Инструкция онлайн-продавцу: 12 шагов к созданию лояльного покупателя

1) Позаботиться о том, дабы все заказы поступали в одно место

Чем больше у вас заказов, тем важнее необходимо подойти к этому вопросу. Откуда бы вы ни принимали заказы – с сайта либо посадочных страниц, из мобильного приложения либо CPA-сетей, с торговых порталов – все они должны сходу попадать в одну совокупность, где их обработкой займутся менеджеры. Централизация информации избавит вас от неразберихи и хаоса, а ваших менеджеров – от траты времени на переписывание данных.

2) Своевременно согласовывать новый заказ

В первую очередь скоро подтверждать заказ. 71% клиентов ожидают обратный звонок в течение первых 5 мин. по окончании оформления. Оправдайте их ожидания! Настройте собственную CRM-совокупность так, дабы менеджеры приобретали автоматические задачи о перезвоне клиенту либо напоминания о просроченности заказа, если они не сделали этого своевременно.

3) Вести диалог с клиентом, опираясь на данные о нем

Это так легко в онлайн-среде — пользуйтесь этим. Веб-аналитика окажет помощь собрать практически все данные о действиях клиента на вашем сайте, впредь до просмотренных товаров и страниц. А если вы еще подключите к CRM сервис динамического коллтрекинга, то сможете видеть поведенческие характеристики кроме того тех клиентов, кто создал заказ по телефону.

Для чего это необходимо? Менеджер при согласовании заказа по телефону сможет разглядеть предпочтения и интересы клиента и на их основании предложить дополнительный товар. А это увеличение среднего чека для вашей экономики и upsell для менеджера, что поощряется.

4) Подтверждать лишь те заказы, в которых уверены

Обращение тут больше всего о наличии товара и сроках доставки. Менеджер на протяжении беседы с клиентом по телефону должен иметь эти сведенья под рукой. Нужно, дабы эти и об остатках товарах, и о стоимости и сроках доставки были “вшиты” в одну совокупность. В большинстве случаев это вероятно за счет интеграционных модулей, объединяющих совокупность обработки заказов, складскую программу и службу доставки. Их созданием либо настройкой в большинстве случаев занимаются вендоры совокупностей либо программисты в штате.

5) По окончании подтверждения заказа начать обработку заказа в соответствии с неспециализированному регламенту

Дабы вебмагазин трудился как часы и что у вас, что у ваших сотрудников появлялось меньше вопросов на протяжении рабочего процесса, в обязательном порядке знать и выполнять всеми принятый регламент. База этого регламента — последовательность этапов обработки заказа. Ее возможно настроить посредством правил статусов/и создания этапов их перехода в CRM-совокупности. Возвращение на пропуск этапов и предыдущий этап неосуществимы. К примеру, менеджер неимеетвозможности по окончании согласования назначить доставку — по причине того, что товар еще не отгружен со склада. Так вы не только предотвратите неточности, но и сделаете процесс прозрачным и понятным для всех.

6) Ставить дополнительные задачи по заказу/клиенту, дабы ничего не забывалось

Сервис складывается из мелочей, и тот факт, удовлетворяете ли вы дополнительные просьбы клиентов, отвечаете ли на их неординарные вопросы, именно одна из них. Клиент о чем-то попросил? Поставьте задачу по заказу, узнать это и перезвонить. Обычно и самим менеджерам необходимо создать себе личную “напоминалку”. Дабы не делать этого на стикерах либо в блокноте, нужна CRM-совокупность. Помимо этого, напоминание в этом случае привяжется к определенному заказу либо клиенту, что значительно эргономичнее.

7) Иметь эргономичный инструмент для осуществления отгрузки товаров

Храните информацию о наличии товаров в 1С? Свяжите ее с CRM-кой, где вы ведете обработку заказов, и сможете видеть актуальные остатки на каждом из складов прямо в том месте. В случае если у вас собственный склад — еще легче. Отыщите такую CRM, в которой возможно вести личный складской учет. Менеджерам не нужно будет переключаться между окнами и путаться в интерфейсах.

8) Просчитать сроки и стоимость доставки товара, оформить доставку

Тут вероятна такая же схема как в прошлом пункте. Вместо того, дабы трудиться с различными совокупностями — в одной вести заказ, а в второй — раздельно доставку, их стоит один раз интегрировать между собой и избавить себя от постоянной растраты внимания и времени. Объединив CRM и собственные логистические работы, вы сможете прямо в CRM выбирать нужную доставку, видеть ее сроки и стоимость (они подтянутся машинально) в этот самый момент же оформлять заявку (она кроме этого машинально отправится в выбранную работу).

9) Уведомлять клиента об этапах исполнения заказа

Минимизируйте обращения клиентов по телефону. В совершенстве клиент ни разу не должен вам позвонить — в другом случае у вас где-то прокол в процессинге. Один из дорог достигнуть “телефонного молчания” быть на ход впереди клиента. Вы должны уведомлять его о всех ответственных для него моментах исполнения заказа. В большинстве случаев их 2: начало работы с заказом и все, что связано с доставкой. Настройте отправку этих sms либо email-сообщений так, дабы они уходили из самой CRM-совокупности при смене соответствующего статуса заказа. Данный процесс в обязательном порядке должен быть автоматизирован.

10) Клиент взял товар? — послать пост-письмо

Необходимый момент. Письмо отправляется в сутки получения товара с признательностями, что клиент выбрал как раз вас, какими-то примочками, приятными подарками внутри, рекомендациями, руководствами В принципе в нем возможно кроме признательностей все, на что у вас хватит фантазии. Не забывайте, именно это письмо и имеется первое закидывание удочки, способное привести к повторным продажам.

11) Отнести клиента к нужному сегменту

Клиент, что совершил у вас хотя бы один заказ — уже кладезь данных чтобы генерировать повторные продажи. Перед вами: его интересы на сайте, приобретённые товары, его финансы, соц.-демографические эти. Продвинутая CRM может сгруппировать все эти сведенья и машинально отнести клиента к сегменту, где имеется похожие клиенты.

12) Продолжать персонализированную коммуникацию с клиентом для иницирования повторных приобретений

Клиент попал в какой-то сегмент? Сама по себе сегментация не имеет смысла. Принципиально важно грамотно ее применять. Для каждого сегмента в вашем интернет-магазине настройте отправку серии email-писем либо постановку задачи на важного менеджера. Пример: клиенты, каковые брали крем для лица 3 месяца назад, – им машинально уходит email-письмо с предложением приобрести новую баночку крема, поскольку ветхая, должно быть, закончилась + спец.акция на новый лосьон для территории декольте.