Аналитика со знаком плюс: расходы — уменьшить, продажи — увеличить

Posted on by riasevastopol

Разглядим пример того, как раздельно забранная e-commerce компания улучшила экономические показатели по продажам легко за счет грамотного применения аналитики рекламных каналов. Нет ничего нового под солнцем: такая «жизненная обстановка» не неповторима. Извлечь из нее выводы для себя сможет большая часть вебмагазинов, а кто-то уже давно действует по обрисованной ниже схеме действий.

Но, в подробностях может крыться не только сатана, но и нужные нюансы, каковые вы потеряли.

С чего все начиналось: мы знаем, что ничего не знаем

Вебмагазин мебели Divan.ru пришел в агентство Registratura.ru с пониманием того, что для роста прибыли ему не достаточно глубокой аналитики звонков. И сформулировал конкретный перечень задач, каковые ему хотелось бы решить:

  • систематично собирать неспециализированную статистику по числу поступающих звонков и тому, какая их часть теряется и из-за чего;
  • интегрировать коллтрекинг с сервисом автоматизации контекстной рекламы К*50 для оптимизации рекламы с учетом всех типов конверсий;
  • глубже и детальнее доходить кмедиапланированию, впредь до планирования на уровне рекламных кампаний либо товарных групп раздельно по каждому источнику;
  • разбирать эффективность продаж по товарным группам;
  • более подробно смотреть за воронкой продаж;
  • определять уровень качества обращений и входящего трафика;
  • разбирать главные обстоятельства отказов от приобретения;
  • осуществлять контроль работу менеджеров call-центра;
  • выяснить не сильный места для оптимизации качества трафика.

(Навскидку, совпадение задач из этого перечня с задачами среднестатистического вебмагазина находится на уровне 8 из 9).

В отыскивании ответа: динамический коллтрекинг, либо ожидаемые неожиданные открытия и результаты

В октябре 2015 года Divan.ru подключил динамический коллтрекинг от CoMagic — предполагалось, что инструмент закроет все имеющиеся болевые точки с недочётом информации о звонках.

«Я реализовываю мебель уже более 6 лет. Как приверженец «добросовестного» бизнеса, я за уровень качества на всех уровнях: уровень качества моей продукции, уровень качества обслуживания клиентов, уровень качества моего окружения. Как раз исходя из этого для глубокого анализа качества трафика, конвертируемого в звонки, и обнаружения не сильный сторон в качестве обслуживания был подключен динамический коллтрекинг.

Это решение помогло распознать неожиданную проблему с пропущенными звонками, которую мы смогли оперативно устранить», — комментирует Антон Макаров, председатель совета директоров вебмагазина Divan.ru.

Иными словами, без сюрпризов не обошлось (но, скорее жизненных, чем неожиданных): сервис аналитики, как ему и надеялось, распознал скрытые неприятности — в данном конкретном случае, с громадным числом пропущенных звонков.

Эксперты Registratura.ru вместе с техподдержкой CoMagic стали разбираться и узнали, что обстоятельство кроется в дефиците канальности номеров — операторы колл-центра Divan.ru просто не могли принимать и обрабатывать громадный поток звонков в определенные часы. Не по причине того, что не справлялись люди, а по причине того, что не справлялась техника.

«Изначально, мы и предположить не могли, что неприятность кроется в канальности телефонии. Мы подмечали пропущенные неизвестные звонки, но ссылались на погрешность работы сервиса. Но по мере роста трафика «нехороших» звонков стало в разы больше, и было нужно разбираться в данной проблеме», — комментирует Александр Большов, исполнительный директор Registratura.ru.

Осознать, что появились как раз неприятности с канальностью, удалось за счет того, что в личном кабинете CoMagic в карточке «История звонка» проставилась отметка о том, что имеется неприятности с телефонным номером оператора:

Аналитика со знаком плюс: расходы — уменьшить, продажи — увеличить

«Взяв такие сведения, мы порекомендовали клиенту связаться с оператором главного номера, предъявить выгрузку с разрешёнными и попросить его поднять логи на собственной стороне. И оказалось, что в эти часы вправду не хватало канальности, исходя из этого кое-какие звонки отбивались. К сожалению, без третьей стороны клиент о таких случаях может по большому счету ни при каких обстоятельствах не определить», — комментирует ведущий эксперт по работе с главными клиентами CoMagic Илья Волгин.

В итоге, была настроена переадресация напрямую на внутренние SIP-линии компании Divan.ru, что разрешило уйти от неприятностей с канальностью номеров и ликвидировать утрату звонков, увеличив за счет этого их общее число.

Тегирование звонков: смотрим за качеством трафика

Итак, динамический коллтрекинг дает на выходе автоматизированные детальные отчеты и статистику по звонкам, каковые не оставляют чёрных пятен в работе телефонного канала продаж. Но имеется в структуре этого инструмента еще одно прикладное средство для улучшения работы со звонками, над которым нужно «будет поработать ручками», перед тем как поставить его на поток. Это тегирование звонков.

В зависимости от того, как вы сегментируете телефонный трафик посредством тегов, вы сможете повысить точность статистических разрешённых и извлечь дополнительную пользу из сервиса аналитики на уровне фильтрации входящих звонков. К примеру, Divan.ru начал действенно применять теги, дабы перезванивать по пропущенным звонкам.

Для определения качества трафика вебмагазин ввел следующие теги:

  • «перезвонить» — в ситуации Divan.ru данный тег стал самым серьёзным. Им машинально помечались звонки, каковые были потеряны из-за ограничений канальности телефонии. Менеджер отдела продаж вебмагазина систематично входил в отчёты по звонкам и, обнаруживая звонки, помеченные этим тегом, додавал их в перечень контактов для предстоящего сотрудничества;
  • «нецелевой звонок» — часто бывает такое, что переходы по рекламе совершают посредники, предлагая вебмагазину ненужные услуги. Данный тег ввели как раз для отсеивания таких случаев;
  • «повторный звонок» — совокупность коллтрекинга CoMagic превосходно отслеживает обращения с конкретных номеров, но кроме того наряду с этим смогут видеться повторные звонки. Они смогут быть совершены одними и теми же клиентами с различных телефонов либо устройств. Дабы исключить такие обращения из статистики, их стали помечать данным тегом.

«Это не все теги, что мы используем при работе, но это база, которая оказывает помощь нам выяснить уровень качества входящего трафика и уровень качества работы коллтрекинга», — додаёт Александр Большов.

Вишенка на торте: польза в цифрах

А сейчас оцифруем все предпринятые действия. При Divan.ru они принесли вот такие результаты (по всем источникам трафика):

  • часть рекламных затрат сократилась на 37,6%;
  • конверсия в продажи возросла на 20%;
  • конверсия в звонки повысилась в 2,2 раза.

Эти показатели — сами по себе довод «за» использование инструментов аналитики. И, как показывает опыт Divan.ru, прекрасно, в случае если эти инструменты могут копать вправду глубоко, выявляя кроме того технические неприятности на уровне возможностей телефонии. Не встретившись с ними, вы рискуете утратить результаты вторых собственных действий по оптимизации рекламы, каковые посоветовала вам совокупность аналитики.

Случайные статьи:

Как повысить продажи & Главные способы увеличения продаж.


Подборка похожих статей:

riasevastopol

More Posts