Как общаться с клиентами в 2012 году

Posted on by riasevastopol

Андрей Воронов Менеджер интернет-проекта, Москва

Что нового привнесет 2012 год в ваше общение с клиентами? Говорит участник Сообщества Андрей Воронов.

E-mail-маркетинг

Любой осознаёт под словами «e-mail-маркетинг» что-то собственный – от «отправки вашего рекламного сообщения по миллиону настоящих e-mail в Москве», другими словами ветхого хорошего спама, до сотрудничества со своей любовно собранной и аккуратно защищаемой базой адресов электронной почты клиентов. Определение e-mail-маркетинга заметишь кроме того не во всяком словаре (я отыскал такое: «инструмент интернет-маркетинга, что есть одной из вариаций прямого маркетинга»). Как действеннее всего применять данный канал коммуникации с клиентами в 2012 году?

«Выходя из самолета, убедись в наличии трапа»

Пренебрежение элементарными вещами может разрешить войти на ветер большие бюджеты. В первую очередь, стоит выполнять базисные правила:

  • Контент. Нет содержания – нет и письма.
  • Триггер – сообщение с побуждением к действию. Отправляя клиенту прекрасное письмо, не забудьте прямо и четко сообщить ему, что вы от него желаете.
  • Транзакционное сообщение – несложнее говоря, уведомление о совершенном действии. В случае если клиент сделал то, что вы от него желали, – дайте ему знать, что его упрочнения увенчались успехом.
  • Подписчики. В случае если у вас нет собственной базы клиентских адресов – воспользуйтесь чужими. Действительно, лучше обращаться не к спамерам, а к проверенным партнерам.
  • Команда – начальник проекта, программист, копирайтер, дизайнер, аналитик, маркетолог. Нет особых людей, каковые готовят вашу рассылку, отправляют ее и позже трудятся с обратной связью от ваших подписчиков, – нет и результата. Если вы сохраняете надежду, что кто-то из ваших сотрудников будет легко делать все это «в свободное от главной работы время», то имеете возможность сходу быть уверены – это время ни при каких обстоятельствах не найдется.
  • Сегментация аудитории. Чем полнее ваши сведения о подписчиках, тем лучше вы имеете возможность сфокусировать собственный послание. По крайней мере, убедитесь, что вы не предлагаете мужчинам женское белье, – в случае если, само собой разумеется, они сами об этом не просили.
  • Персонализация писем. Душевность – двигатель продаж.
  • Анализ. Вычисляйте, сколько писем послано, сколько из них получено адресатами, сколько открыто, сколько людей совершило те действия, которых вы от них ожидали.
  • Тестирование. оптимальнее– так именуемое AB-тестирование: одной части подписчиков отправляется один вариант сообщения, второй части – второй вариант. Вы смотрите, какое письмо лучше сработало, и отправляете всем остальным как раз его.

Как общаться с клиентами в 2012 году

Тренды оформления

С ростом вложений в оформление и дизайн будет возрастать количество прекрасных рассылок, и покажется еще одно дополнительное поле для борьбы за подписчика. Лишь наличие клиентов, потрясающе лояльных либо весьма заинтересованных в содержимом вашего сообщения, разрешит не обращать внимания на дизайн. Вот что окажет помощь вам удачно соперничать за внимание получателей рассылки:

  • Пара вариантов одного и того же письма с адаптацией под разные экраны (в связи с распространением мобильных устройств с маленькими экранами). Совершенный вариант – в то время, когда письмо подстраивается под размер браузера получателя.
  • Особый дизайн, предусматривающий отображение сообщения при блокировке картин. В случае если у получателя отключена автоматическая загрузка картин (а как правило так и будет), лучше, дабы он все равно смог прочесть ваше письмо. Картины, кроме того самые прекрасные, – только для настроения. Самые серьёзные моменты лучше доносить до аудитории в виде текста. Судите сами, захочет ли ваш клиент общаться с вами, заметив такое?
  • Анимированные («движущиеся») изображения. Не требуется громадных видеофайлов – достаточно легко gif-картины, а само видео при необходимости будет загружаться по ссылке. К примеру, это может смотреться так:
  • Интеграция с аккаунтами в соцсетях. Как минимум, в письме лучше поставить ссылки на ваши корпоративные аккаунты, к каким клиент сможет присоединиться.
  • Персонализация отправителя сообщений – в то время, когда письмо подписано настоящим либо псевдо-настоящим сотрудником с фамилией и именем. Значительно лучше – с фотографией.

Вот как это выглядит у одной из столичных компаний:

Что будет с рынком в целом?

