В данной статье мы поведаем, из-за чего Сейчас наличия квалифицированных команд по маркетингу и продажам не хватает для поддержания стабильного роста компании и какая роль в этом замысле отводится удовлетворенности клиентов (customer success).
Из-за чего удовлетворенность клиентов имеет значение на данный момент?
Продажи первенствовалидвигателем роста для бизнеса. На рубеже ХХI века продажи все еще оставались главным двигателем роста B2B компаний. Маркетинг в то время не имел громадного значения — он сводился к приобретению email-баз, распечатке логотипа компании на ручках и по большей части проявлялся лишь на конференциях.
Уровень качества обслуживания кроме этого было на достаточно низком уровне, потому, что договора — как для софтверных, так и для других компаний — воспринимались в то время как некоторый «поручитель» лояльности потребителей. Очевидно, в какой-то степени вам необходимо было поддерживать удовлетворенность клиентов, но в большинстве случаев, с этим удачно справлялись кроме того маленькие команды саппорта.
Маркетинг стал вторым двигателем роста для бизнеса. Через некое время Интернет дал компаниям доступ к огромным массивам информации. Как выяснилось, при наличии выбора потенциальные заказчики предпочитают проводить собственное изучение и не желают общаться с менеджером по продажам до тех пор, пока не подготовятся к сделке.
Так, предприниматели взяли возможность завлекать потребителей намного раньше в ходе приобретения.
Маркетинговые команды начали расти по мере того, как компании нанимали людей для написания статей в блог, менеджмента лидогенерации, ведения онлайн-создания и рекламы последующих публикаций в новых социальных каналах.
Вам все кроме этого необходимо было думать об удовлетворенности клиентов, но договора так же, как и прежде считались нормой, которая давала бизнесу определенную защиту. Помимо этого, привлечение новых клиентов обходилось существенно дешевле, чем удержание текущей клиентской базы, и компании старались применять эту возможность по-максимуму.
Удовлетворенность клиентов делается третьим двигателем роста. Сейчас потребители имеют в собственном распоряжении больше информации и опций, чем когда-либо прежде. Баланс сил изменился, и клиентам больше не требуется мириться с годовыми договорами.
Все больше SaaS-компаний переходят на freemium-модель ведения бизнеса, которая разрешает клиентам знакомиться с продуктом до внесения оплаты и отменять подписку на него в любое время.
В целом, люди стали понимать маркетинг намного лучше. Во всем мире лишь 3% потребителей утверждают, что они доверяют продавцам и маркетологам. Цена клика для рекламных объявлений растет в каждом канале, пользователи все чаще игнорируют маркетинговые сообщения, и такие большие социальные платформы, как Facebook, стали «платными пропускными пунктами» на пути к любой целевой аудитории.
Вам все еще необходимы продавцы для закрытия сделок и маркетологи, каковые будут снабжать их лидами, но для растущих компаний главным критерием успеха сейчас есть поддержание и построение лояльной клиентской базы.
На протяжении недавнего изучения от Thinkgrowth.org было найдено, что быстро развивающиеся стартапы именуют удовлетворенность клиентов «крайне важным причиной» на 21% чаще, нежели организации с более медлительным ростом.
И тут дело не только в том, что растущие компании владеют огромным бюджетом и смогут тратить деньги, как им хочется — в действительности они на 33% чаще утверждают, что поддержание действенной экономики кроме этого играется наиболее значимую роль для развития. Эти организации осознали, что самый выгодный метод ведения бизнеса сейчас содержится не в привлечении громадного количества клиентов, а в увеличении удовлетворенности уже существующей клиентской базы.
Просматривайте кроме этого: 4 показателя удовлетворенности клиентов, каковые вам необходимо замерять
Удовлетворенность клиентов — это не просто новое слово для команды помощи
Компании постоянно знали, что успех клиентов в рамках продукта имеет огромное значение, но, в большинстве случаев, за это отвечали сотрудники команды саппорта — маленькая группа, каковые должны помогать пользователям, в то время, когда те сталкиваются с какими-либо проблемами. Данный отдел нацелен на активное исполнение конкретных запросов клиентов и до тех пор пока что он некуда не убежит.
Однако, одним из основных недочётов работы в клиентской помощи есть то, что компании не желают вкладывать деньги, нужные для поиска систематического ответа той либо другой неприятности. Как раз тут в игру вступает customer success — проактивная функция, снабжающая успешное продвижение пользователей в рамках сервиса.
В большинстве компаний эти две команды тесно взаимодействуют, но если вы захотите совершить грань между ними, то заметите, что она проявляется в следующих качествах:
Многие SaaS-стартапы с низкой средней ценой контрактов демонстрируют собственную ориентированность на пользователей через понятную документацию, богатую базу знаний и процветающее сообщество, не внедряя официального customer success отдела. Но кроме того в этих командах удовлетворенность клиентов неспешно делается все более явным приоритетом, ведущим к качеству проработки onboarding-схем, применению рекомендательных ботов и активным действиям работы помощи.
Делайте бизнес на базе данных!
По данным: thinkgrowth.org
Случайные статьи:
Два метода роста. БМ
Подборка похожих статей:
-
6 Ключевых факторов, от которых зависит удовлетворенность ваших клиентов
В сегодняшней статье мы разглядим постепенную стратегию для увеличения удовлетворенности клиентов (customer success) B2B компаний. Вы определите, каким…
-
7 Методик изучения клиентов для сокращения оттока
Как вы понимаете, оттекание есть основной проблемой любого SaaS-бизнеса. Ваши удачи в плане привлечения клиентов не имеют никакого значения, если вы не…
-
Как привлечь оптовых клиентов для вашего бизнеса?
Сейчас поболтаем о том, как завлекать, быть может, самых «увлекательных» клиентов для бизнеса — в частности, оптовиков. Содержание Главные рекомендации…
-
Стоимость привлечения клиента: метрика, которая определит судьбу вашего бизнеса
Цена привлечения клиента (САС, Customer Acquisition Cost) складывается из совокупных затрат на продажи и маркетинг. Говоря несложными словами, САС — это…