Бывает ли сервис неординарным?

Posted on by riasevastopol

Юрий Буравлев Управляющий директор, Москва

Сервис не редкость хорошим либо нехорошим. И вдобавок — неординарным. Неординарность – свойство выделяться.

О том, как дать клиентам не просто хороший, и вдобавок и неординарный сервис, говорит Юрий Буравлев.

К сожалению, большая часть компаний, предоставляющей сервисные услуги, не уделяет вопросам работы с клиентом должного внимания. В следствии — уровень качества сервиса значительно отстаёт от требований времени и ожиданий клиентов. А именно на этом и истроится успех бизнеса в сфере оказания услуг.

Возможно выделить пара способов, каковые возможно применять для совершенствования сервисных одолжений. Все пути и эти способы есть инструментами хорошего маркетинга, и, в большинстве случаев, общеизвестны, но системного и комплексного применения в техническом сервисном бизнесе не приобретают. Разглядим кое-какие из инструментов формирования неординарного сервиса:

Коммуникация с клиентом. Не секрет, что неприятности с сервисным обслуживанием иногда появляются по вине клиентов, каковые неправильно применяют технику, не имеют на момент диагностики полный набор оборудования либо каких-либо документов. Без коммуникации тут не обойтись. Вы должны информировать клиента о его роли в обеспечении большого уровня сервиса.

Нужно давать клиентам разъяснения, советы и рекомендации, как взять наилучшее обслуживание.Бывает ли сервис неординарным? К примеру, информировать о том, на что обратить внимание при эксплуатации техники, какая документы и информация потребуется от клиента при сдаче техники в ремонт, в какое время лучше взять устную консультацию инженера и т.д. Неизменно обращайте внимание на жалобы, претензии клиентов.

Без их анализа и подробнейшего разбора, вам не удастся в будущем усовершенствовать работу и предотвратить жалобы. Итог сотрудничества с клиентами в виде претензий и жалоб есть не только количественным показателем коммуникации, но и его качественной составляющей. Отсутствие претензий и жалоб является сигналом для еще более внимания к вопросам коммуникации с клиентами.

оценка и Анализ удовлетворенности клиента. Узнаваемая теорема «руководить возможно лишь тем, что измеримо» характеризует суть работы в этом направлении. Без систематического «взвешивания» денежных результатов бизнеса с качеством услуги, оказанной клиентам, прогнозировать собственный «яркое будущее» проблематично. Принципиально важно сравнивать то, что ожидалось клиентом да и то, что реально он взял. Решать эту задачу возможно разными дорогами.

От несложного анкетирования клиентов до систематического необходимого общения менеджеров с клиентами. Рабочий сутки сотрудника может продолжаться от восьми до 10-12 часов. Целесообразно каждый день выделять время для общения с клиентами независимо от должности сотрудника в сервисной структуре.

Никакая статистика либо учетная компьютерная база не должна быть единственным источником информации.

Обратная сообщение. Нужная информацию для развития сервисных одолжений по новым стандартам, консолидируется у сотрудников, каждый день контактирующих с клиентами. Эта информация должна быть формализована и доведена до вышестоящих менеджеров, каковые отвечают запринятие ответов в пользу улучшения качества одолжений.

Автоматизация. Без применения средств, облегчающих рутинную работу сотрудников, делающих одинаковые операции при сотрудничестве с клиентами, достигнуть скорости оказания и высокого качества услуги нереально. Требуется беречь не только рабочее время собственных сотрудников, но и высоко ценить время клиента. Заполнение разных бланков, документов и форм должно занимать не более 10-20% неспециализированного времени контакта с клиентом.

Стоит не забывать, что клиент делает одолжение, пользуясь сервисной услугой вашей компании, и нет ничего, что мешает ему войти в двери второй компании.

Целевая установка. Цель всех трансформаций в сервисном обслуживании обязана формироваться не единолично, а с привлечением всех сотрудников. Осознание цели всеми дает гарантию ее успешного успехи.

направляться цели без ее понимания — бессмысленно, никакая мотивация в этом случае не будет действенной.

