Создатель данной концепции — К. Гренроос. Модель жизненного цикла взаимоотношений с клиентом складывается из трех стадий.
Первая стадия (Начальная)
Целью маркетинга на первом этапе есть создание интереса к ее продуктам и компании. Такая задача наилучшим образом выполняется при помощи элемента классического комплекса маркетинга – продвижение (Promotion), инструментами которого являются реклама, BTL-акции, директ-маркетинг, индивидуальные презентации, PR и т.п.
Вторая стадия (Процесс приобретения)
В то время, когда клиент ознакомился с предложением организации, он вступает на вторую стадию жизненного цикла взаимоотношений, т.е. в процесс приобретения. Эту стадию время от времени выделяют в качестве одного из новых “P”комплекса маркетинга (см. концепцию “7P”). На данной стадии клиент оценивает предложение компании, сравнивает со своим понятием о том, что он ищет и какое количество он готов за это заплатить, и другими вариантами.
Задача маркетинга на этом этапе — перевоплотить неспециализированную заинтересованность клиента в настоящую продажу. Компания обязана сказать конкретные обещания о собственных обязательствах перед клиентом, дать ему стимул к принятию желаемого ответа и совершению приобретения. Тут уже громадное значение имеют не только мероприятия классического маркетинга и техники продаж, но и маркетинг взаимоотношений.
Уже на данной стадии потенциальный клиент образовывает собственный первое чувство о компании, ее уровне и продуктах сервиса, кроме того еще перед тем, как он окончательно решил о покупке. Как благоприятное чувство произведет это яркое знакомство клиента с возможностями предприятия, зависит от эффективности организации и управлениямаркетингом взаимоотношений.
Третья стадия (Процесс потребления)
В случае если итог оценки потенциальным клиентом организации и ее продуктов был хорошим, то это ведет к третьей стадии жизненного цикла — процессу потребления. На данной стадии клиент на практике оценивает эффективность выбранного им продукта – как эти ему обещания реально выполняются.
От того, будет ли клиент удовлетворен результатом либо нет, будут ли выполнены эти предприятием обещания либо не будут, зависит возможность повторных создания и продаж доброжелательного и благоприятного мнения об организации. Задачей маркетинга на данной стадии есть продолжение взаимоотношений с данным потребителем. Классический комплекс маркетинга, реклама и торговые агенты малоэффективны в формировании хорошего отношения к услуге по окончании ее потребления.
Внимание маркетинга должно быть сосредоточено на том, дабы контакт с ее продуктами и компанией покинул хорошие впечатления у потребителей, на устранении или сглаживании любой появляющейся неудовлетворенности со стороны потребителя.
Случайные статьи:
КАК МЕНЯЛСЯ ДЕВУШКА И ЕГО ЖИЗНЕННЫЙ ЦИКЛ В МАЙНКРАФТ ~ ЭВОЛЮЦИЯ ДЕВУШКИ В MINECRAFT GIRLS
Подборка похожих статей:
-
Жизненный цикл товара (продукта, сокращенно — ЖЦТ) — это модель, обрисовывающая трансформации спроса на продукт с момента его начального появления на…
-
Как рассчитать и оптимизировать «жизненный цикл клиента»?
Для более удержания клиентов и эффективного привлечения вы должны знать, сколько как раз денег новые пользователи готовы положить в ваш продукт в течении…
-
Жизненный цикл email-рассылки: волшебная микстура onboarding-процесса
Onboarding — это процесс введения новых пользователей в сущность дела, стремительное ознакомление их с главной сокровищем вашего оффера. В случае если…
-
Тактика входящего маркетинга в новом цикле покупки
Источник изображения Еще во второй половине 90-ых годов XIX века была создана психотерапевтическая модель принятия потребителем ответа о покупке –…