Качественный cx (customer experience) — залог высокого roi

Как вы уже додумались, данный пост посвящен рассмотрению вопроса, из-за чего выгодно вкладывать средства в развитие клиентского опыта (customer experience, CX). Но перед тем как мы приступим к главному блюду, направляться добавить (к недовольству многих гуру маркетинга), что добиться роста бизнеса возможно и при организованном на среднем уровне UX. Более того — вы имели возможность увеличивать собственные показатели эффективности кроме того с никуда не годным клиентским опытом.

Но тот факт, что вы имеете возможность так делать, не означает, что так делать необходимо. И вот из-за чего.

Вероятнее, вы не являетесь монополистом на рынке. И у ваших клиентов, разумеется, имеется возможность выбирать. А сейчас сложите одно с другим. Компании, предлагающие страшный customer experience, смогут оставаться на плаву, как минимум, по двум обстоятельствам:

  • они побеждают у соперников в соотношении «цена-качество»;
  • компания есть монополистом. Ей легко незачем вкладываться в развитие данной области бизнеса.

Далеко за примерами ходить не следует. Вы и сами имеете возможность легко назвать такие компании, клиентом которых вы являетесь в силу одной из перечисленных выше обстоятельств. Вы имеете возможность кроме того ненавидеть эти компании, но все равно оставаться их клиентом.

Но далеко не самым лояльным.Качественный cx (customer experience) — залог высокого roi

А сейчас представьте компании, которым удалось организовать потрясающий клиентский опыт. Станете ли вы искать варианты лучше? Вряд ли. Лояльность, опирающаяся не просто на качества и выгодное соотношение цены, а на отношение, доверие, и есть тем самым смыслом, из-за чего вам стоит вкладываться в развитие клиентского опыта.

Конечно, это имеет суть и в денежном нюансе.

Имеется две главные области, в которых качественный CX ведет к росту показателя ROI (показателя возврата инвестиций).

  • 7 уроков клиентского опыта от гуру маркетинга

1. Пожизненная сокровище клиента (Customer lifetime value, CLV)

В 2011 году компанией Oracle был подготовлен отчет, посвященный организации опыта клиентского сотрудничества, в котором было указано, что, в соответствии с итогам исследования, 86% клиентов готовы платить больше за более качественный клиентский опыт:

В этом утверждении нет ничего немыслимого. На протяжении изучения, совершённого компанией American Express, были взяты похожие результаты: 70% клиентов готовы в среднем платить на 13% больше за качественный клиентский опыт.

И, наконец, еще один подтверждающий аргумент: в изучении, размещённом в Harvard Business Review, было найдено, что среди тысячи опрошенных те клиенты, каковые были довольны уровнем клиентского опыта, платили на 140% больше тех, кто был этим опытом не доволен:

Клиентский опыт ведет к громадным продажам. По мере возрастания качества клиентского опыта люди тратят все больше денег.

  • Как уровень качества клиентского сервиса воздействует на CLV (Customer lifetime value)

2. Цена привлечения клиента (Customer acquisition costs, CAC)

Качественный CX не только разрешит вам получать больше с каждого клиента. Это кроме этого снизит затраты и на их привлечение.

В том же изучении American Express было указано, что любой довольный опытом сотрудничества с компанией клиент рекомендует компанию в среднем 9 своим привычным:

1 довольный клиент равен 9 рефералам. Приятели и привычные вашего довольного клиента, на которых из рекламного бюджета не было израсходовано и копейки, в итоге становятся такими же клиентами.

Предприниматели ломают голову над тем, как убедить собственных клиентов советовать собственный сервис вторым, но, как выяснилось, самый несложный метод — это наладить качественный customer experience.

Более того, снизив затраты на привлечение новых клиентов, компании приобретают шанс сконцентрировать упрочнения на работе над имеющейся клиентской базой и заключению повторных продаж.

В книге «Маркетинговые метрики» (Marketing Metrics) авторы Пол Фаррис (Paul W. Farris), Нейл Бендли (Neil T. Bendle) и другие делятся потрясающим открытием, сделанным на протяжении проведения собственного изучения: «Возможность заключения сделки с новым клиентом равна 5-20%. Возможность заключить повторную сделку — 60-70%»:

Столбец серого цвета: шанс заключить контракт с новым клиентом, столбец красного цвета: заключить повторную сделку с уже имеющимся клиентом.

Учитывая такую возможность, из-за чего бы не потрудиться, дабы сделать опыт существующих клиентов максимально удовлетворительным? В итоге, только он да маленькая часть апсейлинга способны ускорить рост вашего бизнеса.

Самый несложный путь к росту вашего бизнеса — это наладить качественный customer experience

Твитнуть цитату

  • Как создать клиентский сервис, о котором будут сказать

Цена, которую мы платим за некачественный опыт

Итак, мы узнали, что качественный клиентский опыт разрешает нам получать больше денег.

Но сколько будет стоить некачественный опыт? Посмотрим на цифры.

В соответствии с отчету, опубликованному агентством RightNow в 2010 году, 82% клиентов готовы отказаться от услуг компании, если она предлагает неудовлетворительный клиентский опыт.

82% клиентов готовы отказаться от услуг компании, если она предлагает некачественный клиентский опыт.

Так же, как высококлассный CX способен мгновенно привлечь много клиентов и удерживать их, плохой сервис с такой же скоростью окажет помощь вам от них избавиться.

Не забывайте, какое количество людям ваши клиенты готовы вас дать совет, если они удовлетворены своим клиентским опытом? 9. Но обиженные клиенты также обожают поболтать. В соответствии с тому же отчету American Express, о собственном раздражении они поведают практически в два раза большему числу привычных — 16:

Вы не занимаетесь СX? А готовы ли вы заплатить такую цену?

  • Клиентский опыт обязан прочувствовать любой работник компании

Какие конкретно шаги направляться предпринять дальше?

Во-первых, если вы согласны, что проектирование хорошего CX стоит вложения средств и вашего внимания, вы уже готовы к успешному старту. Потом от вас потребуется исполнение следующих шагов:

1. Обучение

Существует огромное количество нужных ресурсов, каковые окажут помощь вам определить, с чего направляться начать работы по улучшению клиентского опыта. Изучайте материалы отечественного блога и тестируйте все техники, каковые в них представлены.

2. Мониторинг

Начиная работу по оптимизации клиентского опыта, вам направляться осознать, на каком уровне он организован у вас на данный момент. Для этого необходимо слушать и следить за визитёрами вашего сайта и настоящими клиентами. Ваша задача — узнать, чем они довольны и чем не довольны, что им мешает, чего не достаточно и т.д.

3. Оптимизация

Вооружившись информацией и необходимыми знаниями, взятой от клиентов, вы имеете возможность приступать к оптимизации клиентского опыта.

Идите вперед маленькими шагами, будьте спокойны и основное — ни при каких обстоятельствах не останавливайтесь. Безукоризненный customer experience — это, скорее, не конечный итог вашей работы, а перманентный процесс, что характеризует развитие и рост вашего бизнеса.

Высоких вам конверсий!

По данным: usertesting.comimage source dopplegangle

Случайные статьи:

Customer Experience ROI Tucker & Company


Подборка похожих статей:

admin