Дуализм saas-модели: как изменить мышление и повысить доходность бизнеса?

Достаточно тяжело разглядывать продукт в один момент в качестве товара услуги. Таковой дуализм очень непонятен для тех, кто привык видеть мир как комплект противоположностей. И все же такая модель продукта существует и носит название SaaS (англ. software as a service — ПО как услуга). У компании имеется конкретный товар — ПО, которое она предоставляет в пользование за ежемесячную плату — как услугу.

Два в одном.

Однако, часто сами SaaS-компании при реализации собственного продукта делают упор то на одну, то на другую сторону: кто-то уделяет внимание ПО и позиционирует себя в первую очередь как производителя товара, другие концентрируют упрочнения на обслуживании, считая себя провайдерами одолжений.

  • 8 элементов действенного SaaS-сайта

Так на чем же вернее ставить ударение: на продукте либо на услуге?

В действительности, единственно верной позиции довольно этого вопроса не существует. Любой бизнес — неповторим. У каждого — собственные запросы, особенности, нужды и акценты. стиль принятия и Методика работы управленческих ответов также отличаются.

Так что и отношение к собственному продукту также будет различаться и пребывать в зависимости от вторых черт бизнеса.Дуализм saas-модели: как изменить мышление и повысить доходность бизнеса?

И все же необходимо сделать одно важное уточнение. SaaS — не рядовая модель бизнеса. С какой стороны ни посмотреть, это еще и услуга, в большей либо меньшей степени.

А эта особенность SaaS неразрывно связана с таковой категорией, как уровень качества клиентского сервиса, от которого сильно зависит успешность всего бизнеса. SaaS предполагает плотное и продолжительное по времени сотрудничество людей, занимающихся бизнесом.

Очевидно, существуют и такие компании, каковые не приемлют в собственный работе подобный подход. Но в B2B-сфере отношения между исполнителем и клиентом находятся на как следует другом уровне. Вместо того, дабы, SaaS-компании в B2B-секторе должны становиться партнерами собственных клиентов, трудиться с ними в одной команде.

Имеется как минимум две обстоятельства функционировать как раз так: 1) вы помогаете бизнесу вторых; 2) вы помогаете сами себе.

Разберем все по порядку.

  • Как вернуть клиентов? Наладьте качественный клиентский сервис

SaaS как услуга для клиентов: чем лучше сервис, тем громадную сокровище он воображает для клиента

Предоставлять услуги и оставлять клиента довольным — задача не самая несложная, но выполнимая. К тому же, достигнуть большой ценности в глазах клиента возможно через предоставление одолжений. В случае если ваш бизнес не включает в себя этого нюанса, то вы очень многое теряете.

Иначе, предоставляя некачественные услуги и приводя к негативной реакции со стороны клиентов, вы имеете возможность легко столкнуться с таким явлением, как «churn» (с англ. — оттекание клиентов). А в любом бизнесе утрата клиентов — очень нежелательный финал событий. К тому же, в соответствии с изданию Harvard Business Review, «клиенты в основном готовы наказать компанию за неудовлетворительный сервис, чем благодарить ее за отличное обслуживание».

Тут имеется чем рисковать, но игра стоит свеч.

Итак, для начала разберем, что для того чтобы полезного находят в предоставлении одолжений клиенты.

1. Продолжительное и постоянное сотрудничество.

Это первое и самоё очевидное преимущество. SaaS — как услуга — это не одноактное воздействие. Это опыт и связь, благодаря которым клиент приобретает все нужное тогда, в то время, когда в этом появляется потребность. И тут громадную сокровище имеет так называемый аккумулятивный эффект от услуги (накопительный).

Чем продолжительнее клиент пользуется сервисом, тем полезнее тот для него делается. Человек определит больше о самом продукте и поймёт все плюсы клиентского обслуживания. Эта комбинация и закрепляет его за вашей компанией.

Вы не имеете возможность "настойчиво попросить" за это денег, но вы приобретаете от клиента значительно больше — его лояльность. А это все те же деньги, лишь в возможности.

2. Клиенты приобретают стратегическую консультацию от провайдера.

Один из несомненных плюсов SaaS — стратегический нюанс. Дело в том, что SaaS — не просто инструмент. Это ключ к воплощению задуманной клиентом стратегии.

Фактически под каждую реалию бизнеса существует ПО: имеется программы для email-маркетинга, имеется CRM-совокупности, ERP, для управления проектами и т. д. Любой из этих инструментов заточен под исполнение конкретной задачи, но в более широком понимании эти инструменты нацелены на что-то более грандиозное, в частности — развитие клиентского бизнеса. Так, чем лучше ваши клиенты определят о SaaS, тем крепче делается их бизнес.

