Волшебные вопросы: как узнать, что нужно клиенту

Posted on by riasevastopol

Владимир Коровин председатель совета директоров, Москва

Владимир Коровин предлагает методику Customer Development, разрешающую осознать больные неприятности клиентов и предложить их ответ.

В базе методики Customer Development (CustDev) лежит интервьюирование групп потребителей. Казалось бы, ничего нового в сравнении с тем, что многие из нас уже делают: выполняют исследования рынка, организуют опросы-и фокус группы в соцсетях. Но отличие имеется. Причем принципиальное.

Оно в самой методике проведения интервью CustDev. Одно дело, в то время, когда мы, создав продукт, пробуем убедить потребителя в том, что без отечественного творения ему никак не обойтись, второе – в случае если мы заблаговременно определяем реально волнующие людей неприятности и предлагаем их ответ. Другими словами в первом случае мы идем с продуктом к клиенту, во втором – от клиента к продукту.

Перемещения прямо противоположные, что и определяет их различные результаты.

От перемены мест слагаемых сумма изменяется

Методика CustDev разрешает, образно говоря, распознать боль человека, за спасение от которой он готов заплатить. Под болью мы тут понимаем такую проблему, которая добывает человека систематично, приносит ему душевные либо физические страдания, от которых он сильно желает избавиться. Ясно, что он как-то пробует решать собственную проблему, но его решения не дают результата.Волшебные вопросы: как узнать, что нужно клиенту

И он готов дать «полцарства» тому, кто предложит действенное спасение от боли.

Давать слово — не означает жениться. В случае если мы лишь этими вопросами и ограничимся, то дальше вероятнее случится следующее. Мы сделаем продукт и принесем его каждому из данной двадцатки: «Вот он в натуре, ты давал слово приобрести». Поверьте, все из них отыщут недобрую дюжину обстоятельств, дабы отказать в сделке. А понимаете из-за чего? По причине того, что, в то время, когда мы брали у них интервью, не нашли их боль.

Вспомните, они кроме того не верили втом, что отечественный продукт им нужен. В противном случае, что дали обещание приобрести, ничего не означает: они просто хотели сделать нам приятное. Они так как никаких обязательств на себя не брали, не так ли?

Проблемное интервью нужно выстроить так, дабы неприятность человека, его боль проявились четко, как фото в паспорте. Мы должны оценить эту боль, посчитать утраты человека от ее нерешенности, его вероятную прибыль от предложенного ответа. Мы должны вывернуть человека наизнанку, докопаться до сути его неприятности.

Лишь тогда сможем предложить ему действенное ответ.

Решенческое интервью в этом замысле несложнее. На него приходят с прототипом продукта. Прототип (MVP) – это вариант-минимум, не потребовавший важных вложений.

Задача этого интервью – узнать, решает ли предложенный продукт распознанную ранее проблему.

Спросите о том, что вас самого шокирует

К любому интервью нужно подготовиться. Основательно и скрупулезно. Сперва формулируем собственные представления о том, кому и в каких случаях возможно нужен отечественный продукт. Наряду с этим не забываем, что это всего лишь отечественные догадки, в случае если желаете, отечественные иллюзии по поводу того, как мир существует без отечественного творения и как будет рад его появлению.

На этом этапе нужно быть предельно объективными, дабы не пасть позже жертвами собственных фантазий.

Ни при каких обстоятельствах не нужно задавать вопросы о будущем. Человеку характерно думать о будущем лучше, чем оно может оказаться в действительности. К примеру, мы задаем человеку вопрос: «Где вы собираются совершить летний отпуск?».

Он с легким сердцем отвечает: «Вероятнее, в Испании». Но до отпуска еще полгода, и что может случиться за это время, лишь Всевышнему известно.

Задавать вопросы нужно о прошлом — тут человеку несложнее поведать, как все было в действительности, чем что-то придумывать либо додумывать. «Что вы чувствовали, в то время, когда у вас в последний раз на полдня отключили электричество?». Будьте уверены, он честно отыщет в памяти, как искал свечу в чёрной помещении, как злился, что негде зарядить севший мобильник, как чертыхался, найдя в холодильнике слипшиеся размороженные продукты.

Не следует задавать вопросы, ответом на каковые может стать лесть либо похвальба продукту. Нравится – еще не свидетельствует, что нужен. Мне весьма нравится красный майбах, ежедневно стоящий вон на том углу, но это не означает, что я планирую купить себе такой же.

Имеется хорошая книга консультанта и известного бизнесмена Роба Фитцпатрика «Спроси маму. Как общаться с клиентами и подтвердить правоту собственной бизнес-идеи, в случае если кругом все лгут?». Так вот, он пишет, что хотя бы один из предлагаемых вами вопросов обязан вас самого приводить в шок.

Лишь так возможно определить правду о собственном продукте.

