5 Опасных последствий плохой поддержки пользователей. и как этого не допустить

27.10.2015 Маркетинг

Помощь пользователей, быть может, самая серьёзная вещь в вашем бизнесе. Не лишним будет убедиться, что вы делаете всё верно.

Завлекать пользователей дороже, чем удерживать имеющихся. Хорошее обслуживание пользователей может компенсировать недостатки нехорошего маркетинга, но поразительно сложно и дорого заменить нехорошую помощь выдающимся маркетингом. В случае если пользователи будут обиженны вашим продуктом и не будут получать хорошую помощь, их будут мало интересовать ваши рекламные кампании.

Само собой разумеется, у каждого собственное познание “хорошей” помощи.

В большинстве случаев следующие обстановки считаются недопустимыми во всех областях:

  • Продолжительное время ответа и ожидания;
  • Невнимательность к подробностям;
  • Операторы помощи без знаний и опыта о продукте;
  • Неумелые и безличностные коммуникации.

Компании, в которых видятся такие важные промахи, довольно часто сталкиваются с негативными последствиями. Многие из них смогут вести к провалу.

Хорошая новость, что кроме того самые страшные последствия возможно исправить без ущерба для вашей компании, если вы станете функционировать скоро.

В данной статье мы обсудим 5 страшных побочных эффектов нехорошего обращения с пользователями и противоядия, каковые вы имеете возможность принять, дабы снизить негативные эффекты.

1. Поломанная репутация

“Выстроить репутацию занимает 20 лет, а уничтожить — 5 мин.. Если вы не забывайте об этом, вы станете функционировать в противном случае” — Уорен Баффет.

Репутация вашего бренда поразительно ответственна и это точно не то, над чем вы желаете утратить контроль. Но ваша репутация первая подвергается удару, в то время, когда ваша помощь не соответствует ожиданиям. Особенно в сети.

Пользователи весьма скоро пишут негативные отзывы в сети, в то время, когда они обиженны обслуживанием (кстати, значительно менее они пишут хорошие комментарии). В дополнение к негативному отзыву пользователи делятся своим возмущением в соцсетях с приятелями, родными, всем остальным и коллегами миром.

В недавнем изучении 95% опрощеных согласились, что говорят как минимум одному человеку о негативном опыте, а 54% делятся информацией минимум с пятью.

Легко на случай, если вы думаете, что пользователи не просматривают отзывы в сети, то же изучение говорит, что на решение о покупке 88% опрощеных повлияли отзывы в сети.

Получается, из-за негативных отзывов понижается количество продаж. Но что более принципиально важно, значительно проседает сарафанное радио — один из самых полезных каналов, каковые может заполучить бренд.

Что делать

Отыщите в команде человека, что обратится ко всем, кто остался обижен обслуживанием, и принесёт извинения.

Публично отвечая на негативные отзывы, принимая ответственность за неточности и информируя людям о том, что будут внесены коррективы в работу, вы имеете возможность совершить чудо.

Но постоянно оставляйте возможность продолжить разговор лично с пользователем. Не перекидывайтесь публично оправданиями и обвинениями туда-сюда (нет ничего хуже солдат в Twitter), по причине того, что вы рискуете больше навредить, чем оказать помощь.

По окончании того как вы уладили всё с пользователем, обсудите проблему в компании. Установите более высокие стандарты помощи и сделайте их главными приоритетом , пока это не станет естественным в вашей компании.

Не забывайте, что личный подход к всем клиентам очень серьёзен. Такие сервисы автоматизации маркетинга как Carrot Quest окажут помощь избежать досадных промахов, и доходить к каждому пользователю максимально персонально на базе той информации, которую вы о нём понимаете.

Посредством этого совета вы не только улучшите собственную репутацию в будущем, но вероятно кроме того отыграете пара пользователей, каковые были обиженны вашей помощью и планировали уйти.

2. Лиды не конвертируются

Нехорошая помощь пользователей убивает конверсию.

Не смотря на то, что термин “помощь пользователей” как бы намекает на существующих пользователей, все сотрудничества с потенциальными клиентами, лидами и кем бы то ни было попадают под это понятие.

Как довольно часто вы писали компании и не получали ответ? Как вы были разочарованы?

А сейчас представьте, о чём думают ваши лиды, в то время, когда они отправляют запрос на консультацию и не приобретают никакого ответа. В то время, когда они должны ожидать на линии вечность. Либо в то время, когда агенты технической поддержки не спешат с ответами.

Люди и без того не очень-то обожают связываться с техподдержкой, так из-за чего бы не поразить их хорошим опытом?

Супер-помощь пользователей оказывает помощь укрепить доверие к компании и склоняет лидов в вашу пользу при выборе.

Что делать

В случае если ваша команда до сих пор не применяет CRM, начните делать это срочно. Так вы осознаете, как заинтересован лид в вашем продукте. А дальше всё легко: тёплых лидов нужно подхватывать и вести к приобретению, а остальных “нагревать” полезной информацией и интересными предложениями.

