Важность удержания клиентов в цифрах

Posted on by riasevastopol

Сейчас мы разглядим статистику, каковые разрешат вам взять лучшее представление об удержании клиентов (customer retention).

Если вы затратили большое количество времени и ресурсов, но повысили коэффициент удержания (retention rate) только на пара процентов, не разочаровывайтесь. Согласно данным Harvard Business Review, подняв данный показатель хотя бы на 5%, вы сможете поднять доход вашего бизнеса на 25-95%.

Просматривайте кроме этого: Самое масштабное изучение в области показателя оттока SaaS-бизнеса

Верно расставляйте приоритеты

Большая часть продакт-менеджеров пробуют внедрять пара стратегий удержания клиентов в один момент, но основатель Kissmetrics Хитен Шах (Hiten Shah) рекомендует функционировать полностью противоположным образом. Он говорит, что лучший метод повысить коэффициент удержания — это сосредоточиться и расставить приоритеты. Применяйте аналитику, дабы узнать, какие конкретно функции вашего продукта являются наименее востребованными, и поработайте над ними всей командой.

Ниже приведены (в порядке важности) главные параметры, которыми вам направляться руководствоваться в ходе:

  1. Главные функции должны быть самыми «липкими». В случае если главные возможности вашего продукта не завлекают достаточно большое количество внимания, в конечном итоге это повлечет за собой нехорошие последствия. Поразмыслите, как возможно привести пользователей к самые важным функциям вашего приложения.
  2. Клиенты вашего сервиса должны применять больше 3-х функций. Не смотря на то, что пользователи посвящают солидную часть времени главным функциям вашего продукта, крайне важно, дабы они извлекали пользу от всей платформы. Чем больше вариантов применения приложения вы предоставите, тем более востребованным оно будет.
  3. Функции, каковые не коррелируют с удержанием клиентов, направляться исключить. В случае если у вас имеется функции, которыми пользуются всего лишь пара клиентов, они отвлекают аудиторию от главной сокровища вашего сервиса. Откажитесь от них, дабы ваша команда имела возможность сфокусироваться на более значимых вещах.

Важность удержания клиентов в цифрахp

Просматривайте кроме этого: Для чего вам нужна продуманная стратегия роста?

Ежемесячный оттекание в 3% = ежегодный оттекание в 31%

Вице-Том и президент Тунгуз (Tom Tunguz) говорит, что весьма немногие компании знают, к какому показателю удержания им необходимо стремиться. Хорошим коэффициентом удержания считается 3% в год — не в месяц. Одновременно с этим, в случае если ваш ежемесячный оттекание (churn) образовывает 3%, в годовом эквиваленте эта метрика достигает значения в 31%.

Вначале удержание, а после этого привлечение

Привлечение клиентов обходится дорого — особенно на ранних этапах развития — и без продуманной стратегии удержания вы станете выбрасывать большое количество денег на ветер. По словам Сета Година (Seth Godin), вы должны тратить главную часть вашего бюджета на увеличение лояльности существующих пользователей, а не на рекламу для незнакомцев, о которых вам ничего неизвестно.

Вот куда вы имеете возможность положить эти маркетинговые средства:

  • Полноценная команда помощи. Обслуживанием клиентов не должны заниматься сотрудники вторых отделов под конец рабочего дня. Вам нужен квалифицированный персонал, что будет решать неприятности пользователей и поддерживать с ними активную сообщение.
  • Разработческие ресурсы. От разработчиков зависит жизнеспособность всей компании. В случае если ваша команда чуть справляется с исправлениями ошибок и обновлениями продукта, как она сможет создавать новые функции, каковые будут соответствовать потребностям существующих клиентов? Наймите нужное количество экспертов, дабы вовремя дорабатывать собственный приложение.
  • Аналитическая платформа. Специалист в области менеджмента и консультант Питер Друкер (Peter Drucker) думал, что каждые задачи, каковые не связаны с вашим главным продуктом, необходимо делать за счет сторонних ресурсов. К примеру, дабы собрать подробную данные о поведении ваших клиентов, вы имеете возможность или самостоятельно воспользоваться аналитическим сервисом Kissmetrics, или обратиться к нам.
  • Onboarding-инструменты. Onboarding-процесс — самый важный этап пользовательского «путешествия». В случае если вам удастся реализовать его подобающим образом, вы сможете существенно повысить ваш коэффициент удержания и расширить доход.

Просматривайте кроме этого: Что серьёзнее: сокращение оттока (churn) либо рост бизнеса?

30% клиентов меняют торговые марки легко для разнообразия

Софтверные компании реализовывают лицензии на ПО, исходя из этого чтобы получить прибыль им необходимо заинтересовать клиента только один раз. Но в SaaS-сегменте стартапы должны усиливать доверие пользователей месяц за месяцем, лишь дабы оставаться на плаву. В пределах высококонкурентной B2B-среды это значит, что вы должны всегда заниматься улучшением вашего продукта — в другом случае пользователи смогут легко переключиться на более продвинутые, новые ответа.