Будем ожидать первых попыток получить на Законе № 152-ФЗ «О персональных данных». Пользователи будут пробовать вымогать обладателей рассылки обращением в суд за применение персональных данных в рассылке, длящиеся рассылки по окончании отписки и тому подобное. Вероятнее, эти попытки не будут успешными из-за несовершенства законодательной базы, но попортить нервы смогут, причем как раз законопослушным компаниям.

В отдельный бизнес выделится направление семинаров, тренингов по верному e-mail-маркетингу. Часть их условно безвозмездно будут проводить компании, занимающиеся сопровождением рассылок. без сомнений, любой обладатель рабочего e-mail-а возьмёт как минимум пара спам-сообщений о семинаре «Как верно рассылать e-mails».

Продолжится спор о том, отдавать ли сопровождение рассылки на аутсорсинг либо набирать собственную команду, применять ли «чужие» технические ответы либо готовить собственные. Вероятнее, окончательный ответ на данный вопрос не будет взят ни в 2012 году, ни по большому счету в скором времени.

Все больше компаний будет вспоминать о том, как капитализировать накопленные адреса электронной почты клиентов, хранящиеся время от времени годами без всякого дела. Так что не следует удивляться, если вы получите сообщение от компании, с которой общались пять лет назад, на уже давно не интересующую вас тему.

Но самое основное – у компаний, занимающихся легальным e-mail-маркетингом, другими словами оказывающих услуги рассылки сообщений по клиентским базам, а не обладателей «миллиона настоящих адресов», покажется ответ на вопрос клиента «Я желаю разослать сообщение своим потенциальным клиентам, но собственной базы у меня нет». Потому, что на рынке большое количество обладателей персонализированных адресов e-mail с широкими социально-демографическими чертями (от тех же социальных сетей, онлайн-информационных порталов и игр, до легко вебмагазинов), и компаний, заинтересованных в этих адресах, стоит ожидать появления посредников, делающих роль «сводни» для заинтересованных сторон.

В отличие от спама, в то время, когда идет прямая продажа обычно невыверенных баз данных, в этом случае, обращение о рассылке информационного сообщения партнера от имени обладателя базы данных без передачи партнеру конкретно самих данных пользователей. Но, эти сведенья он при определенной сноровке и жажде сможет взять, верно составив текст письма и направив заинтересованных визитёров на собственный сайт. И не смотря на то, что оформлению для того чтобы рынка будет мешать недоверие, наличие и недопонимание мошенников, в скором будущем он будет организован.

SMS-маркетинг

В ближайщее время стоит ожидать большого роста SMS-мобильного маркетинга и рассылок в начальной «дикой» стадии. С одной стороны, проникновение сотовой связи в Российской Федерации превышает 100% (лишь количество SIM-карт приближается к двум на каждого обитателя страны, при понятной относительности этого показателя), что больше показателей проникновения интернета, что кроме того для Москвы пока не превышает 80%.

Иначе, количество SMS, включая справочную данные операторов, служебные уведомления о разных транзакциях, мошеннические сообщения и, фактически, рекламные SMS, на данный момент намного меньше числа рекламных и информационных писем, приходящих по email. Дабы в этом убедиться, не требуется кроме того просматривать разные изучения, достаточно сравнить количество сообщений за сутки в собственной рабочей почте и в сотовом телефоне.

Наряду с этим номер собственного сотового клиенты оставляют, в среднем, чаще, чем адрес электронной почты (от заключения туристического контракта до регистрации карты и оформления лояльности на последовательности сайтов). И, в большинстве случаев, компания задаёт вопросы клиента, возможно ли присылать сообщения ему по email, а вот номером мобильного будет пользоваться, не стесняясь.

Каждая передача номера сотового предполагает, что он бывает использован для отправки рассылок без подтверждений и дополнительных запросов, – такова практика. Да, для SMS-рассылок имеется ограничения операторов сотовой связи. Но пока нет общепринятых стандартов SMS-рассылок, в отличие от «цивилизующегося» e-mail-маркетинга, таких как, к примеру, возможность отписаться от рассылки эргономичным методом.

Так что ожидаем появления нескольких соперничающих ассоциаций SMS-маркетинга, каковые будут пробовать организовать правила и стать публичным регулятором в данной области. И готовьсяк появлению национального регулирующего органа, чье влияние, по крайней мере, на первых порах, приведет к повышению числа мошеннических сообщений и к тому, что вы станете приобретать по паре SMS в три часа ночи.

При подготовке статьи использованы материалы интернациональной конференции «Email интернет и маркетинг-реклама».

Случайные статьи:

Культура общения. Часть 1. О чем можно разговаривать с клиентом!


Подборка похожих статей:

riasevastopol

More Posts