Как повысить эффективность onboarding-процесса с помощью видео: кейс от wistia

Сущность onboarding-процесса содержится не в том, дабы продемонстрировать новым клиентам, как необходимо применять ваш продукт, а в том, дабы совершить их к «Ага!-моменту», по окончании которого они убедятся в целесообразности его приобретения. Из данной статьи вы определите, как совладать с данной задачей посредством видео на примере Wistia — самой популярной видео-платформы для бизнеса.

1. Представьтесь клиентам

За счет того, что Интернет прочно вошёл в нашу жизнь, огромное количество SaaS-продуктов находятся от пользователей всего в нескольких кликах. С позиций потребления, это прекрасно, но вот на бизнесе такое положение вещей отражается не лучшим образом: в случае если клиенты будут принимать вашу компанию как очередной «безликий» сервис, они не начнут пользоваться вашими одолжениями в долговременной возможности.

В то время, когда человек подписывается либо оплачивает какой-то продукт, не взаимодействуя с людьми, он не формирует с ним никаких эмоциональных связей и потому не проявляет к бренду громадной лояльности. Это значит, что во многих случаях вы завлекаете клиентов, каковые не планируют использовать ваше ответ в течение долгого времени.

Дабы совладать с данной проблемой, вы имеете возможность применить видео для «гуманизации» onboarding-процесса. Задействовав в собственных роликах людей, вам будет существенно проще вовлечь аудиторию. Наряду с этим заостряйте внимание на продукте — а на участниках вашей команды.

Сразу же по окончании регистрации в Wistia вам показывают видео с их двумя сотрудниками, каковые знакомят с главными функциями нового аккаунта:

Как повысить эффективность onboarding-процесса с помощью видео: кейс от wistia

Старайтесь смотреться как можно естественней, воображая собственную команду клиентам. Людям нравится иметь дело с людьми, с которыми они смогут себя соотносить. Вместо того дабы пробовать создать некоторый «опытный» образ команды, покажите клиентам культуру компании. Дабы продемонстрировать новому пользователю, как в Wistia радуются каждой новой регистрации, все их сотрудники собрались для группового кадра:

Теплое, человечное приветствие побудит ваших новоиспеченных клиентов продолжить осваивать ваш сервис. Добавление видео в onboarding-схему — это простой и весьма действенный метод вовлечения.

  • Пошлите новым клиентам email с маленьким персонализированным видео. Такие программы, как Soapbox, разрешают создавать видео за считанные 60 секунд.
  • Включите истории и контекст в ваши onboarding-видео. Израсходуйте время, дабы привнести в собственные ролики «изюминку», которая бы помогала людям осознать, для чего необходимы те либо какие преимущества и иные функции они возьмут в будущем.

Благодаря таким несложным приемам клиенты начнут относиться к вашей компании не как к абстрактной конторе, а как к группе настоящих людей. Это повысит их доверие и тем самым сделает ваш onboarding более действенным с позиций долговременного удержания.

Просматривайте кроме этого: Из-за чего onboarding-процесс есть самым серьёзным этапом пользовательского пути?

2. Пересмотрите ваш подход к долговременной помощи клиентов

Интернет не просто изменил процесс приобретения, вытеснив из него людей, но и значительно ускорил его. Вы имеете возможность подписаться на free-trial версию любого SaaS-продукта за несколько мин. и начать применять его. Однако, такая доступность порождает множество сомнений в умах клиентов: потому, что они не проявляют лояльность к компаниям, их тревожит то, что последние не будут заботиться об их потребностях подобающим образом.

Все больше пользователей переживает о том, что компании не будут помогать им в работе с оплаченными продуктами в долговременной возможности. Как раз исходя из этого вы должны делать упор на сотрудниках в рамках вашего onboarding-процесса. Совсем не имеет значение, сколько функций продукта вы покажете клиентам, если они не уверены в вашей компании так, дабы пользоваться им систематично.

Wistia завершает собственный первое приветственное видео хорошим снимком команды саппорта:

Люди обучаются намного лучше, в то время, когда правила применения сервиса им разъясняются вторыми людьми, а не «простыней» из текста. Вы имеете возможность убедить их в правдивости собственных намерений, додавая больше ориентированных на человека видеороликов на отдельные справочные страницы и ссылаясь на них в подходящих местах вашей onboarding-схемы.