SaaS-агентства обучают собственных клиентов, просвещают их касательно весомых областей бизнеса, развивают их. Те из компаний, каковые смогут это разрешить, выполняют рабочие и семинары программы в масштабе региона либо всей страны. Одной из таких организаций есть Salesforce, американская компания, разработчик одноименной CRM-совокупности, которая прививает своим обучаемым вкус к стратегическому мышлению большого уровня.

Ваша SaaS-компания возможно не таковой огромной, как Salesforce, но вы также должны мочь донести до собственных клиентов стратегическое видение их проектов да и то, как ваш продукт окажет помощь им в достижении желаемых высот. Самое меньшее, что вы имеете возможность сделать в этом ключе — всегда быть на связи и оказывать помощь в формате маленьких рекомендаций и советов либо полноценных локальных тренингов, каковые разрешат вам более действенно передать знания, имеющиеся у вас касательно вашего сервиса.

3. Клиент определяет формат взаимоотношений с поставщиком одолжений.

Взаимоотношения в бизнесе являются, возможно, одной из самых полезных категорий. SaaS-модель бизнеса неповторима и занимательна тем, что вы, как поставщик одолжений, а не производитель товара, имеете возможность развивать отношения со собственными клиентами самым естественным образом. Это естественно и ничего придумывать тут не требуется.

В чем содержится преимущество таковой модели работы? Для чего необходимо налаживать сообщение со собственными клиентами? Онлайн-издание Smashing Magazine растолковывает это следующим образом: «Если вы не начнёте уделять должного внимания формированию взаимоотношений со собственными клиентами на более личном, глубинном уровне, риск утратить их будет намного выше, чем если бы вы инвестировали внимание в это русло.

Дело в том, что при большом уровне борьбы, что наличествует в большинстве сегментов рынка сейчас, в то время, когда клиенту ничего не следует поменять одного поставщика на другого (в большинстве случаев, более удачного с экономической точки зрения), превалирующее значение получает та самая пресловутая привязанность. Если вы привяжете к себе клиента на личном уровне, привяжете его на уровне чувств, то уйти от вас ему уже будет не так легко».

Не этого ли мы все желаем? А клиенты желают того же — внимания к своим потребностям и большого качества сервиса.

4. Клиент приобретает то, что ему нужно, не заботясь о текущих трендах.

Одна из непреодолимых неприятностей, с которой сталкивается каждая производственная компания, — постоянная необходимость соответствовать уровню прогресса. Эти компании не покладая рук трудятся над тем, дабы оставаться актуальными, дабы предлагать клиентам все трендовое. Этим они и завлекают внимание клиентов, но такое внимание обходится им очень дорого, а иногда и нерентабельно.

В отличие от таких организаций у SaaS-агентств отсутствует необходимость всегда обновлять «софт», устанавливать новые совокупности и другое. Как мы уже говорили выше, вся сущность SaaS — предоставлять те услуги, каковые нужны в конкретный период времени.

5. Клиент приобретает отклик от поставщика одолжений.

В то время, когда кто-то начинает осваивать новую совокупность либо какой-то продукт, он довольно часто задается вопросом: «А верно ли я все делаю?» Это вопрос логичен, как логично да и то, что провайдер a priori обязан курировать собственных клиентов с первой минуты применения сервиса.

Коммуникация — это обоюдный процесс, любая сторона общения приобретает отклик от второй.

Стоит ли сказать, что такая сообщение необходима при предоставлении каких-либо технологических либо программных ответов.

6. Клиент защищен от неточностей.

Мы не говорим, что SaaS-модель предоставления ПО всецело избавит вас от каких-либо неполадок в работе разного рода и оборудования неточностей. От падений серверов, хакерских атак и потери связи не застрахован никто, но в случае если уж неприятности и случаются, то решать вы их не станете в одиночестве. SaaS — это неусыпный контроль над качеством предоставления услуги, соответственно — и гарантия того, что вы не останетесь один на один с капризами судьбы.

Это и имеется сервис, в этом и имеется преимущество и первостепенная разница SaaS в отношении рядовых торговцев «софтом». Если вы купите программное ответ у последних, то сэкономите, спору нет, но вот все неточности станете исправлять сами. А вот это уже совершенно верно невыгодно.

7. Клиент приобретает ответ собственной неприятности.

