Как найти баланс между удержанием клиентов и привлечением новых

Posted on by riasevastopol

В нишевых вебмагазинах, торгующих продуктами питания, маржинальность новой аудитории весьма низка а также возможно отрицательной. Разбираемся как отыскать баланс между привлечением новых и удержанием клиентов.

Кейс

Как пример заберём действующий магазин N?—?компанию по доставке продуктов питания, один из отечественных клиентов.

Для вычисления главных показателей эффективности работы вебмагазина, таких как ROI, CPO, необходимы настоящие эти?—?без них сказать о продажах ненужно. Исходя из этого, перед тем как приступать к разбору кейса, нужно иметь пара инструментов: настроенные счетчики Гугл Analytics и Яндекс.Метрики с расширенной версией e-commerce (она дает полное представление о продажах, к примеру, обороте в разрезе категорий товаров), и совокупности колтрекинга и связи с CRM.

Разглядим статистику по типам пользователей забранную из Гугл Analytics, видим четко выраженное распределение аудитории по составу (столбец 1):

  • 57,76% возвратившихся (лояльная аудитория)
  • 42,24% новых клиентов (о них и будет идти разговор)

Таб. №1 (Новые и возвратившиеся)

Такое распределение типично для продажи и сферы доставки продуктов питания, не смотря на то, что часть возвратившихся клиентов у некоторых магазинов может доходить до 80%.

Потом перейдем к конверсии. В таблице указано, что коэффициент конверсии (столбец 2) у новых визитёров 1,90%, а у возвратившихся 7,15%. Т.е., лояльные клиенты совершают приобретения в 3 раза охотнее, чем новички.

Из столбца 3 направляться, что главную долю продаж приносят возвратившиеся клиенты?—?84% оборота против 16% у новых клиентов.Оборот говорит о том, что доход идет именно от лояльных клиентов. На одного повторного клиента приходится намного больше денег, чем на одного «новичка».

Повторный заказ еще не свидетельствует, что клиент стал прибыльным. Чтобы вычислить количество заказов, нужное для вывода лояльного клиента в прибыльность необходимо применять ROI.

Представим, что цена привлечения заказа (cost per order, CPO) в магазин N от одного нового клиента?—?650 руб. (назовем это СРOn), а цена привлечения заказа от одного лояльного клиента образовывает 54 руб (СРОo).

Средний чек по магазину 2 657 руб (направляться из совокупности статистики). Маржинальность магазина за вычетом затрат 9,4%. Следовательно, маржа со среднего чека (М)?—?249 руб.

Зная затраты на привлечение мы можем посчитать (ROI) нового клиента -62%, соответственно, а окупаемость лояльного клиента 361,3%.

Весьма интересно будет подсчитать количество заказов, нужное для компенсации затрат на перевод и привлечение клиента в категорию прибыльности определяется соотношением прибыли от заказа лояльного клиента к убытку от заказа нового клиента, (CPOm?—?М)/(M-CPOo). (650–249) / (249–54) = 2.

По отечественным подсчетам выходит, что два заказа?—?то количество, по окончании которого клиент начинает приносить магазину прибыль. Это значит, что мы должны сконцентрироваться на том, дабы все клиенты делали более двух заказов.

Важность новых клиентов

По окончании того, как при помощи интенсивного маркетинга удалось организовать лояльную аудиторию, хочется остановиться и сообщить себе: “Больше ничего не требуется делать, будем трудиться лишь с теми кто имеется”. Вправду, в случае если со вторичными продажами все так прекрасно, для чего нам новые клиенты?

Во-первых, нельзя забывать, что база текущих клиентов будет неспешно «усыхать»: часть клиентов переедет в второй город, часть перейдет к соперникам либо, например, переключится на другой тип сервиса.

Во-вторых, даже если вы прекратите наращивать клиентскую базу, ваши соперники по рынку не остановятся на достигнутом и продолжат двигаться вперед. Дабы не появляться проигравшим, нужно продолжать гонку, всегда развиваться и наращивать количества.

Кроме того, если вы станете применять вирусные механизмы повышения аудитории, частенько этого оказывается не хватает.

Увы, поменять эту обстановку нереально: привычки потребления и таковы законы бизнеса. Исходя из этого стоить поразмыслить о том, как освежить текущую клиентскую базу интенсивным методом.

Делаем вывод: вторичные клиенты приносят больше маржи и, как следствие, дохода, но на их привлечение мы тратим меньшую долю денег: они уже имели опыт сотрудничества с его продукцией и сайтом, они лояльны компании.

