19 Определений клиентского опыта: мнения экспертов

Posted on by riasevastopol

Инвестирование в управление клиентским опытом (customer experience, CX) содействует росту прибыли (revenue growth) и увеличению лояльности клиентов (customer loyalty).

В соответствии с Gartner, в следующие несколько лет клиентский опыт станет для соперничающих брендов главным полем битвы. Проанализировав опыт и информацию о доходах двух компаний ценой более $1 000 000 000, они поняли, что:

  • В транзакционном бизнесе клиенты, имевшие лучший опыт, тратили на 140% больше, чем клиенты с нехорошим опытом.
  • В подписном бизнесе клиенты, имевшие лучший опыт, в 74% случаев оставались подписчиками в будущем году, а клиенты, имевшие нехороший опыт, только в 43% случаев оставались подписчиками спустя год.

Клиентский опыт, без сомнений, имеет громадное значение. Но что в конечном итоге это такое? За последние пара лет этот термин стал весьма популярным, но общепринятого его определения до сих пор не существует и любой трактует его по-своему.

  • 7 уроков клиентского опыта от гуру маркетинга

Определение клиентского опыта

В соответствии с Forrester, CX — это то, как пользователи оценивают собственные сотрудничества с вашей компанией по следующим трем параметрам:

  1. Полезность — получение какой-то ценности.
  2. Удобство — сокровище легко обнаруживается и несложна в применении.
  3. Приятность — сокровище эмоционально привлекательна, люди желают пользоваться ей.

19 Определений клиентского опыта: мнения экспертовpПод «сотрудничеством» Forrester осознаёт всегда, в то время, когда вы и ваши клиенты имеете двусторонний обмен:

«В то время, когда клиенты перемещаются по вашему сайту, звонят в ваш контактный центр, посещают вашу розничную торговую точку, говорят с одним из ваших сотрудников, берут ваши продукты, применяют их, отвечают на ваши письма — в эти моменты они решают, удовлетворяете вы их потребности либо нет, легко ли и приятно ли иметь с вами дело. Все эти моменты и составляют фактический клиентский опыт», — Харли Мэннинг (Harley Manning), аналитик Forrester.

Иначе говоря CX — это обеспечение всем своим клиентам нужного, эргономичного и приятного опыта на любом устройстве и во всех точках сотрудничества, — в некоем смысле, все то, что реализует обещания и ожидания, эти вами.

Данное определение есть хорошим стартом, но прекрасно было бы составить более полную картину. Для этого обратимся к 19 специалистам в данной области и попытаемся ответить на вопрос: «Что такое клиентский опыт?»

  • Клиентский опыт обязан прочувствовать любой работник компании

1. CX — это то, как ваша компания соответствует (либо нет) ожиданиям клиента от каждого сотрудничества между ним и вашей организацией

Джей Бэр (Jay Baer) — основатель ConvinceConvert, создатель книги «Обнимите собственных хейтеров» (Hug Your Haters):

«CX — это то, как ваша компания соответствует ожиданиям клиента от каждого сотрудничества между ним и вашей организацией. Превосходя ожидания клиентов, вы тем самым предоставляете им «хороший клиентский опыт». В то время, когда же, напротив, ожидания не оправдываются, вы снабжаете им «страшный клиентский опыт».

Майя Энджелоу (Maya Angelou) в один раз сообщила: «Люди забудут то, что мы сообщили, но они постоянно будут не забывать то, что мы вынудили их прочувствовать». Клиентский опыт — это то, что вы заставляете ваших клиентов прочувствовать, и это на 100% базируется на ваших их ожиданиях и действиях».