Таковой подход постоянно ведёт к взрыву конверсии.

Отвечайте на вопросы пользователей, основываясь на информации, которую вы понимаете о них и их действиях на сайте. Вынудите их гадать “откуда они знают?” и решайте вопросы без лишних уточняющих вопросов.

Уточняющие вопросы — это пережиток прошлого. на данный момент возможно машинально приобретать полный профиль клиента: кто он, что ему Примечательно, что он делает на сайте, какие конкретно товары наблюдал и т.п.

Вот пример карточки пользователя, что был на сайте банка. На базе данной информации возможно выстраивать успешные коммуникации с клиентом. Как как раз — просматривайте тут.

5 Опасных последствий плохой поддержки пользователей. и как этого не допустить

3. Падает ваш LTV

Вы уже слышали о том, что завлекать новых клиентов намного дороже, чем сохранить существующих клиентов. Это одна из главных обстоятельств, из-за чего общение с пользователями так принципиально важно.

Знали ли вы, что 9 из 10 клиентов заявили, что они готовы платить больше за качественное обслуживание и 70% продолжат пользоваться продуктом, если вы отреагируете на их жалобу и решите проблему?

Тогда как нехорошее обращение с пользователями может уничтожить ваш LTV, посильнее напрягая маркетинговый бюджет на привлечение большего числа пользователей, хороший сервис, в действительности, может спасти эти отношения.

Что делать

Совершенствуйте стратегию возвращения пользователей, которая усиливает лояльность к бренду.

Маркетинг может оказать помощь удержать пользователей посредством:

  • Вебинаров;
  • Гайдов;
  • FAQ;
  • Особых/эксклюзивных сделок;
  • Новостных рассылок.

Маркетологи довольно часто зацикливаются на привлечении, тогда как возвращение пользователей в большинстве случаев имеет более большой ROI.

Вы кроме этого имеете возможность высказывать собственную признательность лояльным клиентам. К примеру, сделать презент всем, кто с вами больше полугода. Дабы выделить данный сегмент, вам кроме этого не обойтись без CRM.

В сервисе весьма легко выделить такие сегменты и выслать им персональное письмо либо сообщение на сайте. К примеру, выделить сегмент не самых активных пользователей и послать им письмо с новыми возможностями в сервисе и предложением оказать помощь.

4. Вы теряете собственных лучших работников

Нехорошая помощь пользователей имеет негативные последствия во всех сферах бизнеса. Вы не только теряете клиентов, но и рискуете утратить собственных лучших работников.

В то время, когда в вашей компании неприятности с помощью, ваши лучшие сотрудники вынуждены компенсировать не сильный стороны нехороших работников. Это ведёт к неудовлетворённости и выгоранию людей, на которых вы больше всего надеетесь.

В случае если репутация вашей компании катитсяв тартарары, ваши топовые работники смогут сбежать, в то время, когда почувствуют, что дела нехороши.

Что делать

Поощряйте собственных лучших работников и увольняйте нехороших. Хорошая помощь пользователей начинается с хорошей корпоративной культуры.

Средние работники будут не уровне, что считается “обычным” в вашей компании. В то время, когда нехорошая помощь пользователей считается обычным явлением, они не покажут инициативы что-то исправить. Иначе, корпоративная культура, в которой поощряетсябыстрый, дружелюбный и опытный сервис, задаёт более высокую планку для средних работников.

5. Вы входите в цикл утраты выручки

Нехорошая помощь пользователей может кроме этого вынудить ваши доходы идти по спирали вниз.

Сперва страдает ваша репутация и вы не имеете возможность реализовать новым пользователям (особенно от рефералов), после этого начинают уходить лояльные клиенты.

Вы вынуждены решать, уменьшаете ли вы затраты и пробуете спасти обстановку либо удваиваете затраты на маркетинг, дабы завлекать новых пользователей?

Если вы уменьшаете затраты, дабы выжить в условиях уменьшения выручки, вам всё равняется нужно будет улучшить помощь пользователей посредством тренингов либо рекрутинга, каковые требуют дополнительных ресурсов.

Иначе, если вы пробуете перекрыть нехороший сервис повышением затрат на маркетинг, масштаб неприятности лишь растёт.

Что делать

Решите проблему с помощью пользователей как возможно раньше.

Начните систематично опрашивать пользователей, общаться с ними и смотрите за показателями эффективности помощи. Смотрите за уровнем их удовлетворенности и характером отзывов. Сделайте так, дабы они были счастливы, что они ваши клиенты.

Лучший метод решить проблему нехорошей помощи — не допустить её. Но второй лучший метод — скорректировать обстановку перед тем, как всё выйдет из-под контроля. Сохраняем надежду, отечественные пять противоядий и побочных эффектов убедили вас в важности помощи и вынудили задуматься о качестве вашего обращения с клиентами.

Случайные статьи:

5 САМЫХ БЕЗУМНЫХ И СТРАШНЫХ ЗАПРЕЩЕННЫХ ВОДНЫХ ГОРОК В МИРЕ


Подборка похожих статей: