Как измерять и улучшать метрики удержания?

Posted on by riasevastopol

С ростом цены интернет-продвижения и сокращением рекламных пространств борьба среди компаний обостряется. Реклама делается все более дорогостоящей — но в новых условиях успех бренду может обеспечить маркетинг удержания (retention marketing).

Что это такое? Кратко, это упрочнения, предпринимаемые вами чтобы клиенты, бравшие у вас в прошлом, чаще возвращались к вам в будущем.

Ключ к маркетингу удержания — познание метрик. Метрики дают более глубокое видение ваших их поведения и клиентов, разрешая создавать опыт, превращающий одну приобретение в пара. В данной статье мы разглядим три самые впечатляющих метрики и разберем, как другие компании применяли их для упрочнения лояльности к бренду.

1. Коэффициент повторных клиентов (Repeat Customer Rate)

Ваш коэффициент повторных клиентов — база маркетинга удержания. Метрика измеряет процент клиентов, желающих сделать у вас повторную приобретение. Измерение повторных приобретений — хороший метод оценить эффективность вашей стратегии удержания.

Чем выше данный показатель, тем больше клиентов желают возвратиться в ваш магазин.

Как вычислить показатель повторных приобретений?

Измеряя метрики удержания, легко запутаться в сложных расчетах. К счастью, вычислить показатель повторных клиентов достаточно легко — для этого пригодятся лишь две переменные:

1. Количество клиентов, приобретших более одного раза

Вам необходимо выяснить, сколько клиентов совершало приобретение более одного раза за определенный период времени. Дабы заметить всю картину, лучше задать годовой период.

2. Количество неповторимых клиентов

Показывает, сколько конкретно людей совершало приобретения у вас за определенный период времени. Обратите внимание, что это число отличается от общего количества заказов.

Если вы взяли эти сведенья, то все, что вам остается — поделить число клиентов с несколькими приобретениями на число неповторимых клиентов.

Как поднять показатель повторных приобретений?

Вы усердно трудитесь и выделяете большой бюджет для привлечения новых клиентов, исходя из этого вы должны их удержать, дабы упрочнения не пропали бесплатно. К тому же, по оценкам, приобретение новых клиентов стоит в 7 раз дороже, чем удержание ветхих. И это оправдано — так как легче убедить человека, когда-то уже заинтересовавшегося вашими офферами.

Вот пара советов, каковые окажут помощь скоро вернуть ветхих клиентов и повысить частоту повторных приобретений.

1. Пошлите личное благодарственное письмо

Хороший метод вернуть клиента и побудить его к повторным приобретениям — персонализированное благодарственное письмо. Оно продемонстрирует, что вы нашли время на личное обращение, и это выделит вас среди соперников.

2. Предложите скидку на повторную приобретение

Имеете возможность удвоить свои силы по удержанию, включив в благодарственное письмо скидочный купон. По большому счету, со скидками стоит быть осмотрительнее. Довольно часто делая скидки на всю продукцию, вы приучаете клиентов ожидать понижения стоимостей, что непременно лишит вас прибыли.

Но, в то время, когда скидка предлагается новому клиенту на повторную приобретение — это хороший метод подтолкнуть человека к возвращению.

Имеете возможность усилить данный мотиватор, предоставляя что-то большее, чем стандартные скидки 10%. К примеру, скидки 20% (и более) мотивируют посильнее, и в соответствии с Market Wired, когда клиент совершает вторую приобретение, он, с возможностью в 54%, будет возвращаться и позже. В то время, когда вы думаете о скидке 20% как об инвестиции в коэффициент повторных приобретений, это звучит значительно разумнее.

В итоге, создание постоянных клиентов значительно удачнее, чем постоянная погоня за новыми клиентами.

Просматривайте кроме этого: Простые методики удержания клиентов для увеличения продаж

2. Частота приобретений (Purchase Frequency)

Частота приобретений разрешает выяснить, как довольно часто клиенты возвращаются, дабы приобрести что-то у вас. Это особенно принципиально важно, в случае если учесть, что постоянные клиенты приносят 40% среднегодового дохода магазина. Излишне сказать, что если они не берут достаточно довольно часто, то ваш доход пострадает.