какое количество — это то, как ваша компания соответствует (либо нет) ожиданиям клиента от сотрудничества с вами

Твитнуть цитату

2. CX — это восприятие клиентами их сотрудничеств с организацией, и бизнес-дисциплина, которая связана с управлением и проектированием этими сотрудничествами

Керри Бодин (Kerry Bodine) — соавтор книги «Извне вовнутрь» (Outside In), бывший аналитик Forrester:

«В то время, когда я говорю о клиентском опыте как о бизнес-дисциплине, я имею в виду проектирование всех сотрудничеств с клиентами и управление ими. Вместе с тем принципиально важно думать о клиентском опыте с позиций самих клиентов — по сути, это мысли, впечатления и эмоции людей от их сотрудничеств с вашей компанией. В то время, когда меня задают вопросы, кем я тружусь, и я сомневаешься, привычны ли эти люди с термином CX, то довольно часто говорю легко, что помогаю громадным компаниям улучшить отношения с их клиентами.

Для меня это и имеется сущность клиентского опыта».

3. CX — это сокровище, накапливающаяся параллельно тому, как вы выстраиваете отношения с клиентами через сообщение, доверие, рекомендации и лояльность

Тед Рубин (Ted Rubin) — директор по маркетингу Brand Innovators, соавтор книги «Окупаемость взаимоотношений» (Return on Relationship):

«Сегодняшний визитёр занят, он всегда отвлекается и легко перегружен разработками, исходя из этого постоянно думайте о том, как вы имеете возможность оказать помощь ему. В случае если мы будем чаще задавать вопросы себя: «Как я могу оказать помощь?» вместо «Как я могу реализовать?», у нас будет значительно больше клиентов и отечественный бизнес будет процветать. Это и имеется сущность клиентского опыта.

Что делает ваш бренд особым? Что имеется для того чтобы в вашем предложении (либо в том, как вы делаете это предложение), что заставляет людей заинтересоваться им? А значительно лучше задать вопрос себя, что делает их опыт сотрудничества с вашим брендом неповторимым?

В то время, когда вы понимаете собственную аудиторию так прекрасно, дабы понимать их мотивации и сопереживать им, намного легче выяснить собственный неповторимое ценностное предложение. Обладание кристально чистым видением собственной ценности окажет помощь вашему бренду в двух направлениях: окажет помощь создать привлекательный для аудитории контент и предоставит вашим сотрудникам главной стандарт для обеспечения необыкновенного опыта с вашим брендом.

В конечном итоге речь заходит о ROR (Возврат/Окупаемость взаимоотношений — Return on Relationship), делающим упор на ценности, накапливаемой человеком либо брендом по мере развития взаимоотношений. ROI — это не более чем центы и доллары. ROR — это сокровище (как принимаемая, так и настоящая), накапливающаяся со временем через сообщение, доверие, рекомендации и лояльность».

  • Стратегия постпродажного клиентского сервиса

4. CX во многом схож с хорошим браком либо партнерством: ранний опыт оказывает громадное влияние на отношения, и каждое сотрудничество есть дебитом либо кредитом

Мэгги Янг (Maggie Young) — старший вице-президент по клиентскому опыту в UserTesting:

«CX во многом схож с хорошим браком либо партнерством: ранний опыт оказывает громадное влияние на будущее (либо кроме того провал) взаимоотношений. Каждое сотрудничество есть дебитом либо кредитом. С развитием взаимоотношений весьма легко начать принимать их как должное вместо того, дабы пробовать укрепить и углубить сообщение. В хороших отношениях присутствует неповторимое чувство глубокого понимания, уважения, общего опыта и общих целей.

Все сообщённое справедливо и для хорошего клиентского опыта. В то время, когда компания верно осознаёт CX, мы замечаем высокие показатели NPS / CSat. понимание и Знание вашего клиента нужно для проектирования того опыта, что бы предугадывал все его желания и потребности.
Мне прекрасно запомнился один комментарий клиента, в то время, когда я трудилась в Zappos, в котором говорилось следующее: «Я вас обожаю и мне не имеет значения, что вы реализовываете — я знаю, что буду брать у вас. Сапоги, лодки, бананы, что бы это ни было — я знаю, что вы позаботитесь обо мне».

Опыт делается брендом».

