38% Продаж за счет онлайн-чата. 21 совет, как добиться такого результата

Онлайн-консультанты на сайтах трудятся везде уже более 10 лет, но лишь сравнительно не так давно обнаружился их хороший эффект на показатели конверсии сайта. Изучения говорят, что чаты напрямую снабжают в среднем 38% онлайн-продаж. 62% пользователей, каковые общались с оператором в чате, заявили, что они брали бы больше, если бы магазины применяли на собственных сайтах онлайн-консультанты.

Обстоятельство, из-за чего чаты создают громадную отличие в продажах, весьма несложна. Онлайн-консультант – это единственная недорогая возможность для личного (людской) контакта на протяжении совершения онлайн-приобретения.

Тим Янг и Джон Холланд в собственной книге «Rethinking the Sales Cycle» говорят, что чувство риска это самая частая чувство при нахождении человека уже на финальных стадиях цикла приобретения. Неприятность в том, что пользователи сейчас не видят ничего не считая экрана, исходя из этого им сложно как-то оказать помощь.

На этих этапах антропогенный фактор начинает действовать . Операторы в чате смогут смягчить чувство риска и создать уверенность в приобретении.

Потом обрисован 21 совет, любой из которых разбирается на примере отечественного сервиса Carrot Quest (в котором онлайн-чат объединен с eCRM, в которой планируют все информацию о действиях каждого пользователя на сайте).

Сделайте чат нужным инструментом 1. Сохраняйте историю переписки для пользователей

В то время, когда клиенты общаются с операторами, многую данные они захотят сохранить и прибегать к ней в будущем. Неприятность в том, что большая часть онлайн-консультантов для сайта (чатов) не хранит историю переписки.

Воздействие: ВCarrot Quest мы предлагаем визитёру покинуть email и вся переписка в эргономичной форме дублируется ему на почту. Но это еще не все. Мы в обязательном порядке храним историю переписки в самом чате, дабы клиент и на сайте имел возможность постоянно просмотреть всю переписку с операторами.

38% Продаж за счет онлайн-чата. 21 совет, как добиться такого результата

2. Применяйте автосообщения либо шаблоны

Считается, что для продуктивной работы чат-помощи, операторы должны отвечать в течение 30 секунд и оперативно помогать визитёрам. Но для большинства компаний — это тщетная нагрузка. Мы писали развернутую статью об этом, “Мировые проблемы online-чатов и новая модель общения в сети”.

Скорость серьёзна, если вы уже начали разговор с клиентом. Не следует забывать о профессиональности и вежливости. При таких условиях превосходно оказывают помощь заблаговременно заготовленные сообщения (шаблоны).

Мы имеете возможность применять шаблоны для автоматизации части беседы, но помните, что через чур много шаблонов и формального общения смогут убить живой разговор и оттолкнуть пользователя.

Воздействие: Создайте комплект прекрасно продуманных сообщений и научите операторов, в каких обстановках и как верно применять шаблоны. До отправки вы постоянно можете подкорректировать шаблон, исходя из изюминок собеседника.

3. Пользуйтесь активными сообщениями

Не довольно часто пользователи сами начинают разговор с оператором в чате, так что вам необходимо выявлять тех, которым требуется помощь, по окончании чего писать им. Они смогут не отреагировать на ваше сообщение в чате, но это хорошо, для того чтобы сообщения уже достаточно для создания хорошего отношения к компании. Принципиально важно, дабы такие сообщения не рассылались всем подряд при любых событиях, поскольку они не должны злить пользователей (отправляйте их в необходимый момент в необходимое время)

Не пишите активные сообщения по типу «Чем мы можем вам оказать помощь?», это лишь отталкивает. Разрешите посетителямсначала прогуляться по вашему сайту, а уже после этого вовлекайте их в беседу. Пошлите пользователю не стандартное сообщение, а основанное на контексте его действий.

Воздействие: Заблаговременно выясните, по окончании каких действий направляться написать активное сообщение. И через 20-30 секунд пишите. Такое сообщение возможно делать как вручную, так и машинально.

Под эту задачу мы создали целый раздел. Раздел Live. В нем операторы смогут в реальном времени смотреть за тем, что делает любой пользователь на сайте.

Зная это, операторы смогут своевременно и неизменно «в тему»затевать диалог с пользователем и неспешно доводить его до продажи.