Гарантии. До предоставления услуги клиенту, нужно довести до него условия гарантии. Это простое правило разрешает заблаговременно вселить клиенту уверенность, настроить на доверие к вам.

Обучение. Обучение требуется каждому сотруднику. С учетом того, что клиент может обратиться с вопросом к любому встретившемуся в помещении компании сотруднику, то каждая переадресация клиента неимеетвозможности характеризовать положительно сервисную компанию.

Любой сотрудник должен быть психологически готов к немедленному оказанию помощи клиенту. В большинстве компаний культивируется специализация сотрудников, реализуется принцип «любой должен быть занят своим делом». Вправду, у каждого сотрудника имеется должностные обязанности. Быть может, для разглядываемого в отдельности сотрудника контакт «на ходу» с клиентом выглядит как непрофильная и отвлекающая операция.

Но так как предприятие, где работает данный сотрудник, оказывает сервисные услуги!

Полномочия. Сотрудник компании должен иметь целый комплект полномочий, нужных для удовлетворения клиента. Переадресация клиента на следующий уровень недопустима, поскольку в этом случае клиент обязан опять вступать в коммуникацию.с сотрудником, на что тратиться дополнительное время клиента и ещё одного сотрудника компании.

Делегирование полномочий при грамотной денежной оценке рисков и фиксации результатов разрешает сотрудникам брать на себя повышенную ответственность за сотрудничество с клиентом. Это увеличивает значимость персонала для компании и развивает его инициативу.

Мотивация. В любом ходе должна быть учтена мотивационная схема, разрешающая замкнуть качество и количество контактов с клиентами, зафиксированное в учетной совокупности, с личными результатами работы сотрудников. Умелое сочетание этих показателей с денежной пользой самого сотрудника и компании обеспечит наглядность его результатов, его работы и их сравнение.

Эта схема должна быть несложна для понимания и расчёта любым сотрудником, а эти для расчетов дешёвы.

Творческое мышление. Это подразумевает инициативу всех сотрудников в деле совершенствования сервисной услуги. Имеется большое количество способов и путей разбудить в персонале эти довольно часто «спящие» свойства,.

Выбор их зависит от глубины осознания таковой задачи, эрудиции и широты кругозора высшего менеджмента, его собственных свойств.

Внутренние связи. В большинстве случаев, мероприятия по совершенствованию сервиса разрабатываются не теми подразделениями либо сотрудниками, каковые конкретно заняты работой с клиентами, а экспертами по формированию и маркетологами компании. Это есть предпосылкой к тому, что такие мероприятия смогут быть реализованы ненадлежащим образом либо их итог будет слабо ощутим.

Взоры сотрудников, каковые каждый день на практике контактируют с клиентами, часто отличаются от взоров тех, кто инициирует трансформации. Данный факт довольно часто не принимается во внимание. Наличие детализированной, точной исходной информации и прямое участие контактирующих с клиентами исполнителей, плотное и доброжелательное сотрудничество с другими экспертами сможет не только повысить результативность иноваций, но и обеспечить их успех.

Ответственным моментом всего этого есть наличие персонала, талантливого принимать и развивать стандарты, соответствовать полностью новым условиям работы. Отыскать таких подготовленных и гениальных сотрудников на рынке труда непросто, да и обеспечений, что таковой сотрудник сможет реализовать как раз то, что от него требуется, нет.

Исходя из этого нужно оказывать влияние на взоры имеющегося персонала, развивать сознание сотрудников и обучать их новым методам и способам работы, всячески аргументируя на перемещение вперед. К сожалению, не всегда обучение гарантирует хороший итог. Наровне с неверием и пессимизмом, управленческий менеджмент сталкивается с прямым либо скрытым неприятием инноваций. Кто-то пугается терминологии, кто-то не осознаёт цели и смысла.

А кто-то, просто не способен, в принципе, поменять собственную философию и уходит в оппозиционеров. Данный момент требует самого внимания управляющего менеджмента. Отрицание сотрудником целесообразности проведения политики трансформаций, уклонение от участия в преобразованиях, характеризует подлинное отношение сотрудника к идеологии сервисного обслуживания.

