Аудит колл-центра: как увеличить конверсию в продажи с 15,3% до 67%

Представьте, у вас узнаваемый вебмагазин. Вы тратите 500-600 тысяч рублей на рекламу в социальных сетях и поисковых системах. Заинтересованные клиенты звонят и желают приобрести ваши товары, но почему-то девять из десяти уходят без приобретения и не возвращаются.

Такая обстановка была в проекте Двери Втапках в январе 2016. Конверсия из звонков в продажи была 15,3%. Было ясно, что дело не в рекламе, SEO либо ассортименте.

Взгляд пал на отдел продаж — в феврале 2016 запустили аудит колл-центра.

Распознать неточности

Мы прослушали 300 мин. бесед колл-центра и нашли такие неточности:

  • Менеджеры трудились с клиентами, как операционисты-консультанты. Они превосходно говорили о дверях, но не выявляли потребности, не отрабатывали возражения и не закрывали сделку.
  • Не было единого сценария, как строить разговор с клиентом и как обрабатывать заявки. Менеджеры говорили как умели. У кого-то получалось лучше, у кого-то хуже.
  • В случае если за один звонок клиент не брал, менеджеры бросали сделку, не перезванивали и не давали дополнительную данные. На пять обращений в колл-центр был лишь один исходящий звонок от менеджера.
  • Менеджеры не обрабатывали возражения.
  • В случае если товар отсутствовал, менеджеры не предлагали клиенту аналоги.
  • Менеджеры отрабатывали лишь легкие заказы, а неудобные заявки не регистрировали и прятали их в нецелевые.

Мы были правы, что провал продаж прятался как раз в неэффективной работе колл-центра.

Исправить неточности

Неточности распознали, необходимо было безотлагательно функционировать. Что мы сделали:

  1. Ввели штраф в 2000 рублей, в случае если менеджер не заводил заявку либо отмечал целевую заявку как нецелевую.
  2. Совершили с менеджерами обучение и поведали, какую данные необходимо давать клиенту при первом звонке. Клиенты задавали вопросы о наличии дверей на складе, стоимости и сроках их доставки и производства, желали дополнительно приобрести фурнитуру, петли, доборы. Мы учили менеджеров верно отвечать на эти вопросы и вести к закрытию сделки, а позже заложили эти моменты в сценарий звонка.
  3. Создали чек-лист оценки менеджеров, учитывая особенности бизнеса клиента.
  4. У каждого менеджера распознали сильные и не сильный стороны, сделали замысел роста.

В марте конверсия выросла на 9,3% и стала — 24,6%. Другими словами из 10 звонков получалось 2 продажи.

Создать скрипт

В апреле мы создали сценарий управляемой продажи. В мае мы внедрили и отшлифовали данный сценарий, совершили обучение менеджерам, как пользоваться скриптом.

Менеджерам было сложно привыкнуть к новому порядку работы, сперва они применяли лишь часть самых несложных вопросов. Кроме того затем конверсия выросла еще на 5,4% и стала 30%. Уже 3 из 10 заявок преобразовывались в продажи.

Заложить время работы с каждой заявкой

В июне мы подготовили регламент по работе с CRM и прописали, сколько по времени заявка может пребывать в каждом статусе. Мы сократили количество подвисших и забытых заявок в статусе «Вработе» на 53%. В последних числахЯнваря было 68 таких заявок, в последних числахДекабря —лишь 15.

Время отработки заявок от статуса «Новая» до «Заказ предоплачен» сократилось до 3 дней.

Совершить обучение

Все месяцы с марта мы проводили оценку менеджеров по созданным нами чек-страницам. В июле-августе начотдела продаж и совершил дополнительные тренинги по техникам продаж, управляемой продаже, отработке возражений, дал сотрудникам обратную сообщение по чек-страницам.

Поменять мотивацию

С сентября клиент зашил результаты чек-страницы в мотивацию. Работа каждого менеджера оценивается по чек-странице по баллам, от этого зависит оклад. Менеджеры стали активнее пользоваться всеми знаниями и скриптами с тренингов.

Конверсия в декабре 2016 составила 67%. 7 заявок из 10 стали продажами.

Аудит колл-центра: как увеличить конверсию в продажи с 15,3% до 67%

С января по декабрь 2016 конверсия возросла на 51,7%

В случае если у вас проседают продажи, заинтересованные клиенты уходят без приобретений, в первую очередь обратите внимание на собственный отдел продаж. Ненужно вкладывать деньги в рекламу, в случае если менеджеры не смогут довести заинтересованного клиента до продажи. Вы имеете возможность сами заняться отделом продаж либо дать его на сторонний аудит.

В то время, когда клиенты обращаются к нам за аудитом колл-центров, мы последовательно проходим все шаги:

Прослушать минимум 300 мин. бесед менеджеров

Распознать неточности в работе отдела продаж

Сделать выводы и дать советы по устранению неточностей

Создать и внедрить чек-страницы

Оценить каждого менеджера и даем советы по точкам роста

Внедрить штрафы за неправильную регистрацию заявок

Создать скрипт

Внедрить скрипт, совершить обучение

Раз в неделю контролировать отработку скрипта и корректировать менеджеров

Ввести регламент по работе с CRM и сократить время работы с каждой заявкой

Советовать клиенту, как зашить показатели чек-страницы в мотивацию.

Случайные статьи:

8. Рабочее место оператора | Колл центр за 1 час


Подборка похожих статей:

admin