5. CX — это предоставление пользователям желаемого ими результата тем методом, которым они желают его взять

Линкольн Мерфи (Lincoln Murphy) — основатель Sixteen Ventures, евангелист в Gainsight:

«Клиентский опыт — это опыт, что испытывает клиент в течении всего их жизненного цикла с вами. По моему точке зрения, он связан с отображением пути клиента (customer journey) и с инжинирингом и проектированием процессов, продвигающих его по этому пути, и исходить нужно из желаемого клиентом результата.

Желаемый итог (Desired Outcome) складывается из 2-х частей:

  • Нужный итог — то, что клиенты желают взять либо сделать.
  • Соответствующий опыт — то, как они желают, либо как им нужно, взять данный нужный итог.

В то время, когда вы владеете знанием этого, вы имеете возможность спроектировать и создать процесс, помогающий клиенту достигнуть этого нужного результата.

Но частенько под клиентским опытом понимается опыт, что мы желаем, дабы отечественные клиенты имели, нежели как соответствующий опыт клиента (сегмента) на пути к достижению нужного результата».

6. CX — это создание запоминающихся и личностных сотрудничеств, с тем дабы клиенты желали проводить больше времени с той либо другой компанией

Джо Пайн (Joe Pine), учредитель Strategic Horizons, создатель книги «Экономика впечатлений» (The Experience Economy):

«Большая часть людей, употребляя термин клиентский опыт, подразумевают под ним создание приятных, легких и эргономичных сотрудничеств. Однако это все полная противоположность и рабочие характеристики тому, чем в действительности есть настоящий неповторимый опыт.

Опыт должен быть не просто приятным, а запоминающимся; необязательно легким, но он должен быть личностным — потому что опыт в действительности происходит в голове людей; и определенно он не должен быть эргономичным, поскольку это указывает меньше совершённого времени с компанией. Клиенты — либо будет лучше сообщить гости — должны желать проводить больше времени с вами, принимая его как превосходно совершённое».

7. CX — это суммарный опыт сотрудничества клиента с компанией

Пип Лая (Peep Laja), основатель ConversionXL:

«Клиентский опыт — это суммарный опыт сотрудничества клиента с компанией . Возможно растолковать его так:

Amazon Prime имеет коэффициент конверсии 74%. У вас возможно коэффициент 5%. Так, Amazon конвертирует в 15 раз лучше.

Значит ли это, что их дизайн в 15 раз лучше? Либо рекламный текст? Нет.

Тот факт, что Amazon имеет огромное количество отзывов — часть хорошего пользовательского опыта. Amazon Prime и бесплатная двухдневная доставка, заказ в один клик, прошлый лёгкий возврат и положительные впечатления товара — все это содействует клиентскому опыту. Исходя из этого в то время, когда люди желают приобрести что-то, они вполне возможно приобретут это опять на Amazon.

Коэффициент конверсии идет вверх, но не благодаря дизайна либо рекламного текста (каковые оказывают помощь), а благодаря того, как все это соединяется в итоге для конечного пользователя (end user)».

8. CX — это все, что ваш бренд делает для ваших клиентов и как это заставляет их ощущать себя

Майк Виттенштайн (Mike Wittenstein), основатель Storyminers:

«Клиентский опыт — это все, что ваш бренд делает для ваших клиентов и как это заставляет их ощущать себя.

То, как клиенты чувствуют себя, есть подлинным результатом бизнеса, и многие успешные торговые марки берут на себя ответственность за это. Довольные вами клиенты постоянно будут лояльны к вам и будут советовать своим приятелям».

9. CX — это удовольствия и комбинация боли, через каковые проходит человек в течении всего срока применения вашего продукта

Шон Эллис (Sean Ellis), основатель Qualaroo и GrowthHackers.com:

«Клиентский опыт — это удовольствия и комбинация боли, через каковые проходит человек в течении всего срока применения вашего продукта. Он затрагивает все неспециализированные точки соприкосновения клиентов с вашим бизнесом, начиная от сотрудничеств с вашей рекламой, сайтом, продуктом, работой помощи, отделом продаж, публикуемым вами контентом, отправляемыми e-mail и т.д. Хороший клиентский опыт нужен для запуска самого замечательного фактора роста — сарафанного радио».

  • 7 уроков клиентского опыта от гуру маркетинга

10. CX — это любой контакт клиента с вашими сотрудниками, способом и вашим продуктом его доставки

Шеп Хайкен (Shep Hyken) — создатель бестселлера New York Times «Революция удивления» (The Amazement Revolution):

«Многие уверены в том, что клиентский опыт — это работа работы с клиентами. Так было раньше, на данный момент же это указывает значительно большее, в частности: любой контакт клиента с вашими сотрудниками, способом и вашим продуктом его доставки. Это включает в себя сервис, упаковку, сам продукт и др.

Предоставьте клиенту на каждом этапе тот опыт, что они захотят повторить (с вами) и о котором будут говорить своим приятелям и/либо сотрудникам. Это будет вашим лучшим маркетингом, лучшим инструментом продажи — тем, что будет стимулировать ваш успех».

11. CX — это превращение кого-то, кто не имел до недавнего времени о вас никакого понятия, в того, кто приобретает большое количество полезного от сотрудничества с вами, обожает вас и рекомендует своим приятелям

Алекс Тернбулл (Alex Turnbull) — основатель Groove:

«Ваш клиент изначально не имеет о вас никакого понятия. В случае если функционировать верно, то в итоге он станет тем, кто приобретает большое количество полезного от сотрудничества с вами, обожает вас и рекомендует своим приятелям. Клиентский опыт подразумевает под собой взятие клиента за прохождение и руку вместе с ним от самого начала до конца — это все, что вы делаете и что заставляете их прочувствовать».

12. CX — это восприятие клиентами их сотрудничеств с вашим брендом

Боб Томпсон (Bob Thompson) — основатель CustomerThink, создатель книги Hooked on Customers:

«CX — это восприятие клиентами их сотрудничеств с вашим брендом. В целях прояснения этого обобщенного определения направляться сообщить следующее:

  1. «Восприятие» имеет важное значение, поскольку в случае если клиент не вычисляет либо не ощущает, что что-то случилось, то оно и не случилось. Восприятие может включать в себя эмоциональный нюанс сотрудничества.
  2. «Сотрудничество» вероятно значит практически все: просмотр маркетингового сообщения, фактическое применение продукта либо услуги, пост-продажное обслуживание/помощь, решение проблем и т.д.
  3. И, наконец, «бренд» свидетельствует значительно больше, чем логотип либо маркетинговая коммуникация. В сознании клиента бренд есть знаком обещания и организации данного ей.

Бизнес-фаворитам было бы хорошо сформулировать собственный собственное определение клиентского опыта, поскольку неспециализированные определения специалистов данной индустрии не будут стимулировать какие-либо трансформации. Мероприятия по управления клиентским опытом должны фокусироваться на улучшении конкретных сотрудничеств — время от времени именуемых «моментом истины» — выстраивающих брендовый капитал и содействующих долговременному прибыльному росту (profitable growth)».

13. CX — это сумма опыта всех сотрудничеств ваших клиентов/потенциальных клиентов с вашим брендом

Брайан Айзенберг (Bryan Eisenberg) — финдиректор IdealSpot:

«Клиентский опыт — это сумма опыта всех сотрудничеств ваших клиентов/потенциальных клиентов с вашим брендом при помощи устройств и различных каналов. Не существует сотрудничества, которое бы не оказывало хорошее либо отрицательное влияние. Клиентский опыт — это то, что делают фавориты рынка, дабы поставить собственных клиентов в центр собственного бренда».

14. CX — это сумма всех сотрудничеств клиента с компанией; его эмоции, эмоции и восприятие бренда в ходе этих интеракций

Аннет Франц (Annette Franz) — директор по клиентским впечатлениям в Fidelity Investments, основатель CX Journey:

«В самом несложном определении клиентский опыт — это (а) сумма всех сотрудничеств клиента с компанией в ходе этих взаимоотношений, и (б) его эмоции, эмоции и восприятие бренда на протяжении этих интеракций».