Как вы думаете, из-за чего клиент останавливает выбор на вашем сервисе? Все легко: он желает, дабы вы решили все его неприятности. Люди ожидают конкретных вариантов.

Не смотря на то, что это положение далеко не ново, оно не умаляет того факта, что люди берут конкретные товары, дабы решить конкретные неприятности. В действительности бизнеса это актуально как ни разу.

Вы решаете неприятности вашего клиента, делаете его бизнес более идеальным — и в этом основная сокровище SaaS как услуги.

  • Как спроектировать путь клиента для увеличения конверсии?

SaaS как услуга для провайдера: преимущества сервис-ориентированного подхода

Чем более качественный сервис вы предоставляете, тем громадную сокровище имеете для собственных клиентов. Это ясно и верно. Довольные клиенты — залог успешного бизнеса.

Но это далеко не единственное, чем возможно нужна подобная модель работы. SaaS как услуга предоставляет вам огромные возможности для развития, каковые разрешат многократно окупить все затраченные время и силы на создание сервиса.

1. Вы приобретаете замечательный рекламный инструмент.

Каков самый действенный и самый недорогой метод разрекламировать вашу компанию? Верный ответ: довольные клиенты. Но имеется одна загвоздка: любой, кто трудился в сфере одолжений, подтвердит, что покинуть клиента довольным — тяжелый труд.

Но оно того стоит: в то время, когда клиент доволен, вы открываете для себя потенциалы роста.

Авторитетный сервис автоматизации маркетинга Pardot.com в собственной статье «Секреты евангелического маркетинга» (The Secret to Evangelism Marketing) заявляет, что «в условиях современного рынка компаниям удачнее всего инвестировать средства в собственных клиентов, взращивая в них лояльное отношение к бренду и по сути превращая их в собственных приверженцев, так называемых клиентов-евангелистов, каковые бесплатно рекламируют продукцию компании».

В данном контексте термин «инвестиция» идеально обрисовывает ситуацию . Реклама для того чтобы рода отнюдь не недорога; быть может, это станет самой дорогостоящей рекламной кампанией, которую вы когда-либо проводили: многочасовые переговоры по телефону, семинаров и десятки презентаций, много личных встреч со собственными клиентами, сверхурочная работа работы техподдержки — но итог не вынудит себя ожидать.

Довольные клиенты реализуют ваш товар куда стремительнее, чем самые крутые специалисты, каковые имеются в вашей компании. В то время, когда клиент делается «евангелистом», вы начинаете получить результат собственных трудов.

Как именно возможно достигнуть аналогичных высот? Лишь посредством личного контакта и высококлассного клиентского сервиса.

Совсем сравнительно не так давно широко узнаваемая компания Adobe опубликовала так именуемую «white book» (Белая книга — официальное сообщение в письменном виде) называющиеся «Необыкновенный клиентский опыт: как перевоплотить клиентов в юристов бренда».

Adobe отмечает, что «наивысшая цель любой компании — не просто удовлетворить все запросы клиента, но вырастить из них тех самых юристов бренда, каковые пропагандируют продукт и защищают его от нападок соперников. Этого возможно достигнуть, в случае если вступать в контакт с клиентами лишь тогда, в то время, когда им комфортно, и предлагать им решения проблем, удовлетворяющие их запросам».

И не смотря на то, что в опубликованном документе Adobe говорит в основном об опыте продвижения собственных продуктов, никто не мешает вам применять их наработки, потому как эта методика сотрудничества с клиентами универсальна и не зависит от нишевой направленности бизнеса. Но она зависит от вашего мышления, и от того, готово ли оно к подобным трансформациям. Сейчас вы реализовываете что-то большее, чем легко продукт.

Вы предоставляете определенного уровня сервис, что пробуждает в самых лояльных клиентах самых агрессивных юристов.

2. Вы строите полезные деловые отношения

Выше мы уже говорили о том, что построение удачных деловых взаимоотношений — это одно из преимуществ сервис-ориентированных SaaS. Коснемся этого положения еще раз, потому, что оно есть одним из основных преимуществ не только для клиента, но и для вас как обладателя бизнеса.

Вы трудитесь с этими же предпринимателями, как и вы, а потому и имеете возможность развиваться за счет этих связей. Вы имеете возможность обучаться у них, приобретать от этих взаимоотношений собственную пользу. Но вы ни при каких обстоятельствах не осознаете всех этих преимуществ, пока не перейдете с продукт-ориентированного SaaS на сервис-ориентированный.

