Retail rocket science: интервью с директором компании etraction евгением щепелиным

Posted on by riasevastopol

Retail Rocket Science в собственном очередном подкасте поболтали с директором компании eTraction Евгением Щепелиным о том, как подготовить вебмагазин к запуску, что неспециализированного между брендом компании и ее веб-магазином, сколько возможно реализовать онлайн и из-за чего «Почтой России» доставлять эргономичнее.

Практика рынка:

  • В какое время реально уложиться при запуске вебмагазина?
  • Имеется ли отличие между выбором CMS на старте?
  • Что обязана поддерживать «верная» платформа для реализации мультиканальности?
  • На какие конкретно бюджеты необходимо рассчитывать при запуске при условия наличия офлайн-розницы?
  • какое количество процентов от продаж может приносить онлайн-магазин в структуре компании?
  • 26% возвратов — это большое количество либо мало?
  • Какой должна быть команда для запуска?
  • Как трудится с возвратами eTraction? Где главные появляются главные сложности работы с возвратами заказов?
  • Реализация omnichannel на практике: кому сейчас необходимы мобильные приложения и для чего?
  • Нужна ли на русском рынке работа с дополненной действительностью: получат ли QR-коды, iBeacon и подобные разработки в скором времени либо останутся прибежищем малого числа гиков?
  • Вопросы от слушателей.

Интервью с Евгением Щепелиным

Николай Хлебинский: Сейчас у нас 27-й выпуск, и в нем мы будем говорить о том, как запустить вебмагазин.Retail rocket science: интервью с директором компании etraction евгением щепелиным В гостях у нас Евгений Щепелин, директор компании eTraction подразделения Otto Group. Евгений, приветствую!

Евгений Щепелин: Здравствуй, привет!

Проект eTraction вышел на рынок электронной коммерции в ноябре 2012 года. eTraction предоставляет комплексные услуги по созданию, развитию и управлению вебмагазинов актуальной одежды, аксессуаров и обуви в Российской Федерации для обладателей торговых марок, дистрибьюторов и производителей.

eTraction формирует и обслуживает веб-магазины для fashion-брендов, каковые желают выйти в онлайн и локализует уже действующие зарубежные веб-магазины для интернациональных брендов. Сервис предоставляется на базе модели CPO, тем самым минимизируются затраты и риски для брендов. Концерн Otto Group — всемирный фаворит в области дистанционной торговли, насчитывая более 52000 сотрудников в мире.

В него входят 123 компании в более чем 20 государствах Европы, Азии и Северной Америки. В 2013 денежном году неспециализированный оборот Otto Group составил 12 млрд. евро. Концерн — наибольший в Европе онлайн-продавцом в сфере стиля и моды, вторым по величине мировым онлайн-продавцом, трудящимся с конечным потребителем.

eSolutions — направление бизнеса Otto Group в Российской Федерации, ориентированное на предоставление B2B одолжений в сфере электронной коммерции. Частью eSolutions есть подразделение eTraction, и департамент маркетинга, обслуживающий проекты Otto Group Russia и eTraction.

Количество чистых продаж Otto Group Russia в 2013 году составил 549 млн. евро, причем более 50% данной суммы — часть продаж через Интернет. В компании трудятся более 2200 человек.

Николай Хлебинский: 549 миллионов евро в 2013 году. А какая часть от этого оборота привнесена магазинами, каковые запустил eTraction?

Евгений Щепелин: В том месте нет данной цифры в действительности. Мы не вычисляем данный оборот своим оборотом, исходя из этого в 2013 году оборот вебмагазинов, каковые входили в часть eTraction, каковые мы обслуживали, составил около 3 млрд рублей. Правильнее 2014 год, прошу прощения. 2014 год мы закрыли с суммой в 3 млрд рублей, отгрузив 512 тысяч посылок конечному потребителю.

Но это не отечественный оборот, это оборот вебмагазинов, оборот брендов.

Николай Хлебинский: В презентации компании сообщено, что предпочтение отдается в eTraction монобрендовым проектам, производителям и официальным дистрибьютерам. А из-за чего как раз монобренды?

Евгений Щепелин: Изначально мы наблюдали на модель развития собственного бизнеса в рамках Otto Group, в рамках marketplace-проектов, на базе отечественных собственных магазинов. Желали разнообразить, скажем так, отечественный ассортимент ассортиментом отечественных клиентов, но бизнес сам показывает, в какую сторону нам идти и по сей день, по большей части, мы ориентируемся именно на запуски монобрендовых магазинов. Конечно, что трудиться с практически производителем значительно эргономичнее, несложнее, мы понимаем данный рынок и он дает достаточно занимательные результаты.