В без шуток позиционирующей себя на рынке услуг компании направляться приветствовать и принимать к сведенью каждые мероприятия, направленные на продвижение уровня компании и повышение сервиса. Для этого в сервисной компании должны трудиться люди, владеющие не только нужным уровнем особых опытных навыков, но и несущие в себе искренний, подлинный позитив по отношению к клиентам.

Одного устного согласия сотрудника с миссией компании не хватает, требуется внутреннее осознание необходимости для того чтобы подхода. Так как то, что желает клиент, возможно ощутить, только появлявшись лицом к лицу с ним на протяжении прямого контакта. В случае если человек при обслуживании клиента сталкивается испуганно, что он неимеетвозможности преодолеть либо какими-то сомнениями, неуверенностью, то это дает основания для его важной подготовки.

Но при неосуществимости преодоления этих препятствий, возможно сделать выводы о его неприменимости для исполнения таких задач. Не владея душевной открытостью, хорошими посылками любой контакт с клиентом таковой человек сведет только к формальному исполнению задачи. Товар, переданный клиенту либо сделанная одолжение будут предоставлены без сообщения хорошей энергетики. Это будет доставлять клиенту неудобство и не позволит ожидаемого удовлетворения.

Такая обстановка не разрешит клиенту купить статус «постоянного», кроме того в случае если по внешним показателям контакт с клиентом был осуществлен в соответствии со всеми правилами.

Стоит обратить внимание, что существуют этнические изюминки людей, каковые смогут иметь благоприятные условия для оказания услуг, уже заложенные на их генетическом уровне. Имеется кое-какие нации, самые подходящие для обслуживания клиентов, и это установлено временем. Возможно привести хороший пример, в то время, когда в Объединенных Арабских Эмиратах (ОАЭ) большинство персоналаотелей и торговых центров складывается из индусов.

ОАЭ — это страна, где сервисному обслуживанию уделяется громадное внимание, и предъявляются высокие требования. Умение сделать одолжение, ненавязчиво, незаметно, тактично и с любовью, есть изюминкой уроженцев Индии, что разрешило удачно применять их на этом поприще с минимальной подготовкой. безработица и Перенаселение в стране позволили распространиться индусам в мире, расти профессионально и морально. Таких примеров возможно привести большое количество.

Но вышесказанное не свидетельствует призыв заявить комплект работников для обеспечения клиентского сервиса из определенного страны либо выделенной национальности.

Как мы знаем, что россияне отличаются некоторым социальным «анархизмом». Любой пытается быть важным лишь перед собой. Любой свободен, определять, что и кому он обязан, направляться морали, которая ему ближе. Исходя из этого многие теоремы управления, базисные понятия, принимаемые по умолчанию на западе, смогут не обнаружить поддержки и понимания у российских работников.

И прямое применение зарубежных стандартов в сервисном обслуживании не приводят к тем итогам, каковые иногда ожидаются работодателями зарубежных компаний. Для исключения этих неприятностей требуется адаптация показываемых процессов с учетом местных изюминок либо твёрдый отбор сотрудников. Подбором персонала без особого обучения тут уже не обойтись. Тут кроме этого нужно учитывать таковой личный показатель, как обучаемость сотрудников.

Тяжело, а время от времени и совсем нереально научить человека культуре и искренней вежливости.

Обучение обязан проводить человек, что на практике обладает предметом и сам совершенствуется, оттачивает собственный мастерство в качестве «играющего тренера». Тем более, это относиться к продаже услуги, которую нереально забрать в руки и пощупать, как, к примеру, товар. Согласитесь, выглядит нелепо, в то время, когда человек, не имеющий собственной важной и успешной практики продаж, берется обучать продавцов и руководить ими.

Страно, но таковой подход обширно распространен в нынешней розничной торговле. Кроме того владея глубокой теоретической подготовкой, без опыта личных продаж, эффективность обучения будет очень низка, а авторитет для того чтобы учителя в глазах обучающихся — вызывающ большие сомнения. В отношение сервисных одолжений данный момент делается основополагающим.

