Как вы думаете, какой хороший потребительский опыт приносит наслаждение клиентам при обращении в call-центр вебмагазина?
Компании Verint удалось немного открыть завесу тайны, по итогам совершённого летом 2015 года изучения с участием 18 тыс. опрощеных из Франции, Германии, Англии, др и США. Респондентам задавался вопрос: «В чем заключался ваш хороший опыт сотрудничества с веб-магазином по сравнению с другими?» 46% из них отметили грамотную и моментальную реакцию на запрос.
Отмечены следующие хорошие моменты клиентского сервиса:
- Познание неприятности и текущего положения дел, сотрудники всегда были в курсе происходящего (30%).
- Изначальная коммуникация с квалифицированным сотрудником, что может принимать независимые ответы (29%).
- Возможность решать вопросы без отрыва от собственного рабочего времени (26%).
Как технологии персонализации повышают клиентский сервис в call-центре вебмагазина?
Для оптимизации работы сотрудников call-центра вебмагазина на помощь приходят товарные советы, каковые формируются на базе поведения пользователей на сайте, что разрешает предложить клиенту то, что ему необходимо, в противном случае, что хочется реализовать оператору call-центра.
Так команда вебмагазина «220 Вольт» интегрировала советы Retail Rocket в собственную ERP-совокупность. В то время, когда оператор call-центра обрабатывает заказ, у него перед глазами актуальная и эргономичная в управлении подборка товаров-аналогов и товаров для допродажи. Любой оператор при общении с клиентом применяет базу товарных рекомендаций, наряду с этим в ней учтены текущие остатки товара на складах.
Подбор сопутствующих товаров для допродажи оператором
В следствии оператор не заставляет клиента висеть на линии (обстоятельство №1 для завоевания лояльности по итогам изучения Verint), а клиент берёт то, что ему вправду необходимо, увеличивается лояльность, растет средняя наценка и объём продаж. Спустя месяц по окончании интеграции, количество продаж «220 Вольт» через call-центр вырос на 1.7%, наценка – на 2.5%». Просматривайте полную версию кейса в статье «Как реализовывать больше через call-центр, применяя сервис товарных рекомендаций».
На что готов пойти довольный клиент
Результаты внедрения клиентоориентированной модели работы call-центра не вынудят себя ожидать, о чем свидетельствуют результаты изучения. 61% опрощеных объявили, что в обязательном порядке поделятся с родственниками и друзьями информацией о приятном сервисе, 38% напишут хороший отзыв, а 27% станут участниками программы лояльности.
Случайные статьи:
Как создать «вау» колл-центр в Рунете
Подборка похожих статей:
-
Секреты юзабилити интернет-магазина: поиск по сайту
Мы уже неоднократно писали о том, что качественный опыт пользовательского сотрудничества (user experience), что вы проектируете на собственных посадочных…
-
Секреты конверсии от disney: волшебный клиентский опыт и 70% повторных визитов
Компания Disney обладает необычной свойством получать деньги — Диснейленд приносит немыслимую прибыль своим акционерам, в особенности по меркам парка…
-
Как увеличить конверсию интернет-магазина с помощью товарных рекомендаций: кейс quelle
Fashion-ритейл — одна из самых разнообразных по ассортименту отраслей e-commerce, где довольно большая часть эмоциональных приобретений. Это указывает,…
-
Как увеличить конверсию интернет-магазина: 5 кейсов персонализации главной страницы
Основная страница — это лицо вебмагазина, возможность заинтересовать пользователя с первого взора, продемонстрировать самое ответственное и лучшее, что…