Опция 1: Отличное SaaS-ответ. Цена: $1000.
Опция 2: Отличное SaaS-ответ + Хороший сервис. Цена: $1900

3. Вы повышаете прибыльность собственного бизнеса, по причине того, что за высококлассный сервис люди готовы платить больше

Имеется множество способов, как в SaaS возможно расширить рентабельность, но самым удачным направлением возможно назвать увеличение качества вашего сервиса либо сервис-ориентированный SaaS.

Гаретт Мун (Garrett Moon) в собственной статье «Единственная стратегия продаж в SaaS, которая вам пригодиться» (There s Only One SAAS Sales Strategy You Really Need) обосновывает это положение следующим образом: «Клиенты покупают решения собственных неприятностей, не просто продукты. Следовательно, они стремятся позволить себе наилучшее решение проблемы, какое лишь существует. Представьте, что клиент столкнулся с задачей: ему необходимо определиться с выбором между двумя аналогичными продуктами.

Отличие только в самих компаниях — первая предоставляет по-настоящему звездный сервис, вторая собственные продукты. В случае если компания-клиент заинтересована в приобретении лучшего ответа (а каждая адекватная компания обязана искать лучшее ответ, поскольку от его зависит ее благосостояние), то, без сомнений, она выберет первую компанию.

Беря продукт с необходимой клиентской помощью, клиент платит больше. Но сервис — дорогого стоит. И если вы, как обладатель SaaS-агентства, желаете получать больше, относитесь к собственному бизнесу как предоставлению одолжений.

Развивайте сервисную составляющую.

4. Вы тестируете собственный продукт в поле

SaaS-модель владеет одним красивым преимуществом: за счет пользовательского опыта тысяч клиентов вы имеете возможность всегда модернизировать и улучшать собственный продукт. Любая неточность дает еще больше информации об изюминках функционирования совокупности и разрешает оптимизировать ее работу под конкретные условия. В данной ситуации такому событию возможно лишь радоваться: ваш продукт будет в состоянии теста неизменно, и вам не придется ломать голову над обнаружением неточностей.

Иначе имеется одна загвоздка, в частности — поиск клиентов, каковые будут набивать себе шишки.

5. Вы уменьшаете оттекание клиентов

Бичом облачного бизнеса возможно назвать явление, о котором мы также упоминали чуть выше: так называемый «churn», оттекание клиентов. По словам Линкольна Мерфи (Lincoln Murphy), гуру евангелического маркетинга агентства Gainsight, «оттекание клиентов — это то, что может уничтожить SaaS-агентство до основания». Появляется закономерный вопрос: как этого избежать?

Необходимые действия логичны: завлекать релевантных клиентов, оправдывать ожидания, вовлекать клиентов в более тесное общение с компанией, устанавливать партнерские отношения Но достаточно ли этого?

В случае если же вы станете предоставлять высококлассный сервис, то заметно снизите процент ушедших от вас клиентов. А все вследствие того что люди ценят сервис. По причине того, что сервис дает что-то больше, чем может дать продукт сам по себе.

В соответствии с изучению денежной компании American не, 78% клиентов отказываются от намеченной приобретения из-за неудовлетворительного обслуживания. В облаке мы именуем это оттоком клиентов.

Чем страшен подобный оттекание? Помимо этого, что вы теряете клиентов (это само по себе губительно), так еще и рискуете остаться и без новых клиентов, потому как новость о неугодном сервисе достигнет вдвое больше ушей, чем новость о сервисе хорошем.

Дабы подобное происходило как возможно реже, сервис HelpScout, что славится идеальной работой клиентской помощи, рекомендует, что при организации клиентского севрсиа не следует забывать о рабочий стороне процесса. «Мы любим собственных клиентов, но нацелены доказать им, что хороший сервис — это не просто качественная работа, но еще и деловое чутье».

Заключение

Ваш продукт есть структурной базой всей компании. Продукт ответствен, и это неоспоримо. Но что придает ему обоснованность и обуславливает его сокровище как для клиента, так и для самой компании?

Сервис. Мы призываем всех обладателей SaaS-агентств прекратить быть творцами продуктов и стать провайдерами одолжений. Услуги высоко оцениваются клиентами, а потому востребованность ваших торговых предложений будет предельно высокой.

Если вы сможете приспособить собственную модель под изложенные в статье положения, то увеличите доходность бизнеса. Это кроме того не обсуждается.

Высоких вам конверсий!

По данным blog.kissmetrics.comImage source Pol Tadifa

Случайные статьи:

БМ. Как переключить мышление на максимальную эффективность?


Подборка похожих статей:

admin