Для оценки возможности применения сотрудника в сервисном бизнесе, в области работы и обслуживания с клиентами, направляться проводить важное тестирование кандидатов, создавать психотерапевтическую оценку соискателя. Известно большое количество методических разработок, посвященных этому вопросу и показывающих их действенность. самая интересной в этом направлении есть методика целенаправленного отбора (targeted selection).

Сущность ее содержится в том, что для каждой должности прописан определенный профайл (profile), определяющий, качества и какие знания нужны для исполнения определенной работы. Исходя из этого, человек, что трудится на должности бухгалтера, будет различаться по параметрам профайла от эксперта по рекламациям. Однако, их должно объединять самое основное — готовность обслужить клиента, оперативность исполнения задач.

Кроме этого известнаинтересная универсальная методика PAPI — тест психотерапевтической самооценки человека. Она является инструментом оценки психотерапевтического портрета. Результаты этого теста с высокой долей возможности говорят о потенциальной применимости тестируемого. Существуют коллективные методы оценки персонала сервисной компании, для понимания его готовности к инновациям.

Одним из них, есть проведение акций, мероприятий, в реализацию которых должен быть вовлечен целый персонал. Примером мероприятий, каковые характеризуют сервисную компанию как внедряющую неординарные стандарты сервиса, смогут быть следующие:

1. Проведение акции «Моги как следует обслужить клиента!» и привлечение каждого сотрудника компании для принятие участия в ней, с последующим награждением победителей, продемонстрировавших выдающиеся результаты.

2. Личное участие высшего управления в обслуживании клиентов вместе c рядовыми сотрудниками («выход в поле»), что будет являться самые эффективным и хорошим примером для всей компании. Видеосъемка всего процесса и самых увлекательных моментов проведения акции даст неисчерпаемый материал для использования и дальнейшего совершенствования мероприятий его в качестве рекламы.

3. Изготовление видеоролика «Исполнение заказа клиента. Разработка, трансляция» и время его на экранах, расположенных в помещении сервисного центра для полной и подробной информированности клиентов.

4. Изготовление видеоролика «Грамотная эксплуатация техники».

5. Организация доски почета лучших сотрудников компании, размещенной в дешёвом для сотрудников и клиентов месте.

6. Организация мастер-классов, семинаров и лекций по использованию и эксплуатации техники, обслуживаемой сервисным центром и новинок рынка, к примеру, для клиентов, регистрирующихся на WEB-сайте компании.

Участие в этих мероприятиях разрешит проверить сотрудников на готовность к неординарным сервисным услугам и действенно мотивировать персонал.

Да, проведение и подготовка таких акции не простое дело. Оно требует четкого сценария и, самое основное, психотерапевтической готовности участников от высшего начальника до рядового сотрудника.

Позиция сотрудников-ветеранов, наряду с этим бывает не всегда хороша. Эти люди имеют весомый авторитет, к их точке зрения прислушиваются другие сотрудники. К этому нужно готовься .

Главным условиям для готовности к таким мероприятиям есть следующее:

  • Познание высшим управлением необходимости постоянного перемещения, важности и развития потенциала сотрудников, креативность каждого.
  • Познание каждым сотрудником компании, что удовлетворенность результатами и остановка означают проигрыш перед соперниками. Лишь совершенствование и постоянство движения — условие удержания результатов .

Итак, что же может дать реализация предлагаемой акции «Моги как следует обслужить клиента!»?

Рекламная сторона. Нужно оповестить все дешёвые СМИ и медийные средства любого уровня об мероприятии, придать событию направленность, означающую новую установку компании по выходу на верховный уровень обслуживания клиентов. направляться донести эти сведенья до клиентов, применяя личный WEB-ресурс.

При хорошем отклике СМИ, появляется возможность взять бесплатное пространство для новости.

Увеличение лояльности клиентов. Акция продемонстрирует клиентам, что для заботы о них любой сотрудник компании готов с энтузиазмом идти на общение с клиентами. Большая часть свидетелей акции будут об этом сказать и, вероятнее, поведают своим родным и привычным.