4. Операторы должны знать ВСЕ о продукте

Ваших операторов направляться разглядывать как экспертов по продажам и помощь, исходя из этого они должны знать все компании и особенности продукта. Это снабжает более тщательную работу с клиентами, будь то менеджер по продажам либо сотрудник помощи.

Воздействие: Обеспечьте операторам такую же опытную подготовку, как и продавцам.

5. Операторы должны видеть, что печатает пользователь

Операторы должны видеть, что печатают пользователи, пока не послали сообщение.Операторам это дает не только познание, что клиенты думают, но и разрешает стремительнее реагировать на вопросы (начать писать ответ, пока пользователь не послал собственный вопрос).

Операторы должны знать, в то время, когда клиент высылает сообщение. Должны быть оповещения и визуальные уведомления новых сообщений. Плюс, это окажет помощь одному оператору трудиться над несколькими беседами сходу.

Воздействие: Убедитесь, что применяемый вами чат может показывать, что печатают пользователи до отправки и показывает уведомления о новых сообщениях.


6. Операторы смогут переводить диалог

Операторы чата не обязаны знать все. Любой из них может иметь собственные компетенции. В случае если оператор не знает, как ответить на вопрос, то он обязан передавать разговор второму оператору.

Клиент обязан видеть, что в чате ему пишут различные люди.

Воздействие: Обучайте операторов передавать беседы в чате по необходимости. Любой оператор должен иметь перечень вторых их компетенции и операторов. У операторов должны быть имена и индивидуальные аватары.

Кроме этого, операторы смогут общаться между собой в окне диалога, а их «заметки» не будут видны пользователям.

7. переписки действий и История пользователя с ним

Операторы будут трудиться продуктивнее, в случае если у них будет возможность видеть все свойства и действия пользователя за все время визита сайта и всю историю общения с ним. Это разрешит операторам быть более конкретными и нужными при общении. Клиенты по преимуществу оценят это, поскольку они не должны повторять все проблемы и свои просьбы.

Воздействие: В онлайн-чате обязана сберигаться вся история переписки с пользователем. Операторы должны видеть к какому сегменту относится какие действия и пользователь он ранее совершал на сайте.

8. Сбор email-адресов в чате

Те пользователи, каковые еще не оставляли email, должны иметь возможность покинуть его в чате. В чате должна быть форма, которая машинально высылается, в случае если у пользователя в карточке нет email-адреса(она должна быть необязательной, а не принудительной). Основная польза пользователя— вся история сообщений будет дублироваться на почту, ему не требуется будет ожидать ответа сидя в чате.

Как выяснилось, число тех, кому эргономичен таковой формат, с любой днем лишь растет.

Воздействие: Собирайте емэйлы пользователей в самом онлайн-консультанте. Убеждайте их тем, что ответы будут дублироваться на почту, из которой возможно так же переписываться .

на данный момент мало кто “сидит” и ожидает ответа оператора на сайте, модель общения в сети кардинально изменилась. Пользователи скорее привыкли написать что-то и отвлечься, а уже позднее узнать ответ с уведомлением.


9. Интеграция чата со сторонними CRM

Ваши операторы должны иметь доступ к записям по пользователям из CRM (что брали, в то время, когда брали, сколько денег заплатили и т.д.) Это разрешит персонализировано доходить к общению с клиентом, что увеличит количество повторных приобретений. Все инструменты должны быть интегрированы между собой и трудиться в синергии (CRM, чат, всплывающие окна, email-рассылки, аналитика).

Воздействие: Операторам должно быть доступно предельное число информации о пользователе. Деятельно применяйте возможность интеграции онлайн-чата на сайте с разными сервисами.

Улучшите онлайн продажи 10. Знания о пользователе — ключ к продаже

Обеспечьте операторов поведенческой аналитикой о пользователях. Им направляться знать всю историю покупок и действий каждого визитёра, дабы понимать его потребности и особенности. Операторы должны знать, какие конкретно страницы посещали клиенты, какие конкретно действия на них совершали, какие конкретно товары брали, из какого именно канала они пришли, посещали ли сайт раньше и т.д.

К примеру, оператор видит, что на карточку одного и того же товара (либо услуги) уже 4-й раз заходит одинаковый человек, но не берёт его. Ясно, что пользователь находится на стадии обдумывания приобретения, у него имеется сомнения. Оператор может оказать помощь с выбором и убедить совершить приобретение.

Воздействие: Перед тем как оказать помощь визитёру в чате, просмотрите историю его действий и к какому сегменту пользователей он относится. Операторы чата в Carrot Quest перед ответом постоянно просматривают карточку пользователя, почему общение получается полноценным.

