5 Шагов для удачного проектирования карты взаимодействия с брендом

Posted on by riasevastopol

Одним из самых распространенных разочарований в отношении процесса проектирования карт сотрудничества с брендом/продуктом (Customer Journey Mapping) есть отсутствие корпоративной либо кроме того отраслевой стандартизации. Каковы главные этапы создания карт пользовательских путешествий и в каком порядке они должны быть закончены?

Действенное проектирование включает пять главных шагов:

1. стремления и Сторонники: а) определение целей и круга инициатив; б) донесение информации до участников процесса и их вовлечение.

2. Внутренняя разведка: а) сбор выводов прошлых изучений; б) проведение внутренних заседаний с участниками процесса.

3. Формулирование догадок: а) синтезирование имеющихся выводов; б) очерчивание главного метода работы.

4. Внешние изучения: а) применение сформулированного чернового замысла работы для определения хода внешних изучений; б) проведение главных количественных изучений.

5. Повествовательная визуализация: а) коллективное создание визуального повествования, отражающего историю изучений; б) применение этого повествования для внесения трансформаций

Просматривайте кроме этого: Как выяснить паттерн клиента на вашем сайте?5 Шагов для удачного проектирования карты взаимодействия с брендом

Фаза 1: сторонники и стремление

Первый этап начинается задолго до проведения каких-либо изучений либо визуализации. Данный ход есть важнейшим, по причине того, что независимо от того, как много результатов отобразит ваша карта, ее проектирование без определенной цели либо приверженности участников команды не будет действенным в плане оптимизации опыта.

А. Создайте кросс-функциональную команду приверженцев

в течении всей работы вы должны завлекать вторых участников команды. Создание карт в обязательном порядке распознает возможности и пробелы в рамках пользовательского опыта, выходящие за рамки компетенций одного специалиста, руководящего проектом проектирования. Вы должны обеспечить участие и заинтересованность вторых экспертов, дабы при появлении неприятностей все были уверенный в обоснованности вашего способа и осознавали важность ответа распознанных задач.

Создать команду приверженцев несложнее, чем может показаться. Для начала отыщите экспертов из нескольких отделов, знания которых будут вам нужны на этом пути и чья помощь вам может пригодиться. Вам необходимо будет растолковать им сокровище цели карты и составления путешествия, намеченные с целью достижения, а после этого попросить их стать попечителями проекта в собственных отделах (к примеру, маркетинга, разработок и исследований, бизнес-аналитики или других соответствующих областей).

Б. Выясните круг целей

подходы и Круг целей кроме этого должны быть установлены до начала работы по составлению карт. Для лучшего пониманиня ответьте на следующие вопросы: «Чей опыт я буду отображать в картах? Какой опыт я покажу?». Помимо этого, убедитесь, что вы и ваша главная команда (ваши приверженцы) разделяют вашу точку зрения относительно ответов на эти вопросы.

В большинстве случаев, первый вопрос определяет целевой образ клиента либо сегмент аудитории, а второй — приоритеты путешествия либо отсылает к сценарию, воздействующему на ROI либо долговременное удержание клиентов.

Фаза 2: внутренняя разведка

По окончании того, как команда будет собрана, а сфера задач выяснена, начните изучение в собственной организации. Что ваша компания уже знает о клиенте либо пользователе? Большая часть организаций имеет те либо иные частички данных, разбросанные по различным отделам.

Эти сведенья, собранные совместно, смогут быть нужны для понимания текущего состояния путешествия.

А. Назначьте «поисковую группу»

Вам не требуется проводить поиск самостоятельно. Вместе с командой создайте перечень вопросов, на каковые вы желаете ответить, после этого направьте их в соответствующие отделы для поиска любой дешёвой документации либо данных, талантливых оказать помощь отыскать ответы на вопросы. Дабы начать, прибегните к имеющимся у вас на руках:

  • Изучениям рынка;
  • Аудитам бренда;
  • Изданиям регистрации call-центра либо работы помощи клиентов;
  • Опросам с сайта либо фидбекам;
  • Итогам заседаний отделов по работе с клиентами.

Б. Проведение заседания с участниками процесса

Взяв первые подсказки, побеседуйте с участниками, для получения дополнительной информации. Применяйте найденные внутренние эти для подготовки таковой беседы. К примеру, маркетинговое исследование продемонстрировало, что у потребителей существует к вам недоверие.