Клиентский опыт — это сумма всех сотрудничеств клиента с компанией и его эмоции, эмоции и восприятие бренда

Твитнуть цитату

15. CX — это опыт клиента в течении всего сотрудничества с брендом

Брайан Уокер (Brian Walker) — основной директор по стратегическим вопросам компании SAP Hybris, бывший аналитик Forrester:

«CX — это опыт клиента в течении всего сотрудничества с брендом, компанией, и продуктом либо услугой. Он включает в себя маркетинг и коммуникацию, то, как клиент находит продукт и как он его осознаёт, как он может купить его и как это происходит, и, конечно же, то, как клиент приобретает последующее обслуживание и услугу».

16. CX — это сочетание сознательных и бессознательных качеств визита либо сделки

Роджер Дули (Roger Dooley) — создатель книги «Нейромаркетинг: Как оказывать влияние на подсознание потребителя» (100 Ways to Persuade and Convince Consumers with Neuromarketing):

«Клиентский опыт — это сочетание сознательных и бессознательных качеств визита либо сделки. Опыт возможно как цифровым, так и физическим, но в конечном итоге он происходит в сознании клиента. Клиенты не всегда в состоянии сформулировать, что им понравилось, а что нет, но их опыт повлияет на то, возвратятся ли они либо нет и поведают ли вторым людям о вашей компании».

  • Как создать клиентский сервис, о котором будут сказать?

17. CX — это восприятие клиентом их сотрудничества с любой частью организации

Колин Шоу (Colin Shaw) — основатель Beyond Philosophy, создатель книги «ДНК клиентского опыта» (The DNA of Customer Experience):

«Клиентский опыт — это восприятие клиентом их рационального, физического, эмоционального, подсознательного и психотерапевтическое сотрудничества с любой частью организации. Эти восприятия воздействуют на поведение клиента и закладывают воспоминания, каковые руководят лояльностью клиента и тем самым воздействуют на экономическую сокровище, генерируемую компанией».

18. CX — это то, как клиенты принимают собственные сотрудничества с вашей компанией, и как это воздействует на их продвижение через вашу воронку маркетинга

Кент Хаффман (Kent Huffman) — финдиректор DigiMark Partners, создатель книги 8 Mandates for Social Media Marketing Success:

«Forrester определяет клиентский опыт достаточно легко: как клиенты принимают собственные сотрудничества с вашей компанией. Как гласит ветхая теорема, восприятие имеется действительность. Так, опыт ваших клиентов делается их (и вашей) действительностью относительно того, как данный опыт воздействует на их продвижение через вашу воронку маркетинга».

19. CX — это выполнение компанией обещаний собственного бренда

Жанна Блисс (Jeanne Bliss) — основатель Customer Bliss, учредитель CX Professionals Association:

«Клиентский опыт — это выполнение компанией обещаний собственного бренда. Это то, как компания ведет себя, как руководят фавориты, и как они сознательно улучшают«судьбы» клиентов».

  • Как уровень качества клиентского сервиса воздействует на CLV (Customer Lifetime Value)

Лишь 1% компаний снабжает отличный клиентский опыт

Свойство обеспечить отличный клиентский опыт делается все более редким и одновременно с этим все более полезным явлением. В соответствии с отчету Forrester за три первых месяца 2015 года, лишь 1% компаний снабжает отличный CX. Соответственно, процветать будут те немногие компании, кто практикует качественный клиентский опыт совершает его ядром собственной бизнес-стратегии.

Если вы сможете осознать, как обеспечить клиентам хороший опыт во всех точках соприкосновения, у вас покажется хорошая возможность опередить собственных соперников, поскольку, наверное, вы станете одиноки в собственном рвении к систематическому улучшению сотрудничества людей с вашей компанией.

А что делаете вы для увеличения качества клиентского опыта? Как CX серьёзен для вашего бренда и из-за чего? Поделитесь в комментариях.

Высоких вам конверсий!

По данным: usertesting.comimage source juliosilver

Случайные статьи:

Сергей Пашковский на Конференции клиентского опыта


Подборка похожих статей:

riasevastopol

More Posts