Николай Хлебинский: какое количество на сегодня eTraction запустил вебмагазинов?

Евгений Щепелин: Мы не можем сказать о всех, к сожалению, подписаны кое-какие документы. Порядка 20 вебмагазинов, интернет-брендов мы запустили.

Николай Хлебинский: И они обслуживаются все вашей командой либо вы делаете какие-то шаги, каковые мы на данный момент обсудим, и позже все управление осуществляется уже конкретно сотрудниками бренда?

Евгений Щепелин: Отечественная модель немножечко отличается от того, что раньше было на рынке. Мы ни при каких обстоятельствах не являемся собственниками вебмагазина. Мы можем оказать помощь создать вебмагазин через отечественных партнеров в Битриксе, Hybris, Magento, не имеет значение, какая платформа.

По большей части мы думаем, что вебмагазин —это как торговая марка. И вебмагазин и персональные данные неизменно должны принадлежать бренду. Исходя из этого со стороны клиентов неизменно имеется человек, что несёт ответственность за это.

Один из отечественных клиентов сравнительно не так давно давал интервью вашей передаче, Алексей Салычев, бренд Love Republic, и мы замечательно с ним трудимся уже более года.

Николай Хлебинский: В то время, когда появляется обстановка, в то время, когда вы к брендам приходите? В то время, когда необходимо запускать вебмагазин сейчас?

Евгений Щепелин: Я бы сообщил так, что в 2013 году, 2014 году мы все-таки занимались самую малость холодными продажами. В конце 2014 года, начале 2015 года кризис продемонстрировал ритейлерам, что офлайн розница — это не совсем верный путь, это сложно. Ставки в некоторых местах на аренду на данный момент составляют евровые эквиваленты, им весьма не легко, и они поразмыслили, как мы будем развиваться дальше?

на данный момент, в конце 2014 года, начале 2015 года, мы больше приобретаем запросов от брендов прося оказать помощь в этом вопросе, а не мы ходим и пробуем реализовать собственную услугу.

Николай Хлебинский: Ну а вдруг взглянуть на это со стороны бизнеса, со стороны производителя либо дистрибьютора, имеется ли какие-то главные milestone, каковые они должны пройти, дабы было ясно, что вот на данный момент хорошее результат запускать e-commerce направление либо это следует сделать сначала?

Евгений Щепелин: Мне думается, что на данный момент все фактически ритейлеры знают, что без онлайн-бизнеса сложно. В текущем году мы прогнозируем, что монобренд-магазины будут порядка 5 % от общей доли продаж бренда. И компании это слышат, они знают, что им необходимо сделать.

Обычно, даже в том случае, если на данный момент у них нет понимания, нет людей, каковые этим занимаются на уровне генерального директора компании, на уровне обладателей бизнеса, они уже решили. Исходя из этого нам не нужно проводить какую-то беседу либо наблюдать, в какой как раз момент им необходимо запускаться. Запускаться необходимо уже всем, в далеком прошлом, но не все это до тех пор пока еще знают, но большая часть.

Николай Хлебинский: В случае если поделить процесс запуска e-commerce-бизнеса на какие-то главные этапы, что возможно выделить как главные шаги, каковые необходимо пройти?

Евгений Щепелин: В отечественной практике минимальный срок запуска — приблизительно 3-4 семь дней, но мы понимаем, что кое-какие проекты мы запускаем и по полгода. Главный толчок развития бизнеса — это как раз принятие физического ответа «да, мы желаем», и второй момент это, конечно, мы желаем», но на чем, какую платформу мы выберем на данный момент.

Так как мы трудимся с интернациональными компаниями, время от времени мы слышим о том, что компании желают взять в Российской Федерации единую платформу, платформу на базе Hybris, платформу на базе IBM, и не всегда эти решения денежно оправданы и исходя из этого многие проекты за счет этого, скажем так, в стадии заморозки. А мы отправимся на Hybris либо же мы готовы все-таки запуститься на «Биктрикс» на данный момент, скоро и взглянуть, как оно будет.

Николай Хлебинский: С позиций выбора платформы на этапе запуска, имеется ли в действительности громадная отличие? Данный вопрос один из самых нередких, каковые я слышу, какую выбрать CMS для вебмагазина? Как к этому вопросу подойти верно?

Евгений Щепелин: Понимаете, мы наблюдаем на данный рынок уже весьма в далеком прошлом и видим, что на данный момент монобренд-магазины, не обращая внимания на то, что развиваются весьма скоро, за крайним малым исключением денежно неоправданно запускать на сверхтяжелых платформах. нам, само собой разумеется, не платит за рекламу, но я могу заявить, что 80% отечественных вебмагазинов, включая интернациональные, трудятся на «Битриксе». И у нас имеется два настоящих кейса, где Hybris поменяли на «Битрикс», по причине того, что это легко денежно более действенно на текущем этапе развития компании.