Возможно, у команды отдела продаж имеется познание обстоятельств для того чтобы состояния. Разработайте замысел заседаний с учетом роли представителей разных отделов для проектирования. Вот примерный перечень экспертов, с которыми стоит пообщаться:

  • Члены команды продаж;
  • Члены команды маркетинга;
  • Представители управления компании;
  • Представители техподдержки;
  • Члены разработок и команды исследований либо обладатели продуктов.

Распространите собственный изучение на различные пласты организации, такие как продукты, каналы либо географические регионы. В случае если у вас мало времени, соберите фокус-группы, складывающиеся из 3-4 сотрудников на соответствующих позициях.

Просматривайте кроме этого: Изучи собственную ЦА и масштабируй бизнес посредством поведенческой аналитики

Фаза 3: формулировка догадок

К моменту завершения второго этапа вы, вероятнее, соберете хватает сведений для формулировки предварительной догадки о том, как выглядят определенные части путешествия клиента и какие конкретно болевые точки существуют. Начните переводить эту догадку в черновую структуру, именуемую картой догадок либо картой догадок (Assumption Map, Hypothesis Map).

A. Синтез внутренних изучений

Во-первых, объедините все внутренние изучения в единую историю. Поделитесь этими знаниями с вашей командой, и с любыми вторыми заинтересованными людьми. Совершите маленькие встречи, участники которых будут делиться взятыми данными исследований.

Б. Командно создайте карту догадок

В то время, когда у вашей команды будет неспециализированное познание собранных сейчас идей, начните коллективно составлять карту. Для карты догадок полезно будет совершить маленькую рабочую сессию. Вы кроме того имеете возможность приглашать на такие собрания клиентов, дабы их вклад кроме этого формировал будущую карту.

Не забывайте: это только начальный замысел, и его необходимо будет выверять, базируясь на внешних изучениях.

Фаза 4: внешние изучения

В то время, когда черновой вариант карты на базе данных и сведений вашего внутреннего изучения будет закончен, его необходимо будет выверить довольно пользовательских изучений и заполнить пробелы.

A. Применяйте карту догадок для планирования пользовательских изучений

Карта догадок, наверное, распознает громадные пробелы в клиентском путешествии, каковые вы не сможете визуализировать, потому, что у вас будут отсутствовать эти. Вы получите их, благодаря изучению клиентов. Помимо этого, вам нужно будет подтвердить (либо опровергнуть) правильность карты догадок.

Б. Применяйте качественные способы изучений для проверки данных и заполнения пробелов

Выберите способы изучения, помогающие напрямую смотреть за клиентами либо пользователями. Применяйте комплексный подход — объедините пара способов, дабы посмотреть на проблему с различных сторон.

В зависимости от контекста вашего проекта подход к изучению в области путешествий может включать:

  • Опросы клиентов;
  • Прямое наблюдение;
  • Контекстуальные запросы;
  • Дневниковый способ изучения (Diary Studies).

В случае если ваши бюджет либо время ограничены, для начала заберите маленькую выборку (6-8 участников). Не забудьте привлекатьсобственную главную команду для обмена данными исследований, дабы для них не стали сюрпризом трансформации в ходе проекта карты.

Фаза 5: повествовательная визуализация

Сама карта — это легко инструмент, помогающий вам делиться с другими результатами в наглядной форме. На пятом этапе вам необходимо создать визуальное повествование, отражающее особенности путешествия и все критические моменты, включая проблемные и, напротив, успешные места. Тут опять хорошо было бы совершить рабочую сессию с командой.

Имея контекст и неспециализированную платформу исследовательского процесса, соберите дружно и развейте карту догадок дальше, уже на базе новых открытий.

Сейчас возможно определиться с тем, что же делать дальше. Если вы трудились в небольшой, тесно связанной команде, то для продолжения проектирования карты данной коллективно созданной версии (неидеальной, вероятно кроме того, в виде бумажных стикеров либо виртуальной доски с заметками) будет достаточно. Если вы трудитесь с клиентом или в случае если вам нужно представить итоги работы в более формальном виде, создайте более «чистую», отредактированную презентацию.

Просматривайте кроме этого: Как побудить сотрудников вашей компании к применению веб-аналитики?

Заключение

Следуя этим пяти шагам, вы имеете возможность быть уверены, что делаете выводы, основанные на пользовательских изучениях, что извлекаете максимум из имеющихся данных и что — самое основное — в конце вашей работы у вас будет организованная команда союзников, вовлеченных в процесс и готовых функционировать по мере получения новой значимой информации.

Высоких вам конверсий!

По данным: nngroup.com

Случайные статьи:

Magic 2014 (MTG). Составление колоды Sealed в Magic 2014 и не только


Подборка похожих статей:

riasevastopol

More Posts