нужно выяснить, что будет успешной приманкой конкретно в вашем случае.
Пример: Email-рассылки от Linkedin с информацией о том, кто просмотрел ваш профиль — это хорошая тактика чтобы вынудить пользователей возвращаться на сайт.
3. Уровень качества продукта: всегда совершенствуйте ваш продукт. Для этого беседуйте с вашими пользователями, по причине того, что они постоянно будут рады поведать вам о недочётах вашего продукта.
4. Возврат потерянных клиентов:
Пример: Evernote проделывает хорошую работу по возврату клиентов, неизменно напоминая им о ценности собственного продукта. Это заставляет пользователей повторно загружать приложение любой раз, в то время, когда они меняют устройства. В итоге, график, демонстрирующий статистику возвращающихся пользователей, напоминает собой ухмылку:
Статистика возвращающихся пользователей Evernote
Нужно применять все эти 4 стратегии удержания клиентов в вашем бизнесе, поскольку это то единственное, над чем вы имеете полный контроль. Наряду с этим крайне важно знать потребности вашего клиента да и то, как именно он применяет ваш продукт. В другом случае, ваш бизнес не будет иметь успеха.
Дэн Волчонок (Dan Wolchonok) в собственном выступлении поведал об одном продукте Hubspot, в частности инструменте Sidekick, не имевшем первоначально успеха среди пользователей ввиду разных обстоятельств: наличия громадного количества призывов к действию, уведомлений и т.д.
Взяв обратную сообщение и все данные от пользователей, команда Hubspot произвела несколько изменений, существенно упростивших применение их продукта. Много оттока клиентов происходит как раз по обстоятельству непонимания, как пользоваться продуктом, что ведет к раздражению и разочарованию от сотрудничества с ним.
В следствии применения стратегий удержания клиентов обрисованных выше Hubspot удалось улучшить собственный продукт и покинуть пользователей довольными. Из всего этого возможно сделать вывод, что постоянная обратная сообщение от ваших клиентов — залог успешности вашего бизнеса. Собирайте отзывы, делайте соответствующие выводы и улучшайте ваш продукт , пока он не будет всецело отвечать потребностям целевой аудитории.
И напоследок хочется снова повторить высказывание Брайана Балфура: «В случае если у вас низкий показатель удержания клиентов — все другое не имеет значение».
Высоких вам конверсий!
По данным: profitwell.com, image source blue_celt
Случайные статьи:
4 способа удержания клиентов
Подборка похожих статей:
-
Почему вы рассчитываете ваш коэффициент удержания неправильно?
Удержание клиентов (customer retention) имеет огромное значение для роста компаний, трудящихся по модели регулярных абонентских платежей. И однако,…
-
5 Стратегий удержания клиентов, от которых невозможно оторваться
Привлечение клиентов определенно принципиально важно, и компании тратят на это большое количество времени и денег. Но привлечение одного клиента…
-
4 Метрики удержания клиентов, которые вам нужно измерить сейчас же!
Оттекание (Churn) клиентов подобен пожарной сирене. Вы осознаёте — что-то пошло не так, но это знание не оказывает помощь вам потушить пламя. Дабы…
-
Краткое и эффективное руководство по удержанию клиентов
Удержание клиентов (customer retention) — это свойство бизнеса сохранять клиентов и побуждать их к повторным приобретениям, сессиям либо сотрудничествам….