Николай Хлебинский: Мне также известны наибольшие веб-магазины, каковые входят в топ-100, топ-200, каковые применяют в полной мере себе распространенные платформы и очень удачно соперничают с топовыми интернациональными, скажем так, платформами и со стороны, по крайней мере, громадной отличия не видно.

Ок, приблизительно выбрали CMS. Обычно выбор платформы, как я осознаю, будет зависеть от подрядчика, что занимается разработкой и, потому, что различий, как мне известно, между платформами нет, выбор будет зависеть от того, в какой платформе громаднейшей компетенцией владеет подрядчик. Плюс-минус ответ возможно сделать на всех популярных платформах, правильно?

Евгений Щепелин: Тут имеется маленькая оговорка с позиций фэшн-ритейла. Мы должны осознавать, что многие тяжелые платформы употребляются брендами в Европе не просто как CMS-совокупности, а интегрируют в себя все омниканальные функции, каковые нужны им чтобы трудиться более действенно. У нас имеется клиент, что трудится на IBM WebSphere, что установлен везде. Все продукты IBM установлены во всех розничных магазинах. И это также их останавливает.

Они не знают, как трудится с позиций омни, как возможно это реализовывать потом в будущем. Но в целом, по окончании принятия ответа они выбирают подрядчика. Мы можем как и Битрикс порекомендовать последовательность компаний, каковые замечательно с этим справляются, это стоит весьма недорого если сравнивать с зарубежными платформами.

И дальше уже идет диалог.

У нас имеется интеграционный модуль с «Битриксом», мы являемся технологическим партнером компании, и, в принципе, отдаем собственный модуль любому разработчику. Процесс интеграции с отечественной складской совокупностью, с отечественной учетной совокупностью происходит весьма скоро.

Николай Хлебинский: В случае если отойти от CMS, что за специфичные задачи такие имеется, которые связаны с омниканальностью, которую обязана платформа поддерживать?

Евгений Щепелин: Мы понимаем, что на данный момент главная неприятность омниканальности в том, что у нас фактически мало ритейлеров, у которых имеется верный учет в самих магазинах. Мы видим различные модели, к примеру, решения забора из магазина заказа либо сдачи возврата в магазин. Для некоторых весьма больших компаний мы, к примеру, пакуем заказы, каковые были оформлены самовывозом из магазина и распространяем их дальше по сети.

Кое-какие ритейлеры на это не готовы, и они говорят: «Мы желаем паковать у себя в магазине и используем собственный личный сток». Конечно, в то время, когда они применяют собственный личный сток, они попадают на определенные риски, которые связаны с отсутствием товара, с тем, что последний товар ушел в примерку либо последний был бракованным. Вот таких ситуации.

Так как бэкэнд совокупности в самих магазинах не интегрированы с веб-магазином, обмен данными в том месте вправду сверхсложный. И фактически у всех компаний на данный момент с этим громадная неприятность, не считая международных ритейлеров, где это уже интегрировано в громадные совокупности.

Николай Хлебинский: Другими словами главная неприятность так же, как и прежде — это верный учет остатков в рознице и синхронизация информации об остатках с веб-магазином.

Евгений Щепелин: Ну да, в реальном времени. на данный момент появляются новые разработки, которые связаны с RFID-метками, дабы возможно было отслеживать, в случае если, к примеру, человек забрал вещь в примерочную, что эта вещь уже зарезервирована и ее нельзя продать онлайн. Вот такие новые разработки, они появляются, но весьма медлительно идет данный процесс.

Николай Хлебинский: Ок, возвратимся к главным шагам. При запуске бизнеса в направлении e-commerce какие конкретно еще главные шаги по окончании выбора и принятия решений технологической платформы, на которой будет осуществляться работа, должны быть проделаны?

Евгений Щепелин: Мы изначально, в то время, когда запускали собственный бизнес, решили позволить ритейлерам попытаться. Конечно у нас в Российской Федерации имеется громадная неприятность с кадрами. У нас имеется опыт, в то время, когда два более менее однообразных ритейлера с единым средним чеком, с единой территорией покрытия, трудятся на одном рынке, но итог у них различный.

По большей части 90% успеха — это человек иначе. Мы только инструмент, что дает им возможность без рисков, инвестиций попытаться себя. Но мы видим, что реально дефицит кадров как раз в фэшн онлайн-ритейле весьма чувствуется.