Ваша задача сводится не только к адаптации клиентов к главным функциям продукта, но и к их информированию о наличии широкой библиотеки материалов, которая разрешает освоить каждую опцию сервиса значительно лучше.

  • Выясните 3 самых распространенных запроса, интересующих ваших пользователей, и ответьте на них в собственных onboarding-видео.
  • Что касается более своеобразных технических вопросов, то вы должны посвятить отдельную страницу каждой проблеме и дать клиентам эргономичную возможность обратиться за дополнительной помощью.
  • По окончании ваших onboarding-демонстраций направьте клиентов к базе знаний, дабы они еще раз убедились в надежности вашего продукта перед тем как внедрять его в собственный бизнес.

Просматривайте кроме этого: Как создать ориентированный на цель onboarding-процесс в 4 этапа?

3. Применяйте эти, дабы лучше вовлекать клиентов

SaaS-компании смогут с легкостью собирать самые различные информацию о клиентах и о том, как они пользуются их продуктом, но у для того чтобы обилия информации имеется и обратная сторона — вы имеете возможность свободно увлечься небольшими доработками, каковые только незначительно повышают метрики наподобие CTR либо времени на странице. В то время, когда вы фокусируетесь на оптимизации таких кратковременных показателей, то рискуете утратить из виду более полную картину удовлетворенности клиентов (customer success). Дргуие метрики, наподобие free-to-paid конверсия либо количество запросов в работу помощи, отслеживаются куда сложнее, но как раз они укажут вам верное направление в плане онбординга.

Как вы имеете возможность распланировать вашу стратегию по улучшению onboarding-схемы? Легко тестируйте . То, что одно из ваших видео уже трудится прекрасно, еще не означает, что второй ролик не превзойдет его результаты: испытывайтеновые вещи и разбирайте метрики, дабы осознавать, окупятся ли ваши упрочнения.

В то время, когда клиенты Wistia лишь начинают применять данный видео-хостинг, у них не всегда имеется видео для загрузки, но команда сервиса все равно желает продемонстрировать им все возможности кастомизации роликов. С мыслью об этом они предоставляют людям шаблонное видео, которое те смогут изменять по собственному усмотрению.

Изначально эта дорогая запись была посвящена псу по кличке Ленни, неофициальному талисману Wistia, но после этого аналитики компании поняли, что многие из новых пользователей просматривали его до конца:

Видео доступно по ссылке

Вместо того дабы фокусироваться на метриках, команда решила воспользоваться данной возможностью, дабы значительно лучше представить клиентам собственную платформу. Они совершили сплит-тест и сравнили шаблонное видео с демо-роликом, в котором Крис Лавин (Chris Lavigne) знакомит пользователей с функциями их видеоплеера.

Команда Wistia узнала, что это новое видео с участием Криса выяснилось весьма успешным: оно увеличило free-to-paid конверсию, уменьшило частоту обращений в работу помощи и повысило вовлечение пользователей продуктом.

  • Протестируйте коэффициенты оттока клиентов, каковые приобретают персонализированное приветственное видео.
  • Если вы используете Wistia для видео-хостинга, задействуйте вашу аналитику, дабы определить, сколько пользователей всецело просматривают ролик с участием сотрудников, и сравните эти сведенья с результатами видео, ориентированного только на митинг продукта. В случае если большое количество людей прекращают наблюдать одну из ваших записей в определенный момент, поразмыслите, как вы имеете возможность сделать данный фрагмент видео более вовлекающим.
  • Протестируйте конверсию free-trial пользователей, которым было послано персонализированное видеосообщение прося растолковать, как как раз их "стаж работы" с сервисом возможно улучшить.

Вместо заключения

Главный фактор успешности видео-онбординга пребывает в том, дабы с его помощью вы знакомили клиентов с настоящими людьми, каковые будут заботиться об их удовлетворенности сервисом. Не останавливайтесь на первом же варианте приветственного либо пояснительного видео: проявляйте креативность, создавайте новые итерации и смотрите за тем, как прекрасно окупаются ваши упрочнения.

Делайте бизнес на базе данных!

По данным: appcues.com

Случайные статьи:

How To Download Wistia Video Without The Embed Code


Подборка похожих статей:

admin