Информируйте о релизе функций

Любой раз, в то время, когда вы разрабатываете новую функцию, сокровище вашего продукта растет. По логике, чем более полезным есть ваше приложение, тем больше обстоятельств остаться с вами будет у пользователей. Но если вы не донесете этим людям данные о новом функционале, на таковой эффект возможно не рассчитывать.

Месяца трудной работы и планирования будут израсходованы впустую.

Применяйте комбинацию таргетированных email ов и сообщений в сервиса, дабы говорить пользователям о последних обновлениях продукта. Таковой подход разрешит вам:

  1. Уведомить активных пользователей как раз тогда, в то время, когда они будут изучать ваше приложение;
  2. И оповестить неактивных пользователей за счет письма, которое в возможности может вернуть их к вашему приложению.

Вот как Trello даёт предупреждение собственных пользователей в приложении:

И они сочетают это сообщение с этими письмами:

Trello не только задействуют оба канала связи, но и остаются последовательными. Подзаголовок «Воображаем улучшения для всех» («Introducing Power-Ups For All!») напомнит пользователю, что видел email, о новых функциях, когда он залогинится. Выполняйте последовательность в собственных сообщениях и дополняйте ваши внутренние уведомления соответствующими письмами.

Просматривайте кроме этого: 6 правил, каковые разрешат повысить удовлетворенность ваших клиентов

86% пользователей доверяют компаниям меньше, чем пять лет назад

Аналитические инструменты увеличили количества собираемых данных и разрешили взять хорошее представление о целевой аудитории и пользовательской базе. Но обратной стороной data-революции есть то, что сейчас клиенты более скептически относятся к предложениям любых компаний, и потому выстраивать с ними долговременные деловые отношения делается фактически нереально.

Делайте то, что не масштабируется

В то время, когда ваш бизнес будет иметь 100 000 000 пользователей, вы не сможете поддерживать индивидуальные отношения с каждым из них. Но, по словам Пола Грэхема (Paul Graham), на заре развития компании вы должны заниматься вещами, каковые не масштабируются.

Организовав тесные отношения с самыми преданными клиентами, вы получите полезный, честный фидбек о вашем продукте и сможете создать основанное на доверии сообщество за счет рефералов, которых они приведут. Дабы наладить такую связь, следуйте нижеприведенным рекомендациям:

  • Систематично снабжайте клиентам персональный контакт. Кем бы вы не являлись — основателем либо продакт-менеджером — ни при каких обстоятельствах не отдаляйтесь от людей, которых вы пробуете сделать радостнее.
  • Пригласите их на завтрак. Это даст вам возможность лучше разглядеть человеческие качества ваших пользователей (и напротив).
  • Организуйте мероприятие для клиентов и сотрудников. Изучения продемонстрировали, что простое «благодарю» либо акт признательности усиливает отношения с клиентами лучше, чем какие-либо скидки. Совершите вечеринку либо второе мероприятие для персонала и ваших клиентов, дабы продемонстрировать им, как много они означают для вашего бизнеса.

Просматривайте кроме этого: Как отыскать самых лояльных клиентов вашего бизнеса?

Потребители дают предупреждение друзей о нехорошем опыте в 2,5 раза чаще, чем о хорошем

По собственной природе люди запоминают негативные впечатления лучше, чем хорошие. Как раз исходя из этого они чаще дают предупреждение друзей о нехороших брендах, нежели советуют те, что им понравились. В случае если вам думается, что вы не станете жертвой нехорошей репутации, поскольку не приобретаете большое количество жалоб, поразмыслите об этом еще раз.

Пользователям существенно проще отменить подписку и поменять продукт, чем обращаться в работу помощи.

Систематично проводите изучения, дабы как возможно раньше обнаружить неприятности

Вы должны собирать обратную сообщение о вашем продукте систематично, дабы обнаруживать небольшие неточности еще перед тем, как они перерастут в громадные неприятности Чем стремительнее вы отыщете и исправите эти недочеты, тем меньше клиентов они затронут.

Но побудить людей учавствовать в изучении достаточно сложно. Как правило они игнорируют долгие опросы, каковые имели возможность бы дать вам более действенный фидбек, а маленькие формы попросту не дают вам достаточно данных. Вот из-за чего сейчас NPS (net promoter score) опросы являются самыми действенными. Эксперты компании Qualaroo рекомендуют трудиться с ними, выполняя пара серьёзных правил:

  • Не опрашивайте новых пользователей. Убедитесь в том, что вы молите о фидбеке клиентов, каковые уже пользуются вашим продуктом некое время. Опрос приведет новых пользователей в замешательство и даст вам искаженное представление о проблемных качествах вашего бизнеса.
  • Подберите тайминг. Привяжите опрос к действию в приложения, которое будет показывать на то, что у пользователя имеется время для завершения вашего изучения.
  • Сделайте пользовательский опыт плавным. Сведите к минимуму временные затраты ваших клиентов и удерживайте их на одной странице (не размещайте на ней ссылок).

Делайте бизнес на базе данных!

По данным: appcues.com, Изображение: edsheadsaid

Случайные статьи:

Привлечение клиентов. Роль финансовой свободы.


Подборка похожих статей:

riasevastopol

More Posts