Наименование вашей компании будет многократно звучать в беседах потенциальных и действующих клиентов, что приведёт к дополнительному распространению информации о неординарности сервисного обслуживания в вашей компании.

Психотерапевтическая сторона. Это внесет элемент новизны в работу компании и в отношение персонала к собственной работе. Разрешит задуматься сотрудникам о необходимости быть ближе к клиенту и глубже осознавать значимость доброжелательного отношения к нему.

Кроме этого продемонстрирует многогранность и сложность процесса общения с клиентом, результативность и важность большого уровня обслуживания.

Увеличение лояльности сотрудников к компании. Это увеличение неспециализированной сплоченности, рвения трудиться в лидирующей компании и наслаждатьсяот этого. Участник акции сможет разглядеть личный участок работы иначе, его значимость и место в бизнесе.

Экономическая сторона. Затраты на проведение акции, в большинстве случаев, минимальны и смогут включать только текущие затраты на дополнительное финансовое вознаграждение участвующих сотрудников. При успешного исполнения результативность акции может превышать эффективность стандартного прогона рекламных роликов по ТВ.

Ожидаемая рационализация. Любой сотрудник сможет принимать участие и следить за тем, как трудятся его коллеги, оценить со стороны уровень обслуживания, что достигнут в компании. Это окажет помощь посмотреть по новому на какие-то моменты неспециализированной работы, и внести предложения по ее улучшению.

Какие конкретно риски может нести компания ?

Понижение количества выручки при проведении акции. Обстоятельство —нежелание клиентов быть обслуженным непрофессионалом, видеосъемка процесса, отказ от получения услуги в момент неординарной акции компании. Вероятно некое понижение выручки, обусловленное отказом клиентов от мгновенной приобретения услуги сейчас. Но это может касаться только малого доли клиентов, колеблющихся, не до конца понявших потребность сервисной услуги.

Взяв визуальную данные об акции, и о политике и культуре компании, у клиента не останется ни мельчайшего сомнения в том, что именно эта компания заботиться о клиентах и об обслуживании значительно больше, чем кто-либо. Кроме того отказавшись от контакта в момент акции, клиент с уверенностью возвратится как раз к вам, в то время, когда будет вправду нуждаться в услуге.

Психотерапевтическое напряжение сотрудников. Это событие может повлиять на текущую работу персонала, вызывая бурное отвлекающее от работы обсуждение. Отказ сотрудников от участия в акции может дать предлог для соответствующих выводов управляющего менеджмента об подлинном сервисном уровне собственного персонала.

Дополнительный трудовой и временной ресурс. С целью проведения и подготовки мероприятия потребуются ресурсы. Для его минимизации самый предпочтительнее выбирать время, в то время, когда уровень продаж образовывает около 70% от большого значения в «hot season».

Внутреннего ресурса, что возможно привлечен к подготовке факультативно, будет не достаточно.

Подготовка к предложенной акции — это важная работа, которая требует четкого замысла проведения и времени. Чем более детальным и кропотливым образом он будет сделан, тем правильнее возможно прогнозировать время и ресурсы, тем продуктивнее будет итог.

Кроме того в случае если сервисные услуги не являются главной формой ведения бизнеса, то, предлагая клиентам неординарный сервис, к примеру в розничной торговле, появляется возможность повысить колличество повторных приобретений. Клиент-клиент, приобретающий подтверждение декларируемого уровня сервиса, в обязательном порядке отреагирует на это. Основное, дабы в этом случае ощущения клиента совпали с ожиданием обещанного уровня.

Существует большое количество методов и способов формирования неординарного сервиса, каковые смогут быть увлекательны для ведения действенного бизнеса. умение и Желание применять новые инструменты для его поддержания и совершенствования – залог успеха компании любой направленности.

Случайные статьи:

Что делать если при замене подшипника в стиральной машине обойма подшипника осталась внутри


Подборка похожих статей:

riasevastopol

More Posts