Николай Хлебинский: Другими словами одним из главных моментов будет наём персонала, важного за что: неспециализированный менеджмент магазина, за маркетинг, за операции?

Евгений Щепелин: Все зависит от размера магазина. Я знаю большие веб-магазины, где эту функцию делает один человек, по причине того, что операционную часть и вот всю эту логистику мы забираем на себя. У него остается по большей части общее управление и маркетинг.

Где больше, в том месте два-три человека, это достаточный штат, дабы осуществлять успешную деятельность.

Николай Хлебинский: На какие конкретно бюджеты необходимо рассчитывать при запуске e-commerce подразделения при условии, что уже существует розничное направление, другими словами офлайн-розница? Какие конкретно бюджеты необходимо закладывать на запуск вебмагазина?

Евгений Щепелин: Бюджет на маркетинг, конечно, зависит от вторых показателей. В случае если мы говорим про бюджеты именно на старт, то как показывает опыт, ответ на базе в среднем нам обходится порядка 500-700 тысяч рублей и все, остальных затрат у нас нет, другими словами мы берем остальные все вещи на себя.
Как выглядит в принципе работа фэшн-ритейлера. Он решает, что необходимо выходить онлайн, он заказывает разработку вебмагазина в одной из студий, привозит нам товары на склад (нужный сток для работы вебмагазина), и мы начинаем выставлять за собственные услуги лишь в момент, в то время, когда мы подтвердили фактически заказ, другими словами в то время, когда он практически упаковывается и отправляется потребителю. Другими словами у него нет никаких затрат, мы включаем в CPO и хранение.

В этом-то и содержится отечественное преимущество с позиций рисков, другими словами мы берем их частично на себя. Это лишь затраты и маркетинг на платформу, и все.

Николай Хлебинский: Ок. Цифра с рынка.

5% в структуре продаж составило интернет-подразделение Love Republic Алексея Салычева

Николай Хлебинский: Данный процент, 5%, он характерен для всех, с кем вы трудитесь, либо существует какой-то разброс? На какую долю от общего оборота смогут рассчитывать фэшн-бренды через год-полтора по окончании запуска вебмагазина?

Евгений Щепелин: Вот ровно годом ранее мое познание было что в районе 2-3% и вряд ли до 5 дойдем в течение вот полутора лет следующих. на данный момент обстановка сильно изменяется, мы видим, что люди перетекают, люди переходят из оффлайна в онлайн достаточно деятельно и вот эти 5% в принципе у многих из моих клиентов стоят в замыслах. Другими словами достижение 2% от оборота в первые полгода — в полной мере реально с нуля.

Дальше все будет зависеть от того, какой у конкретного проекта менеджмент, как они трудятся с разными каналами онлайн-маркетинга, как они развивают собственный бизнес. 2% через полгода для нас это в принципе таковой замысел, от которого мы отталкиваемся.

Николай Хлебинский: Можешь ли ты отметить какие-то главные изюминки, каковые положительно либо, напротив, отрицательно воздействуют на выручку вебмагазина в фешн-ритейле в сочетании с омниканальностью?

Евгений Щепелин: Омниканальность — достаточно сложная вещь. Мы о ней уже говорим два года, в действительности мало кто сделал прекрасно и красиво. С некоторыми клиентами, с кем мы трудимся по омниканальности, в том месте где мы не пакуем заказы, где мы не приобретаем никаких денег, не получаем, другими словами клиент пакует в магазине, мы увидели, что мы практически не утратили количество.

Другими словами омниканальность дала дополнительный количество данным брендам, они достаточно удачно в том месте трудятся, но мы не утратили ничего. И исходя из этого в то время, когда ко мне обращается какой-нибудь из отечественных клиентов и говорит: «Давай, желаю сделать омниканальность, желаю грузить и паковать все сам, буду забирать часть заказов к себе», я постоянно говорю: «Прошу вас, по причине того, что я вижу, что лояльность потребителя в монобренд-магазинах — это возможно самая главная сокровище». И в случае если сказать про лояльность, вот также весьма интересный факту многих отечественных клиентов часть предоплаченных заказов образовывает уже 19-20%, другими словами это указывает, что люди доверяют, не платят наличными, платят картой, по причине того, что знают, что за этим брендом вправду русский либо интернациональная марка, которую они знают, которой они верят и которой доверяют.

Николай Хлебинский: Следующая цифра.

Уровень возврата заказов в проектах eTraction в 2014 составил 26%: 13% почтовый, 13% клиентский возвраты.
Николай Хлебинский: Как вы трудитесь с возвратами и где появляются главные сложности при возвратах заказов?

