Евгений Купраш Менеджер, Москва
Создание компании, совершенной с позиций клиента,– дело дорогое и хлопотное, но эти инвестиции способны окупиться сторицей. Как выяснить степень клиентоориентированности вашей организации?
Как «повернуться лицом к клиенту»? Участники конференции «Клиентоцентричность. Готова ли ваша компания?» определили ответы на эти вопросы.
Предлагаем краткий отчет о событии с одним из докладчиков мероприятия, директором по формированию ВЦИОМ Максимом Мусселем.
Не откроем ужасной тайны, сообщив, что целью любого бизнеса есть получение прибыли. С целью достижения данной цели компании применяют очень много инструментов, технологий и ходов, но главным и вечным двигателем поручителем благосостояния организации были и остаются клиенты. В данной ситуации клиентские отношения наровне с средствами и персоналом производства становятся полноценным корпоративным активом.
От того, как грамотно компания сумеет им распорядиться, в конечном счете зависит успешность предприятия. Похоже, отечественные компании готовы к тому, дабы поставить клиентские отношения на первое место в иерархии корпоративных сокровищ. Но одного жажды мало – нужна еще и разработка.
Именно технологии и была посвящена конференция «Клиентоцентричность. Готова ли ваша компания?», организованная издательским холдингом B2B Media 25 марта в гостинице Holiday Inn Sokolniki.
По-любому, а российский бизнес все еще учитсяу западного, но участники конференции с удовольствем заявили, что зарубежная наука отправилась отечественным компаниям впрок. Актуальность клиентоориентированного подхода сложно переоценить как в производственной сфере, так и в сфере одолжений. Так, начальник центра своевременного маркетинга компании «Росгосстрах» и по совместительству обладатель Хрустальной совы телеигры «Что?
Где? В то время, когда?» Максим Поташёв в собственной презентации обосновал необходимость досконально знать собирательный портрет собственного клиента. На протяжении собственного выступления господин Поташёв обосновал необходимость постоянного накопления знаний о клиентах. Зная вывод клиентов, их потребности, и умение оперативно трудиться с обращениями разрешают играть на увеличение их лояльности, соответственно, увеличивать продажи.
В таковой конкурентной и сложной с позиций образа продуктов области, как страхование, это принципиально важно вдвойне. Максим Поташёв не ответил на вопрос о том, сколько его компания тратит на реализацию комплекса мер по клиентоориентированности, но заявил, что инвестиции в эту область превышают половину всех затрат на маркетинг.
Отечественные компании, заявляющие о собственной клиентоориентированности, не смогли избежать сравнения с западными. Своим опытом оценки обстановки у нас и за границей поделились генеральный директор компании «Вирлов Консалтинг» Ян Вирлов и директор по формированию Общероссийского центра изучения публичного мнения Максим Муссель (самые интересные фрагменты видеоинтервью с ним мы приводим ниже). Их вывод – в Российской Федерации имеется познание необходимости реализации клиентоориентированного подхода, но как связать необходимость трудиться с высокой рентабельностью и идти на постоянные уступки в области клиентских взаимоотношений?
Парадокс разрешается очень элегантным образом: необходимо заложить клиентоцентричность в фундамент бизнес-модели. Компания МИАН решилась на храбрый опыт и создала проект «Тактикпрактик» в привычной для себя сфере real estate. Генеральный директор экспертного риэлт-бюро «Тактикпрактик» Гульнара Рахмангулова признает, что данный проект нишевый, но в силу большого размера данной ниши имеет хорошие возможности.
По сути, «Тактикпрактик» выступил маркет-мейкером и образовал новый формат одолжений – риэлт-бюро, в котором реализован принцип конструктора: клиенту совсем не обязательно брать у риэлтеров целый пакет одолжений, а выбрать лишь нужные ему. Неоспоримое ноу-хау – разделение практической помощи и направлений консалтинга. Итог не вынудил себя ожидать: за восемь месяцев работы специалист-бюро зарегистрировало восемь тысяч обращений; более 40% клиентов возвращаются в компанию за новыми одолжениями.
Гонка технологий и знаний выматывает компании, вынуждая их не просто делать ход навстречу своим клиентам, а практически носить их на руках – вещь, немыслимая в Российской Федерации всего пара лет назад. Очевидно, ответ о вложении в клиентоориентированность принимает сама компания, но реалии конкурентной борьбы не оставляют выбора.
Правильнее всего о необходимости смены курса сообщил в кулуарах один из участников конференции: «Если вы не перестроили механизм собственной компании с оглядкой на клиента и работаетепо старинке, это значит, что вы уже погибли. Вы легко еще об этом не понимаете».
Фото: freeimages.com
Случайные статьи:
Дилер Genser Hyundai крутит деньгами клиентов
Подборка похожих статей:
-
Мощная система удержания клиентов как фактор оптимизации оттока
Перед тем, как Кевин Систром (Kevin Systrom) и Майк Кригер (Mike Krieger) переориентировали собственный проект Burnb и создали популярную сейчас…
-
Будьте проще и клиенты от вас не уйдут
Маркетологи воображают себе нынешних потребителей приблизительно так. Это люди, каковые не вылезают из интернета, ни на миг не производят из рук…
-
Как удержать клиентов и избежать оттока?
Вам знакомо выражение: «Самым полезным клиентом есть тот, кого нереально утратить?» Весьма легко сосредотачивать все свои силы на конвертации все новых и…
-
Юрий Буравлев Управляющий директор, Москва Подобными фразами пестрят брошюры большинства компаний. А как обстоят дела с данной любовью в…