11. Персональные приглашения в онлайн-чат на сайте

Это похоже на пункт 3, но отличается персональностью подхода. Персональные приглашения в чат намного привлекательнее, чем неспециализированные, т.к. онивысылаются с обращением по имени от личного оператора с фотографией и именем.

Кое-какие компании нашли особенность, что 1 человек из 3-х готов общаться при условии персонального приглашения. Это внушительно!

Воздействие: Поощряйте собственных операторов проявлять инициативу в персональных приглашениях всегда, в то время, когда это вероятно. Персональный контакт будет повышать активность в чате. Помните отслеживать, как это воздействует на конверсию.


12. Up-sell and cross-sell

Ваши операторы должны знать техники продаж up-sell и cross-sell.

В принципе, up-sell продажи — это повышение («поднятие») суммы продажи. В то время, когда клиент уверен брать более продвинутую версию продукта (к примеру, с дополнительной опцией), нежели чем ту, которую он изначально разглядывал.

К примеру, пользователь выбирает утюг в веб-магазине, он останавливается на какой-то модели и начинает об этом расспрашивать оператора. Оператор говорит ему про данную модель и параллельно предлагает модель лучшую по функциональности и дороже.

Cross-sell появляется, в то время, когда пользователь желает приобрести дополнительные товары к главному продукту. К примеру, на протяжении приобретения цифровой камеры, вы предлагаете клиенту приобрести отдельную карту памяти, на случай, в случае если память в камере закончится в неподходящий момент.

Воздействие: Научите собственных операторов базам продаж, дабы они имели возможность применять эти возможности.

13. Место кнопки онлайн-чата на сайте

На всех страницах сайта должна быть кнопка онлайн-чата. Визитёры должны знать, куда они смогут обратиться, в случае если нуждаются в помощи.

Воздействие: Обговорите со своим дизайнером, где лучше располагать кнопку чата.

Улучшите помощь чата 14. Применяйте отчеты о работе операторов

Инструменты онлайн-чата должны включать аналитику, в которой вы станете отслеживать эффективность работы ваших операторов. Вы должны видеть, как общение каждого оператора воздействует на повторные продажи и продажи, и, на оттекание клиентов. Данный показатель обязан анализироваться иногда, дабы выяснить трансформации.

Имейте в виду, что смогут быть и другие факторы, воздействующие на показатели операторов. Это возможно отслежено посредством вторых KPI, таких как количество визитёров на сайте на протяжении общения, количества обращений и др.

Воздействие: Отслеживайте показатели и привязывайте их к каждому сотруднику помощи.

15. Сохраняйте переписку в чате, дабы применять это в FAQ либо в базе знаний

Ваша помощь генерирует большое количество информации, которая возможно применять в будущем для телефонной работы помощи либо обучения сотрудников. Вы имеете возможность применять эти записи, дабы заполнить ваш FAQ. Операторы, трудящиеся в телефонной помощи, смогут скоро обнаружить описание таких неприятностей в базе разрешённых и использовать это для ответа текущих неприятностей.

Воздействие: Обеспечьте доступ отделу помощи к базе знаний из чата. Обучайте ваших сотрудников применять эту базу.

Посредством переписки операторов чата возможно намного стремительнее наработать базу знаний и улучшить продажи. Мы так и сделали.

16. Обучайте и мотивируйте операторов чата

Прекрасно обученные операторы владеют высокой мотивацией. Люди не обожают пребывать в обстановках, где они не знают, что от них требуют. Операторы, каковые трудятся в работе помощи, должны быть не только научены продукту либо услуге, вместе с тем, должны быть всецело уверены в собственной способности руководить общением в чате.

Чтобы стать хорошим оператором чата, нужно обучаться:) В большинстве случаев, сотрудники чат-помощи ведут от 4 до 6 бесед в один момент, но нужна практика, дабы этого достигнуть.

Воздействие: Создайте обучающий режим для всех сотрудников помощи. Они скоро утратят мотивацию, в случае если будут ощущать себя перегруженными и не будут осознавать то, что от них требуют.И напротив, сотрудники, каковые всецело знают собственную работу и уверены в ней, будут мотивированы на итог.

17. 24?7 не самое серьёзное

В случае если раньше считалось, что помощь должна быть в течение 24 часов 7 дней в неделю, то на данный момент рынок неспешно отходит от этого. Осталось всего пара сфер, где мгновенный ответ так ответствен. Для маленьких компаний такая помощь — это громадная нагрузка.