Евгений Щепелин: Я бы самую малость исправил. Возвраты не почтой, а мы так именуем почтовый возвратэто, так скажем, невыкуп, отказ в момент доставки, другими словами клиент, к примеру, не открыл дверь, либо сходу отказался либо не известно почему она была не доставлена. А клиентский возвратэто все-таки то, что клиент выкупил, померил, не пришлось по нраву, брак, не брак, вернул в течение установленного законом срока, и процессы на складе, в неспециализированном-то, самую малость отличаются.

Николай Хлебинский: Давайте тогда ход назад сделаем и обозначим уже цифру совершенно верно. 13%это невыкупленные заказы, каковые отправляются почтой

Евгений Щепелин: Не совсем почтой. 13%это невыкупленные заказы, каковые мы получили от курьерских и почтовых службобратно, другими словами они не распакованы и не нарушена упаковка по большей части.

Николай Хлебинский: Какие конкретно еще имеется цифры, которые связаны с отказами? Другими словами какое количество в итоге заказов, каковые оформляются через сайт, не доходят до клиента?

Евгений Щепелин: Я не совсем имею эту статистику, по причине того, что не имею доступа к интернет-магазинам клиентов, я не знаю момент кинутых корзин, я не знаю момент отказа именно на уровне фронтэнд, но то, что падает к нам, вот 26%, это все, что у нас имеется плюс-минус, возвращается так или иначе к нам. Или от клиента отказ, или от клиента возврат в том месте в течение 14 дней.

Николай Хлебинский: Ну другими словами в данной цифре не учтены как минимум отказы при прозвоне, скажем так, заказов. Тут уже практически отказы в момент доставки и возврат по окончании, это значение равно 26%.

Евгений Щепелин: Да, эта цифра как раз процент возвратов от того, что мы послали.

Николай Хлебинский: Ок, звучит как достаточно значимый показатель. Это вот какое-то среднее по рынку либо специфика как раз фэшн?

Евгений Щепелин: Я бы не заявил, что это значимый процент. Нужно заявить, что мы до тех пор пока еще планируем для некоторых клиентов, но пока еще не делаем частичного выкупа и услуги примерки. В действительности тут нужно заявить, что мы принципиально и Otto Group в целом не даем возможности примерить. Это все на отечественный взор самую малость венчурные истории. В принципе вот те три миллиарда, про каковые я сказал по результатам 2014 годаэто все заказы, каковые мы не позволяли примерить.

Исходя из этого 26%это считается, в принципе, низким уровнем.

В случае если мы включаем частичную доставку, то процент вырастает до 60%, иногда 80% возврата товара, что в том месте, к примеру, не подошел по размеру. Человек заказал пять, выкупил одну. У нас этого до тех пор пока нет.

Для нас в принципе 20-26%это обычный уровень. У Otto Group 20%, но это связано с тем, что нет оффлайн-ритейла, другими словами нет возможности, к примеру, сейчас днем заказать, и сейчас же вечером приобрести в торговом комплексе. Исходя из этого в Otto Group приблизительно уровень 20%, у моих клиентов чуть повыше.

Николай Хлебинский: Перейдем к следующей цифре.

Распределение способов доставки по результатам 2014 года: практически 46%Почта России, пункты выдачи заказов4%, 50%курьерские работы.

Похоже, что часть Почты России понижается в структуре способов доставки. Это какая-то тенденция, которая отмечается в далеком прошлом и ожидается в будущем, либо какой-то наметился рост, хороший тренд у курьерских работ?

Евгений Щепелин: Напротив, на данный момент по результатам января-февраля мы видим, что Почта растет, уровень уже 48% почтовых одолжений. Смотря от чего наблюдать. В Otto Group конечно Почта России занимает значительную часть, но мои клиенты, в то время, когда запускались, они включали Почту опционально. Вот эти 48%это органический количество, что потребители сами выбрали.

Мы не ограничиваем потребителя в методах доставки, другими словами, к примеру, в любом магазине отечественного клиента при вводе индекса возможно заметить пара способов доставки. Вот эти 46-48% Почтыэто выбор потребителя. Что нас больше удивляет, что на данный момент растет достаточно прекрасно Почта в громадных городахМосква, Петербург.

Это связано с тем, что на отечественных складах находятся отделения Почты России, внутренние, со своим сортировочным центром, и мы достаточно действенно сутки в сутки плюс один доставляем заказы в почтовые отделения по Москве. Конечно люди применяют эти почтовые отделения как пункты выдачи заказов, им легко эргономичнее. Потребительница знает, что приобретя товар в понедельник, в среду она может забрать его уже в отделении почты.

Исходя из этого количество почты на данный момент растет, 48% приблизительно от того количества, что у нас имеется.