Но наряду с этим не следует забывать, что база вторичных клиентов иногда усыхает, и эти утраты нужно восполнять за счет постоянного притока новых клиентов.

Следующая отечественная задача?—?осознать, где отыскать новых клиентов и как перевоплотить их в лояльных.

Откуда забрать новых клиентов

Дабы обеспечить постоянный приток новых клиентов, нужно завлекать целевых визитёров. Для этого запросы должны совершенно верно соответствовать потребностям ваших потенциальных клиентов.

Целевые визитёры конвертируются в клиентов с большей долей. К примеру, с поискового запроса «приобрести свежую баранину» конверсия будет 10% (качественный), а с запроса «что такое баранина»?—?всего 0,5% (некачественный).

Выбор канала привлечения весьма личен, он зависит от изюминок товарного предложения и вашего проекта, и от дешёвого бюджета. Различные каналы подходят под различные задачи. При необходимости пара каналов возможно комбинировать.

Методы взять новую аудиторию:

  • Контекстная реклама?—?скоро, действенно, но дорого.
  • Соц. сети?—?дешево, но мало визитёров.
  • SEO?—?дешево, как следует, но продолжительно.
  • Спам-рассылки?—?дешево, некачественно.
  • Офлайн реклама?—?дорого, тяжело оценить эффективность.
  • Е-mail рассылки?—?как следует, дёшево.
  • и тд.

Из них самый быстрый способ и эффективный источник получения заказов?—?контекстная реклама. А самое основное, он измеримый и легко контролируемый. Этот канал мы выбрали для продвижения магазина N.

Краткое описание процесса:

  1. cоставляем ядро целевых запросов,
  2. разбиваем на компании и объявления,
  3. запускаем,
  4. смотрим за CTR, конверсией, продажами, ROI и другими показателями.

Результаты отечественных стараний?—?на таблице 2. Большой процент конверсии 5,2% (столбец 1), много просмотренных страниц 9,1% (столбец 2) и маленький показатель отказа 35,1% (столбец 3) говорят об эффективности контекстной рекламы для магазина N и подтверждают тот факт, что визитёры были целевые.

Таб. №2 (Доход в разрезе контекстной рекламы)

Превращение нового клиента в лояльного

Новые клиенты?—?это необходимость. Но, как вы не забывайте, главные доходы мы приобретаем как раз от лояльных клиентов. Само собой разумеется, самый действенный метод взять повторные заказы?—?хороший сервис. Кроме этого существуют и онлайн-методы перевоплотить нового клиента в лояльного, что возвратится в магазин минимум Х раз:

  • Бонусы за отзывы
  • Тригерные e-mail-рассылки
  • Push-оповещения
  • Скидочные и накопительные карты
  • Акции “пригласи приятеля”
  • скидки и Различные акции, и т.д.

Ничто так не повышает лояльность клиентов, как эргономичная и стремительная доставка, регулярные подарки приятные мелочи и, в первую очередь, высокий уровень качества товара. У вас смогут быть прекрасные показатели CTR, конверсии, хорошие просмотры страниц. Но стоит начать хотя бы с минимального приведения сервиса в порядок, в противном случае все деньги, каковые вы выделите на маркетинг и привлечение посетителей в порядок, будут израсходованы впустую.

Работа с лояльностью?—?один из самых сложных и важных элементов маркетинга фуд-проектов, поскольку как раз лояльность клиентов определяет ваш доход. Компании все чаще кроме того выделяют под это отдельную должность в штате. Эксперты, могущие придумывать действенные совокупности лояльности, отслеживать реакцию на них клиентов и разбирать поведение клиентов, ценятся на вес золота.

Само собой разумеется, отечественные рекомендации?—?не панацея, и одна статья не сможет перевоплотить вас в виртуозного эксперта по лояльности. Любой проект личен, и на его бизнес-процессы нужно наблюдать раздельно.

Основное, что вам направляться запомнить из данной статьи: новая аудитория, в большинстве случаев, не приносит денег фуд-проектам, но она нужна. Без новых клиентов не взять притока лояльных. Дабы перевоплотить новых клиентов в регулярных клиентов, приносящих прибыль, необходимо действенно трудиться с лояльностью.

Как найти баланс между удержанием клиентов и привлечением новых

Создатель: Харитонова Екатерина, Директор направления электронной коммерции «КР Цифровая Мастерская»

Случайные статьи:

Процесс привлечения клиентов. 🍯 Как наладить процесс привлечения клиентов в клинику? D-ZERTS


Подборка похожих статей:

riasevastopol

More Posts