Да, нужно стараться отвечать сходу и вести диалог в чате, но как правило это нереально.

В первых пунктах мы уже писали, что ответ обязан дублироваться на почту. Пользователь постоянно увидит уведомление о новом сообщении на почте, это правда комфортно. Основное, предотвратите его об этом заблаговременно.

Воздействие: Давайте предупреждение пользователей, что вы не всегда можете ответить мгновенно, но они смогут покинуть email и узнать ответ на почту, из которой и продолжат общение.

Впечатляйте собственных клиентов 18. Будьте искренними

Любой разговор в чате (диалог) это возможность укрепить вывод о вас как о честной и искренней компании. Не упустите эту возможность, т.к. у вас имеется лишь 1 шанс произвести первое чувство. Операторы должны общаться честно с клиентами и разрешить им знать пределы ваших возможностей.

В случае если оператор желает перенести диалог на другого более компетентного сотрудника, он обязан это делать без стыда. Многие клиенты владеют 6-м эмоцией и знают, в то время, когда от них скрывают правду. В случае если ваш сотрудник лжет, в конечном счете, это может придумать себе еще больше неприятностей, чем ответов.

Воздействие: Проследите за тем, как ваши операторы справляются с давлением на них. Одна из хороших техник, это задавать оператору сверхсложные вопросы , пока вы не дойдете до предела его личных знаний. После этого вы проследите, как он выйдет из данной ситуации.

19. Будьте нужными

Кроме того в случае если ваш сотрудник неимеетвозможности напрямую оказать помощь с проблемой, он все еще возможно нужным. Он может передать разговор компетентному сотруднику либо сам отыскать ответ на вопрос в сети. В случае если это занимает через чур много времени, он обязан предложить клиенту покинуть email и отправить ответ позднее.

В любом случае, помощь есть главным показателем при общении с клиентом. Так как в случае если клиент не испытывает недостаток в помощи, то, вероятнее, он не будет сам писать в чат.

Воздействие: Убедитесь, что ваши операторы знают, что помощь пользователю — это основное. В случае если вопрос на данный момент не разрешиться, оператор обязан передать его в работу помощи с высоким приоритетом. Обстановка актуальна, т.к. это потенциальная продажа.

20. Будьте сосредоточенными на беседе

Хорошие сотрудники смогут обрабатывать 4-6 диалогов одновременно и внушить всем клиентам, что все внимание сосредоточено лишь на нем. Это требует опыта и подготовки, исходя из этого необходимо пристально разбирать уровень производительности каждого оператора.

Клиенты должны ощутить собственную значимость за счет беседы. Исходя из этого всецело вникайте в беседу и старайтесь оказать помощь клиенту. В случае если оператор начал диалог, то он не должен отвлекаться, отвечать нужно оперативно, в противном случае клиент уйдет.

Воздействие: Если вы уже начали диалог, то старайтесь отвечать скоро, а вдруг это нереально, то давайте предупреждение пользователя, что ответ вы отправите ему на почту, из которой он нормально сможет продолжить общение. Для ускорения применяйте шаблоны сообщений, о которых писали выше.

21. Очаровывайте

Неизменно завлекает тот человек, что освоил мастерство беседы. Некое одаренные люди рождаются с этим талантом, остальным приходится этому обучаться и практиковаться. Вероятнее, большая часть ваших операторов попадает как раз во вторую категорию. Имеется пара несложных правил, которым необходимо направляться при общении с клиентами.

Эти правила должны в любой момент в голове ваших сотрудников.

  • Слушать пристально и задавать наводящие вопросы;
  • Знать продукт и осознавать главные неприятности клиентов;
  • Сосредотачиваться на задачах клиента, а не вашей компании;
  • Не стараться поразить клиента посредством собственного уровня знаний;
  • Применять верную грамматику, при общении посредством текста, это главный момент.

Воздействие: Попросите ваших операторов почитать различную литературу, пускай они начнут с классики – Дейла Карнеги, онпрекрасно обрисовал главные факторы при общении

Чаты — серьёзный элемент всей онлайн-совокупности. Модель общения в сети изменяется, новые разработки дают большое количество возможностей. Изменяйтесь и вы.

С наслаждением, команда Carrot Quest.

Случайные статьи:

ICO HUBII- ИНТЕРВЬЮ с ОСНОВАТЕЛЕМ JACOBO TOLL-MESSIA


Подборка похожих статей:

admin