Николай Хлебинский: А как же омниканальность? Думается, что большие торговые марки, каковые имеют в каждом большом торговом комплексе во всех районах больших городов, по крайней мере, розничные точки, должны иметь высокую долю самовывоза из магазинов. Из-за чего растет почта все-таки?

Евгений Щепелин: Ну тут нужно подчернуть, что у нас еще покрытие оффлайн-магазинов не такое, как отделений Почты России. Мы замечательно понимаем, что в отечественном районе через два дома находится почтовое отделение, которое мы замечательно знаем. В Москве на данный момент почтовые отделения все на достаточно хорошем уровне и применяют адресное хранение и, в неспециализированном-то, скоро регистрируют те отправления, каковые к ним приходят.

Исходя из этого людям легко комфортно, для чего ехать в торговый комплекс, в случае если возможно в том месте спуститься в магазин и заодно зайти в почтовое отделение. Я вижу в мегаполисах, в том месте где имеется выбор, в случае если почта и дальше будет модернизироватьсобственные почтовые отделения, то они вытеснят пункты выдачи заказов других курьерских работ. Это и дешевле и для клиентов иногда эргономичнее.

Но снова же, мы не ограничиваем выбор, исходя из этого прошу вас, возможно доставить DHL, возможно доставить DPD, возможно доставить любой курьерской работой, возможно доставить Лоджибоксом. Ну вот органика показывает такую статистику.

Николай Хлебинский: Следующая цифра.

Команда eSolutions увеличилась в 2014 году, сейчас в ней 57 человек.

Как выглядит структурно ваша компания: кто в ней трудится, какие конкретно подразделения?

Евгений Щепелин: Ну нужно заявить, что мы на данный момент достаточно скоро, за меньше чем полгода, год, выстроили совокупность и пригласили первых клиентов к нам. Это было достигнуто лишь за счет того, что у нас имеется материнская компания Otto Group, где мы используем ресурсы группы для собственного бизнеса. Конечно, что у нас нет отдела кадров, у нас нет юридической помощи собственной, мы используем объединенный департамент Otto Group.

Из 57 человек добрая половина сотрудников это IT, конечно, мы без нее никуда, технические люди. У нас имеется пара спецпроектов, каковые мы ведем самую малость по-второму, не так как простых клиентов. Добрая половина— это операционные люди, каковые находятся в Твери, и другая добрая половина— это проджект-менеджеры, каковые ведут проекты, каковые ведут позже клиентов, оказывают помощь им. Такая позиция, как проджект-менеджмент, несёт ответственность за единую точку входа в eSolutions, единую точку входа в Otto Group.

И совершенно верно такой же человек находится с обратной стороны, с которым мы коммуницируем. Такая схема работы. Плюс, конечно, у нас имеется отдельное подразделение онлайн-маркетинга, к сожалению один из отечественных, скажем, основателей компании нас покинул, но департамент растет и дальше будет развиваться.

Николай Хлебинский: Я так осознаю, обращение про Виталия.

Евгений Щепелин: Да.

Николай Хлебинский: Какая команда нужна чтобы запустить вебмагазин, какими должны быть роли? Должен быть проджект-менеждер, что раздался, как точка коммуникации с клиентом. А кто еще принимает участие в ходе от начала переговоров и вот до поступления первого заказа?

Евгений Щепелин: У нас имеется отдел продаж, что занимается коммуникацией с клиентом. Дальше, в то время, когда более-менее мы понимаем, что мы идем вперед, к данному клиенту прикрепляется проджект-менеджер, что и ведет его до момента запуска, и, в принципе, он единое окно для клиента. Проджект-менеджер имеет достаточно опыта и знает, что задать вопрос, к примеру, сколько будет товара, какой будет сток, имеется ли какие-то неприятности при приемке и как довольно часто будет подсортировка товара.

Главные операционные вопросы уже организованы в документы, все задокументировано, мы отдаем клиенту и в том месте нет никаких неприятностей, никаких вопросов.

Мы стараемся строить собственный бизнес для офлайн-ритейлеров, дабы им было ясно. Мы постоянно пытаемся совершить параллели между офлайн-онлайн бизнесом и-бизнесом. В то время, когда мы говорим, к примеру, об ассортименте и первый вопрос, что мы желаем реализовывать в онлайн-магазине, мы отвечаем: «Давайте вы станете реализовывать также самое, что вы реализовываете в собственной розничной точке для начала, а дальше вы станете наблюдать условно».

