Как построить модель управления клиентами в компании

Кирилл Алексеев председатель совета директоров, Москва

Внедрив модель управления клиентами в маркетинговую стратегию, возможно привлечь лояльных клиентов, применять входящие продажи и забыть о холодных звонках, считает Кирилл Алексеев. Как это действенно? Разбираемся в статье на Executive.ru.

Лид-менеджмент, понятие, пришедшее в российский маркетинг из государств Запада, находит все больший отклик у отечественных предпринимателей. О пользах применения лид-менеджмента вы определите чуть ниже.

К сожалению, сделать дословный перевод термина «лид-менеджмент» нереально без утраты смысла. самая близкой интерпретацией есть термин «модель управления клиентами». Этот термин мы и будем применять.

Перед тем как вы определите, из чего состоит модель управления клиентами, я бы желал познакомить вас с понятием лида. Лид – это потенциальный клиент, каким-либо образом отреагировавший на ваше маркетинговое сообщение. Быть может, он позвонил в ваш офис либо скачал книгу с вашего сайта, быть может и запросил коммерческое предложение.

Пять главных польз лид-менеджмента

1. Входящие продажи. Клиенты обращаются в вашу компанию сами, уже с обозначенной потребностью.

2. Отсутствие холодных звонков. Забудьте о неэффективном обзвоне и трате нервов. Трудитесь уже с готовыми клиентами.Как построить модель управления клиентами в компании

3. Лояльные клиенты. Пройдя через этапы Lead Generation и Lead Development, потенциальные заказчики знакомятся с вашей компанией, обучающими материалами, кейсами, продуктами и отзывами.

4. Адаптация процессов. Все процессы лид-менеджмента разрабатываются с учетом специфики рынка, требований и процесса продаж вашей компании.

5. Системный подход. Вся деятельность по работе с клиентами строится на базе KPI и аналитики. Замеряется количество обращений и клиентов, число первичных и последующих продаж.

Четыре составляющих модели управления клиентами

Модель управления клиентами складывается из 4 необходимых этапов:

  1. Lead Generation – привлечение потенциальных клиентов;
  2. Lead Development – «развитие» потенциальных клиентов;
  3. Lead Conversion – процесс первой продажи, переход клиента из потенциального в настоящего.
  4. Account Management – послепродажная поддержка и клиентский сервис.

Кому подходит эта модель

Как показывает практика и мой опыт, модель управления клиента полностью подходит для компаний, функционирующих на сложных рынках. К примеру, финсектор, банки, производство, информационные разработки, всевозможные агентства и консалтинг от консалтинга до автоматизации 1C.

В действительности лид-менеджмент понадобится лишь тем компаниям, у которых долгий сложный продукт и цикл продажи. Одновременно с этим модель управления клиентами не есть «чудесной» пилюлей либо универсальным ответом. Он не может быть всецело внедрен в ритейле, по причине того, что в том месте маленький ясные потребности и цикл покупки клиентов.

В случае если человек пришел за свитером, ему не нужно согласовать собственный ответ с семьей, обсудить бюджет либо взглянуть коммерческое предложение.

1. LeadGeneration

Наконец, мы перешли к содержанию процессов лид-менеджмента. Начнем с первого этапа – привлечения потенциальных клиентов (лидов). На данном этапе вы уже должны иметь портрет либо досье вашего клиента, перечень площадок, где его возможно отыскать.

Я весьма советую применять контент-маркетинг для работы с клиентами.

Допустим, имеется компания, предлагающая менеджерам больших корпораций, услуги по инвестициями. Что возможно предложить для привлечения клиентов? Во-первых, книгу. Отечественная аудитория – премиум-клиенты, а книга несет дополнительную сокровище и воображает вас специалистом.

Во-вторых, консультация. Она возможно бесплатная либо довольно недорогая. В-третьих, чеклист по выбору инвестиционных продуктов, что вручается по окончании консультации.

Посредством данных инструментов контент-маркетинга возможно кроме этого завлекать клиентов:

  • white papers;
  • инфографика;
  • шаблоны;
  • семинар либо вебинар;
  • подкаст либо видеокурс;
  • электронная книга;

Не забывайте, что основная цель этапа Lead Generation – привлечь целевую аудиторию, которая потом приобретёт ваш продукт.