В данной книге, кстати, много места уделено верным и неправильным вопросам. К примеру, вопрос: «Какими функциями обязан владеть продукт?» Фитцпатрик именует хорошим. Но при условии, что он будет иметь продолжение в виде диалога о ценности самого продукта, о том, для чего клиентам необходимы те либо иные возможности.

Выслушав ответ на вопрос: «Из-за чего вас тревожит эта неприятность?», необходимо позже в обязательном порядке задать вопрос, окажет помощь ли отечественный продукт ее решить.

А вопрос: «Как вам эта отечественная мысль?», создатель вычисляет нехорошим, по причине того, что он провоцирует лесть, и ответ на него не дает никакой нужной информации.

И еще один совет. Не следует устраивать опросы в соцсетях, нужно идти к людям. Живое общение дает большое количество таковой информации, которую в сети не отловишь. Тон, взор, контекст, выражение лица не меньше серьёзны, чем слова. Общаясь вживую, мы приобретаем море пищи для размышлений по поводу того, куда нужно двигаться.

Озарения, появляющиеся на протяжении личных бесед, смогут принести такие открытия, о которых, начиная разговор, мы и думать не смели.

Рассказываете с теми, кто дешёв

Поиск целевой аудитории оптимальнеевести по принципу от громадного к малому. Другими словами сперва берем достаточно многочисленную группу людей и сужаем ее конкретными условиями. К примеру, мы собираются предложить некоторый продукт автолюбителям. Это весьма широкое понятие.

Сужаем его, определяясь, какие конкретно автолюбители нам ответственны: обладатели легковушек либо грузовиков, какие конкретно марки машин для нас предпочтительнее, быть может, нам будет увлекателен опытный стаж водителей, их достаток, возраст, пол и без того потом. В итоге отечественная ЦА сужается с неприличных сотен миллионов человек до в полной мере осязаемых десятков тысяч.

Потом выясняем, где этих людей возможно отыскать, дабы забрать у них интервью. Это смогут быть парковки около офис-центров, ресторанов, торговых центров, гаражные кооперативы. В случае если появляется познание, что на какую-то часть выбранной ЦА выйти проблематично, то оставляем ее на позже и идем к тем, кого отыскать несложнее.

Быть может, труднодоступные граждане нам и вовсе не пригодятся, поскольку в полной мере хватит информации, взятой из вторых источников.

Примеры из практики: сервис по бронированию туров

Дабы было понятнее, приведу в сокращенном варианте несколько примеров из практики. Вот, к примеру, проект сервиса по независимому бронированию туров. Были выдвинуты следующие догадки:

1. Людям некомфортно тратить время на поездку в турагентство.

2. Люди опасаются, что цены на туры изменяются ежедневно.

Для их испытания были использованы следующие вопросы:

  • Путешествуете ли вы по турам? В случае если нет, то из-за чего?
  • В то время, когда и куда путешествовали последний раз? В каком составе? На долгое время?
  • Тур брали через турагентство? В случае если нет, то из-за чего? Это было привычное, проверенное турагентство? Из-за чего применяли как раз его? Где оно находится? На большом растоянии ли до него ехать? Комфортно ли это? какое количество раз было нужно ездить в том направлении? Возможно было обойтись без этого? В случае если нет, то из-за чего?
  • Как выбирали направление, отель? Какие конкретно были главные параметры выбора? С какими сложностями столкнулись?
  • Удалось ли уложиться в запланированный бюджет поездки? В случае если нет, то какая была отличие в цене, была ли она критичной? Довольно часто ли сталкивались с подобными обстановками?
  • Применяли ли интернет в ходе выбора тура? Для чего как раз? Какие конкретно сайты? С какими проблемами сталкивались на туристических сайтах? Оплачивали ли туруслуги в сети? Было ли это комфортно?
  • Потребовалась ли помощь турагента в ходе выбора тура? Это привычный турагент? В чем именно он помог? Возможно было обойтись без него? В случае если нет, то из-за чего?
  • Кто среди вас принимал самый деятельно участие в ходе выбора тура? За кем было финальное ответ?
  • С кем еще рекомендуете пообщаться?

Пример из практики: сервис по поиску репетиторов

В качестве второго примера заберём проект сервиса по поиску репетиторов. Были выдвинуты следующие догадки:

1. Сложно отыскать поблизости качественного репетитора.

2. Нет возможности осуществлять контроль и оценивать его работу.

3. Большое количество времени тратится на дорогу к репетитору.

4. Имеется опасения пускать к себе незнакомого человека.

Для уточнения потребностей и проверки гипотез потенциальных клиентов употреблялись следующие вопросы:

  • Готовите ли вы ребенка к поступлению в университет?
  • В случае если готовите, то как? Что это – дополнительные занятия в школе, репетиторы либо вы сами занимаетесь?
  • В случае если репетитор, то по каким предметам? Из-за чего как раз по этим предметам?
  • Как подбирали репетитора?

Случайные статьи:

Типы вопросов — выявление потребностей клиента


Подборка похожих статей:

riasevastopol

More Posts