И вот такие параллели крайне важны для офлайн-ритейлеров, дабы они осознавали, что, в принципе, технически между офлайном и онлайном не так-то большое количество отличия, неизменно возможно отыскать параллель, неизменно возможно отыскать какое-то сравнение. Или забрать, к примеру, офлайн магазин в самом проходном месте либо не весьма, и также самое показывать на онлайн-маркетинг. Все зависит от инвестиций, от каких-то таких моментов.

Николай Хлебинский: С вашей стороны с брендом взаимодействует проджект-менеджер, а с кем взаимодействует проджект-менеджер в вашей команды? Какой должен быть состав экспертов для успешного запуска вебмагазина?

Евгений Щепелин: Мы все-таки логистическая компания, вопреки всему, и самый главный момент — это логистика. У нас имеется особый департамент, подразделение, выделенное в Твери, которое занимается логистическими вопросами, операционными вопросами. Вот в том месте появляется довольно много моментов.

Плюс, конечно, у нас имеется выделенный CRM-менеджер, что оказывает помощь клиенту определиться call-центором, с контакт-центром. Это возможно отечественный контакт-центр, это возможно не отечественный контакт-центр, это возможно подтверждение заказа до отправки, это возможно сходу послали. Другими словами моментов большое количество, все уже задокументировано, имеется вопросники, мы рассылаем клиентам, в общем в том месте все ясно.

По сути это операционные люди.

Николай Хлебинский: Следующая цифра с рынка.

По результатам 2014 года 17% от всех заказов eTraction сделаны через мобильные приложения, 7% заказов поступили через контакт-центр и 76%.

Николай Хлебинский: По твоему опыту, как сейчас пользуются спросом мобильные приложения? Думается, что в fashion их популярность усиливаетсявесьма без шуток.

Евгений Щепелин: Тут имеется два момента. С одной стороны, да, вправду, популярность мобильных приложений набирает весьма деятельно. Иначе, что мы видим по некоторым клиентам, конечно, не по всем, что мобильные приложения — это единственный метод для дальних регионов, где нет обычной фиксированной связи, где интернет хватает дорог и компьютер стационарный не у всех имеется, но у них имеется сотовый телефон, у них имеется в том месте не знаю какой-то недорогой планшет, и это дает им возможность осуществлять все нужные функции, каковые необходимы.

Мы видим, что довольно много заказов идет не с дорогих устройств, а более недорогих, и с очень дальних регионов. Исходя из этого в случае если стоит вопрос делать либо не делать, конкретно делать. Мы на данный момент интегрируемся с одним питерским партнером чтобы по умолчанию включать данную опцию фактически всем отечественным клиентам, по причине того, что видим, что в том месте итог важный. А на данный момент имеется также SaaS-ответ, которое дается за месячную плату, и эта месячная плата окупается в первоначальный месяц.

Ну конечно же делать.

Николай Хлебинский: Мы видим довольно много опытов в области маркетинга, среди них и у ваших клиентов. Довольно много бесед было про опыт Lascana с 3D-печатью нижнего белья. Большое количество увлекательного слышно про то, как Love Republic экспериментирует с iBeacon. Как вот для того чтобы рода опыты воздействуют на продажи?

Это лишь исследовательская работа либо уже имеется какие-то результаты, каковые возможно в деньгах почувствовать?

Евгений Щепелин: Итог в деньгах ощутим. Данный опыт с 3D печатью, Виталий Панарин кстати, вел этот проект, он достаточно прекрасно отреагировал на продажи Lascana и это было весьма удачно. С позиций iBeacon я считаю, что на данный момент до тех пор пока это опыты, но я пологаю, что за этим, само собой разумеется, будущее.

Это такая омниканальность нового поколения, в то время, когда потребитель будет входить в магазин, а продавец уже будет знать, кто он, что он у него брал раньше, что ему предложить. Это в то время, когда некоторый ретаргетинг, но в офлайне в полной мере вероятен. iBeacon — это немножечко дальше, не смотря на то, что имеется уже прецедент. 3D-бельеэто был увлекательный весьма опыт, что отлично оказал влияние на продажи, фактически все медиа говорили об этом.

Николай Хлебинский: Ну и не могу не задать вопрос, как ваши клиенты чувствуют себя в связи с экономической обстановкой, которая складывается в Российской Федерации?

Евгений Щепелин: В таковой экономической ситуации все не отлично себя ощущают, и я не могу, скажем так, видеть их внутренний офлайновый бизнес. С онлайном немножечко обстановка необычная. В декабрь мы вошли как и планировали, но январь у нас был, и февраль тем более, были весьма взрывными, не обращая внимания на то, что стоимости выросли, не так, как само собой разумеется, как упал рубль, но все же выросли и по результатам января мы обработали 115 тысяч заказов на сумму в 570 млн рублей, что в неспециализированном-то в 2 раза больше, чем годом ранее.