2. LeadDevelopment

Следующий этап модели управления клиентами – Lead Development, дословный перевод которого свидетельствует развитие потенциальных клиентов. На этом этапе вы должны познакомить потенциальных клиентов с компанией, вашими продуктами, отзывами и кейсами клиентов.

В случае если мы говорим об применении инструментов интернет-маркетинга, то хорошим примером Lead Development будет триггерная email-рассылка. Понятие триггерной рассылки свидетельствует, что она приурочена к какому-либо событию, будь то праздник либо воздействие пользователя. В отечественном примере продажи одолжений денежного консалтинга, возможно применять следующий движение: прямо на личной консультации показать клиенту маркетинг-кит с кейсами, рекомендациями и отзывами существующих клиентов, и разными сертификатами, публикациями в массмедиа и фотографиями с выступлений.

Инструменты, каковые возможно применять на этапе Lead Development:

  • case study;
  • маркетинг-кит;
  • отзывы, советы, признательности;
  • членства в ассоциациях;
  • ссылки на публикации в массмедиа и на выступления;
  • принципы работы;
  • фильмы о вашей компании;
  • обучающие материалы, которые связаны с вашим продуктом.

В то время, когда «развитие» лида прошло удачно, возможно переходить к третьему этапу – первой продаже.

3. LeadConversion

Этап первой продажи характеризуется переходом лида в статус настоящего клиента. Продажа – стрессовый процесс и для клиента, что берёт у вас в первый раз, и для вашей компании. Маленький совет по улучшению Lead Conversion: серьёзен сам факт приобретения, а не сумма.

Дабы сократить риск срыва сделки к минимуму, следуйте несложным рекомендациям.

  • В случае если ваш клиент – компания, то определите, какой у нее процесс приобретения.
  • Применяйте тест-драйв. Израсходовать 100 рублей легче, чем 10 000.
  • У вас должны быть гарантии. Не имеете возможность обеспечивать возврат денег, обеспечивайте итог. Придумайте, что возможно обеспечивать вашему клиенту.
  • Дайте клиенту демо-доступ. Для тестирования вашего сервиса либо услуги возможно дать ограниченный по времени доступ, что возможно недорогим либо вовсе бесплатным.
  • Правда и ничего не считая правды. Все отзывы и кейсы должны быть от ваших настоящих клиентов.

4. AccountManagement

На мой взор, самый серьёзный этап в модели управления клиентами – это Account Management. В привычном понимании этот этап возможно назвать сервисом либо помощью клиентов. Из-за чего он самый серьёзный?

В среднем, 80% всех денег компания приобретает от существующих клиентов через повторные продажи. Как раз по данной причине очень принципиально важно не заканчивать работу клиентского сервиса.

Что конкретно делать на этапе Account Management?

  • Поддерживайте сообщение с вашими клиентами хотя бы раз в неделю. Сделать это возможно посредством физической либо email-рассылки, телефонных звонков либо факсов, а также в соцсетях.
  • Чем больше форматов контента вы даете, тем лучше. Клиенты различные: имеется кинестетики, имеется визуалы, а имеется и аудиалы. Исходя из этого, в случае если ваш бизнес разрешает, вы имеете возможность приглашать клиентов на вебинары либо семинары, делиться нужными статьями либо книгами, изучениями либо инфографикой.
  • Не забудьте о скидках, особых условиях либо бонусах для постоянных клиентов.
  • Кроме этого возможно давать доступ к закрытым сервисам либо сообществам (к примеру, База Знаний), где постоянный клиент сможет приобрести помощь, узнать ответ на собственный вопрос либо взять определенный итог.

В целом, ваша задача на этапе клиентского сервиса несложна — оперативно решать вопросы клиентов, напоминать о себе и выполнять повторные продажи.

Надеюсь, что познание главных элементов модели управления клиентами разрешит вам выстроить подобную модель и у себя в компании. Внедрив ее в маркетинговую стратегию, вы сможете завлекать лояльных клиентов, применять входящие продажи и забыть о холодных звонках и других неэффективных способах.

Случайные статьи:

Екатерина Самогаева — Как построить отдел продаж (amoCRM)


Подборка похожих статей:

admin