Как вычислить частоту приобретений

Вычисление частоты приобретений в вашем магазине подобно расчету коэффициента повторных приобретений. Применяя тот же временной отрезок, что вы выбрали для коэффициента повторных приобретений, поделите неспециализированное число заказов на количество неповторимых клиентов.

Как повысить частоту приобретений?

Кроме того в случае если данный показатель стабильно большой у вашего магазина, постоянно найдётся пространство для роста. Как и каждая вторая стратегия, маркетинг удержания трудится по принципу «больше значит лучше»: больше клиентов делают больше приобретений — и больше денег перетекает в ваши карманы.

Разберем пара способов действенно повысить частоту приобретений.

1. Запустите программу лояльности

Программы лояльности действенно повышают частоту приобретений, потому, что они создают (либо повышают) цену перехода к сопернику. Предлагая клиентам программы, вы мотивируете их к повторным приобретениям для полезных вознаграждений. Это делается удачным обменом как для вас, так и для клиентов.

Они приобретают повышенную сокровище любой раз, в то время, когда совершают приобретения, а вы приобретаете доход.

Как измерять и улучшать метрики удержания?

Цена перехода к сопернику возможно создать скоро, подарив клиентам приветственные баллы при регистрации учетной записи. Заметив, как легко получить приз, люди с радостью возвратятся к вам, дабы повторить данный опыт.

2. Отправляйте Follow-up рассылку

В случае если частота приобретений — база маркетинга удержания, то email-маркетинг — главной инструмент удержания. Письма позволяют продолжить выстраивание взаимоотношений (и намерений о покупке) с клиентами до и по окончании первой сделки. Крайне важно, дабы каждое отправляемое сообщение прибавляло сокровище пользовательскому опыту.

В случае если этого не происходит, клиенты смогут уйти.

Follow-up рассылка хороша как раз для этого. Спустя семь дней по окончании первой приобретения пошлите клиенту письмо с благодарностью и очередным подтверждением сделки за нее. Так вы разрешите понять клиенту, что он не напрасно приобрел у вас, и приблизите бренд к аудитории.

Вы сделаете первое письмо еще действеннее, в случае если порекомендуете пара продуктов, дополняющих то, что вы реализовали изначально. В случае если желаете довести стратегию до логического предела, то кроме этого включите отзывы клиентов. Это повысит как сокровище каждого рекомендованного продукта, так и мотивацию клиента к приобретению.

Когда первое предложение послано, начните систематично рассылать подобные персонализированные сообщения. Ozon верно делает это, отправляя персонализированные маркетинговые письма, предлагающие новые продукты либо распродажи каждую семь дней — это хороший метод поддержать разговор с клиентами в первоначальный раз и удерживать их внимание потом.

Когда клиенты сделают первую приобретение, они возможнее выберут вашу компанию в будущем. В то время, когда клиенты приобретают follow-up письма, они вспоминают, из-за чего брали у вас раньше, и воображать, как ваши новые продукты впишутся в их жизни. С этими мыслями в голове они охотнее возвратятся к вам для повторных приобретений.

Просматривайте кроме этого: 4 показателя удовлетворенности клиентов, каковые вам необходимо замерять

3. Повышаем среднюю цена заказа (Average Order Value)

По окончании того, как вы определите коэффициент повторных приобретений и частоту приобретений, настанет время максимизировать сокровище каждой продажи. Соответствующая метрика известна как средняя цена заказа, либо средний чек — это сумма, которую клиент тратит в вашем магазине за каждую транзакцию.

Как вычислить средний чек?

Так же, как частота приобретения, средняя цена заказа обязана рассчитываться с применением того же временного периода, что вы установили для коэффициента повторных приобретений. После этого все, что от вас требуется — поделить годовой доход на количество заказов, обработанных за период.

Как повысить средний чек?

