Антон николаев: «дайте понять курьеру, что он самая заинтересованная сторона в процессе доставки»

Краудсорсинг в доставке интернет-заказов – предмет жарких споров. Применимость его в условиях русского рынка обсудили эксперты и крупнейшие игроки на бизнес-завтраке UPGRADE, что прошел 25 января в Москве. Материалы презентации-спикеров и бизнес завтрака дешёвы по ссылке http://blog.ecomsol.ru/bb-25012017itogi

Соперники краудсорсинга доставки ссылаются на невозможность проконтролировать уровень качества стороннего сервиса, приверженцы отмечают скорость работы внешних курьеров и денежную пользу модели. Розничная сеть «Азбука Вкуса» решила для себя данный вопрос в пользу краудсорсинговой модели доставки по одному из пилотных проектов компании. Начальник по формированию департамента омниканальной торговли компании «Азбука Вкуса» Антон Николаев поведал о проекте сооснователю East-West Digital News Владиславу Широбокову.

Владислав Широбоков:

— Какие конкретно виды товаров доставляет «Азбука Вкуса» клиентам?

Антон Николаев

— Интернет-супермаркет www.av.ru осуществляет доставку по Московской области и Москве. Минимальное время ожидания заказа образовывает 3 часа, а горизонт заказа — 7 дней. Формат приобретений – полная корзина (непродовольственные товары и продукты) с высоким средним чеком.

Комплектация заказов осуществляется на складе омниканальной торговли, доставку снабжает личная работа логистики.Антон николаев: «дайте понять курьеру, что он самая заинтересованная сторона в процессе доставки»

Кроме главной доставки в феврале 2016 г. запустили проект «Экспресс Меню» — сервис стремительной доставки свежих суши, кондитерских изделий и готовой кулинарии от поваров «Азбуки Вкуса» www.express.av.ru .Запуску проекта предшествовала аналитика профиля клиентов розничной сети, где была выделена несколько, бравшая по большей части готовые блюда с высокой частотой. Изучение спроса распознало новую для нас нишу, с не классическими для «Азбуки Вкуса» соперниками — сервисами по доставке еды, к примеру, Delivery Club, службами доставки ресторанов.

Главное на этом рынке — скорость доставки, менее 1,5 часов. Личная служба доставки не смогла обеспечить рыночную скорость. Так что возможно заявить, что на рынок приобретения одолжений доставки по модели «уберизации» мы вышли вынуждено.

Владислав Широбоков:

— Как устроена ваша модель доставки с применением внешних курьеров?

Антон Николаев:

— Для реализации проекта был создан бизнес-процесс, что разрешит применять распределенные по городу супермаркеты как пункты комплектации заказа. Выглядит это так. Клиент оформляет заказ на сайте либо в мобильном приложении. Исходя из адреса доставки, оператор определяет супермаркет отгрузки.

По API подается заявка на курьера (внешний подрядчик) и протягивается заказ на комплектацию в супермаркет. Приблизительно через10-15 мин. курьер приезжает и забирает заказ. Среднее время доставки в пределах ТТК 45 мин., в пределах МКАД 75 мин..

Результатом проекта в целом и качеством краудсорсинговой доставки довольны. Средний чек в «Экспресс Меню» большой, ~ 2000 руб. Имеем большой рейтинг на Delivery Club.

Владислав Широбоков:

— Что, по вашему точке зрения, выяснило успех проекта?

Антон Николаев:

— Доставка по модели краудсорсинг дала нам возможность предельно скоро сориентироваться на рынке, проверить базисные догадки и выяснить собственные сильные стороны. Главное, из-за чего нам подошел крадусорсинг для «Экспресс Меню» и из-за чего он, к примеру, не подойдет для доставки еды из ресторанов, пребывает в следующем. Мы доставляем готовую еду в фабричной упаковке.

Все блюда имеют срок хранения от двух до трех дней с сохранением собственных гастрономических качеств. Это разрешает клиентам выбирать время потребления отечественного продукта – на данный момент либо позднее на следующий сутки, тогда как тёплая еда из ресторанов требует собственного немедленного потребления. Уровень качества герметичной упаковки не разрешает отечественным блюдам ‘расплескатьсяв доставке и соблазнять запахами окружающих.