Это большие цифры. Я пологаю, что мы посмотрим на данный момент март-апрель, конечно, что март будет хуже, чем февраль, но посмотрим реакцию людей на новую коллекцию. Все-таки фэшн — таковой сезонный бизнес, нужно наблюдать, как люди примут новую коллекцию, будут ли они брать новые вещи без скидок, как они себя будут вести дальше, исходя из этого самую малость рано на данный момент наблюдать.

Но онлайн растет, офлайн вероятнее падает.

Николай Хлебинский: Oк, перейдем к нашей следующей рубрике, в рамках нее мы задаем вопросы слушателям отечественной передачи в соцсетях, в группе обладателей вебмагазинов и в блоге компании Retail Rocket.

Первый вопрос от Алексея Кост. Что такое фуллфилмент?

Евгений Щепелин: Это достаточно распространенный вопрос. Eсли мы будем переводить дословно, то это выполнение, выполнение заказов. Различные компании различные вещи включают фуллфилмент, но тут, возможно, это комплекс мер, направленный на выполнение заказов, приемка товаров, хранение, обработка, упаковка, обработка возвратов.

Это все именуется фуллфилмент. Дальше в неспециализированном-то у каждой компании собственные какие-то имеется дополнительные опции, модели ценообразования и дополнительные услуги.

Николай Хлебинский: Следующий вопрос от Алексея Салычева, Head of E-Commerce Love Republic. В чем преимущество быть частью группы Otto ясно, а в чем недочёты по сравнению с другими игроками?

Евгений Щепелин: В чем преимущество — это ясно Прекрасно, основное, что отечественным клиентам это ясно, а с позиций недочётов, в принципе тут все также достаточно прогнозируемо. Мы не весьма стремительные в каких-то моментах. В случае если, к примеру, клиент приходит к нам и говорит я желаю интегрировать на следующий день какую-нибудь маленькую курьерскую компанию, то наверняка это процесс затянется на достаточно продолжительное время.

По причине того, что мы должны оценить стабильность компании, мы должны оценить, как у нее с деньгами, может ли она обрабатывать отечественные количества, по причине того, что отгружая посылки отечественных клиентов, мы их отгружаем со всей группы. Соответственно, интегрируя поставщика от службы доставки в отечественную совокупность, мы машинально даем доступ вторым компаниям в группы им пользоваться. И на рынке имеется разные прецеденты, не весьма хорошие, исходя из этого забрать и подключить скоро курьера мы не можем.

Какие-то таких ситуации для нас достаточно тяжело выполнимы. В принципе мы медленные, но стабильные.

Николай Хлебинский: И еще один вопрос от Алексея. Планируете ли вы в будущем осуществлять целый цикл онлайн-бизнеса для бренда, другими словами не только сервис, но и онлайн-маркетинг, фотопродакшн и другое по модели revenue share?

Евгений Щепелин: Это хорошая мысль, но она несет в себе еще больше рисков и может еще посильнее повысить в стоимости услугу. Мы изначально сделали вывод, что мы не желаем принуждать клиента на какой-то маркетинг-бюджет и потребовать с него ежемесячно, по причине того, что мы трудимся по revenue share, по CPO. Дали этим клиентам свободу выбора в какой-то момент времени.

Фотопродакшн — также это таковой спорный вопрос, фактически 99% отечественных клиентов, они применяют фотографии контента зарубежных сайтов либо же с собственных каталогов, каковые они делают лучше, чем кто или. Исходя из этого за три года у нас не было ни одного запроса на фотопродакшн, мы можем писать хороший контент, можем переводить карточки товаров, это не неприятность, но на фотопродакшн ни один клиент не запросил у нас такую услугу. Снова же, ставить ее по revenue share — это, в неспециализированном-то, усложнить процесс.

Мы должны четко осознавать, что revenue share — это не какая то в том месте благотворительность либо еще что-то, это коммерция. Чем больше переменных, каковые необходимо подсчитать, сколько коллекций будет в год, это фаст-фешн, сколько артикулов в ней, это будет модельная съемка, не модельная съемка и включать это в revenue share, но затягивание процесса.

Николай Хлебинский: Ну что ж, это был последний вопрос на сегодня. Евгений, громадное благодарю за участие!

Евгений Щепелин: Благодарю громадное, что пригласили!

Николай Хлебинский: Мы сейчас обсудили выход офлайн-фэшн брендов в бизнес, который связан с электронной коммерцией.

Случайные статьи:

Вести недели с Дмитрием Киселевым(HD) от 01.10.17


Подборка похожих статей:

riasevastopol

More Posts