Расширить среднюю цена заказа легко: чем больше клиентов обожают вас, тем больше они будут тратить. Комбинация инструментов удержания, таких как программы и скидки лояльности, оказывает помощь создать хороший долгосрочные отношения и клиентский опыт. Но имеется и другие возможности.

1. Установите пороговые значения для доставки

Согласно данным UPS, 88% клиентов рассказали о том, что покинули корзину, а 61% согласился, что это было сделано по вине цены доставки. Эти сведенья говорят о том, что для большинства клиентов имеется вещи более раздражающие, чем цена доставки. Имеете возможность применять это в собственных заинтересованностях, установив минимальную сумму заказа. Это создаст для клиентов разумный стимул тратить больше на каждую приобретение.

В действительности, 69% клиентов додают продукты в корзину, ожидая бесплатную доставку.

Пороговые значения бесплатной доставки открывают преимущество как для вас, так и для клиентов: люди приобретают нужную услугу, вы приобретаете продажи. Как мы знаем, что минимальные суммы заказа для бесплатной доставки увеличивают средний чек на 90%.

Данный принцип может использоваться и к купонам, поскольку 85% клиентов ищут купоны до визита ритейлера — и довольно часто принимают ответ о покупке, исходя из того, как хороша предлагаемая сделка.

Target применяли эту мотивацию в праздники через кампанию 10 Days of Deals. В последний сутки кампании клиентам открылась возможность сэкономить 50 долларов при каждой покупке от 100 долларов и выше. Другими словами, большая скидка составляла 50% — непреодолимый мотиватор для любого клиента.

Таковой оффер вынуждает клиентов тратить больше, для получения максимальной скидки — каждой транзакцией повышая средний чек.

2. Создайте советы по продуктам

Персонализация — еще одна действенная тактика удержания для увеличения среднего чека. Советы по продуктам — хороший метод создать персонализированный опыт. В дополнение к рекомендациям по email, имеете возможность создавать их же на сайте, дабы побудить визитёров к новым тратам.

Пакеты продуктов — лучший метод рекомендаций. Предлагая продукты, цена которых при покупке совместно ниже, чем по отдельности, клиенты, каковые раньше не рассматривали такие приобретения, смогут пересмотреть собственный вывод. Позиционирование пакетов как «любимых» и «бестселлеров клиентами» добавит большей сокровище, создав чувство инклюзивности.

Клиенты воспримут эти пакеты как шанс безопасно попытаться новые продукты, не принимая на себя громадных обязательств.

Пакеты для начинающих (starter packs) — еще один хороший метод обратиться к новичкам и возвратившимся клиентам. В то время, когда человек решает попытаться новый тип продукта, он не всегда знает, с чего затевать. Составление стартового набора со всем нужным для начала работы устанавливает доверие между клиентами и брендом, побуждая их возвращаться в будущем.

Это доверие побудит додавать больше товаров в корзины при совершении приобретений.

Сокровище потребителя: громадная картина маркетинга удержания

Независимо от того, желаете ли вы расширить лишь один из обрисованных показателей, либо все в один момент, конечная цель маркетинга удержания — повысить сокровище клиента. Эта метрика — последняя из задач по удержанию, по причине того, что она оказывает помощь осознать, сколько стоит любой клиент.

Дабы вычислить ее, вам необходимо забрать средний чек и частоту покупок. Перемножив эти показатели, вы сможете разглядеть плоды собственного труда и осознать настоящую силу маркетинга удержания.

Сокровище клиента (Customer Value) = Частота приобретений (Purchase Frequency) х Средний чек (Average Order Value)

Словом, на данный момент самое подходящее время создать маркетинговую стратегию удержания и взглянуть, что любая из разобранных выше метрик способна сделать для вашего бизнеса.

Делайте бизнес на базе данных!

По данным: shopify.com.

Случайные статьи:

Аналитика в рассылках — что измерять и как улучшать? Вебинар WebPromoExperts #279


Подборка похожих статей:

riasevastopol

More Posts