Кроме этого важную роль сыграла распределенная сеть магазинов по городу с выбором ближайшего для комплектации к клиенту. Большой средний чек снабжает экономику сервиса.

Владислав Широбоков:

— Как рискованно с вашей точки зрения передавать логистику на сторону, к тому же по модели краудсорсинг?

Антон Николаев:

— Логистика «последней мили» неизменно самый важный этап, что обычно определяет уровень качества любого сервиса. У нас были опасения в отношении того, как краудсорсинговая доставка будет соответствовать ожиданиям отечественных клиентов. Для нас работа над качеством многомерна и ведется на пара уровнях – это и уровень качества продукта, и уровень качества упаковки, и уровень качества сервиса, и коммуникации.

Для этого проекта мы все вероятные риски переносим на себя, оставляя за курьером одну функцию – стремительная доставка упакованного заказа до клиента.

По окончании обкатки процесса, что занял около двух месяцев уровень качества логистики превзошло контрактные обязательства поставщика одолжений. Претензии конкретно к качеству доставки в зоне ответственности курьера-крауда составляют не более 1,5% при тенденции к сокращению. Нас радует то, что отечественные логистические партнеры (Bringo, Dostavista, Gett) непрерывно совершенствуют свои бизнес и уровень сервиса-процессы чтобы сократить скорость доставки до клиента.

Владислав Широбоков:

— Что принципиально важно при применении данной модели доставки, поделитесь лайфхаками?

Антон Николаев:

— На рынке срочной доставки клиенты предъявляют более скоромные требования к курьерам. Компания поставщик (агрегатор) курьеров – это всего лишь технологический посредник. Ваша цель –заинтересовать как раз курьеров делать ваши доставки. Причем, это вопрос не только денег, но и личного удобства для них.

В этом замысле мы прошли путь, от момента,в то время, когда курьеры просто не брали отечественные доставки ввиду опасений, что еда остынет, до стадии, в то время, когда курьеры караулят заказы около супермаркетов. В соцсетях и их сообществах мы разъясняли курьерам преимущества работы с нами. Персонал супермаркетов неизменно вежлив и учтив по отношению к ним. К примеру, даем курьерам возможность пользоваться санитарными помещениями.

Для них это крайне важно!

Мы систематично проводим конкурсы с дополнительной мотивацией для курьеров. Для бизнеса это маленькие затраты, каковые разрешают организовать нужный пул заинтересованных курьеров-краудов и дотягивать их в последующем до отличных параметров. У нас оценка курьера многофакторная, оценивает администратор при визите курьера в супермаркет, оценивает диспетчер по логам доставки (в то время, когда и куда прибыл, уложился ли в целевой KPI), оценивает клиент (вежливость, сдача).

Курьеры, каковые нам не подходят, отключатся от возможности видеть отечественные заказы на доставку. Кто подстраивается под нас — приобретает хороший доход, в активе порядка 80 курьеров, каковые заточены под нас и готовы трудиться без выходных. Наряду с этим мы не несем фиксированных платежей.

Разрешите понять курьеру, что он самая заинтересованная сторона в ходе доставки. Кроме фиксированного вознаграждения от платформы он может рассчитывать на щедрые чаевые, каковые зависят лишь от его качеств.

Владислав Широбоков:

— Как вы решаете вопрос с приемом платежей от клиентов?

Антон Николаев:

— Сейчас по этому проекту мы принимали к оплате лишь наличные. На этой неделе совместно с нашим партером Яндекс.Касса запустили прием online платежей пластиковыми картами Visa и Mastercard, пока в тестовом режиме для Петербурга. Сложность запуска online-оплаты была связанна с необходимостью доработки кассового ПО в супермаркетах, поскольку отгрузка оплаченного заказа может случиться на любой из касс сети.

В этом замысле вступившие в силу трансформации в правилах торговли и в части применения ККТ значительно упрощают процесс «фискализации» продаж, потому, что электронный чек приравнен к бумажному. Безналичная оплата при помощи надежного Партнера и электронные чеки – вот два фактора, каковые полностью раскрывают потенциал краудсорсинговой логистики.

Случайные статьи:

Третьи лица в арбитражном процессе


Подборка похожих статей:

admin