Проблема не в конверсии. проблема в работе с клиентами

Posted on by riasevastopol

Источник изображения

По всей видимости, оптимизация конверсии в 2013 году такая же «чёрная лошадка» для большинства бизнесов, как и маркетинг в социальных медиа примера 2009 года. Большая часть — правильнее, все 90% — стартапов терпят неудачу. И происходит это не вследствие того что у них неприятности с конверсией, а вследствие того что у них нет «изюминки», либо они не знают, как эту «изюминку» реализовать.

Продукт, будь то сайт электронной коммерции, SaaS-услуга, ПО для любого сектора рынка (Software) либо мобильные приложения, возможно необычным, но если вы воображаете собственный ответ не тому рынку и не в том формате, то вы провалились. Согласитесь, бессмысленно устраивать презентацию возможностей iPhone 5 для аборигенов Папуа-Новой Гвинеи. В случае если рынок не в состоянии осознать потенциал вашего продукта, продукт не отправится.

Самый распространенное заблуждение стартаперов в том, что они вычисляют вероятным сразу же трудиться как большие компании, и рассчитывают достигнуть успеха фактически без обратной связи и клиентской базы от пользователей.

Такие корпорации как Starbucks смогут экспериментировать и разбрасываться торговыми точками с уверенностью, что по крайней мере они не потерпят убытков. Огромная торговая сеть вытянет одно-два убыточных кафе, к тому же их неизменно возможно закрыть.Проблема не в конверсии. проблема в работе с клиентами Да и сервис в том месте возможно не совсем совершенным — люди все равно придут, привлеченные известным брендом.

Для новой же кофейни такие нюансы как сервис, воздух, большой ассортимент имеют огромное значение. В случае если сотрудники не продемонстрируют максимум собственных возможностей в течение первых месяцев работы, в следующем году кафе закроется. То же самое справедливо для электронной торговли и любого стартапа.

И это не неприятность конверсии. Это неприятность работы с клиентами.

  • 10 необычных историй о высококлассном обслуживании клиентов

Прочтя эту статью, вы получите лучшее представление о разработке новых ответов для работы с существующими и потенциальными клиентами.

Итак, что такое работа с клиентами?

Steve Blank, серийный предприниматель из Силиконовой Равнины, создал методику создания бизнеса, что трудится параллельно с классическим процессом разработки продукта. Главная мысль клиентского развития в том, что ваши предположения о таргетированном рынке — всего лишь предположения.

Стартапы не выживают, основываясь только на предположениях: устойчивая бизнес-модель — это статистика и факты рынка.

Дабы определить настоящее положение вещей, вам нужно выйти к людям. Дайте им возможность для обратной связи и проанализируйте полученные эти. В случае если ваши предположения подтвердились — ваш продукт надежен.

Но более возможно, что ваши первые предположения окажутся фальшивыми. При таких условиях:

  • пересмотрите собственное предложение;
  • измените целевую аудиторию (возможно, ваш продукт рекомендован не тем, кому он предлагался на данный момент);
  • сделайте разворот на 180 градусов, то, что именуется в IT-сфере — «пивот» (pivot).

Мысль содержится в том, дабы много раз тестировать продукт со своей таргет-существующими клиентами и группой, опровергая фальшивые догадки. Делайте верные выводы, и в следствии вы сможете создать оффер, всецело отвечающий запросу целевой аудитории.

  • Чего стоит нехорошее обслуживание клиентов?

Неприятность классического подхода к разработке продукта

Классическая модель разработки продукта, известная как «каскадная модель», — весьма последовательный и линейный процесс. Методику «каскадной модели» значительно чаще применяют в отраслях, которые связаны с внедрением и разработкой ПО, но ее главные тезисы возможно применить фактически к любому стартапу. В соответствии с данной модели, предприниматели создают планы и продукты в соответствии со своим понятием о целевом рынке.

Отыщем в памяти пример с кофейней. Дабы открыть кофейню, вам необходимы столы, стулья, помещение, кофемашины, холодильники и другое. Вы берёте все это, после этого набираете персонал: официантов, барменов, уборщиков, поваров, менеджеров, бухгалтеров, водителей и т. д. И вот двери кофейни открыты, все нужное сделано, лишь одна неприятность — никто не идет к вам.

По «запарке» вы забыли пригласить клиентов.

Похожий процесс происходит и в IT — домен, CMS, сам товар и платёжная система готов, ну, а что дальше?

Это основная неприятность. При разработке продукта значение имеет не только сам продукт, но и клиенты, каковые будут его брать.

  • Как теория 1930-х годов растолковывает экономику Интернета

Стартапы существуют не только для производства благ, дохода а также обслуживания клиентов. Они существуют, дабы обучиться построению устойчивого бизнеса.

Eric Ries, создатель «The Lean Startup»

В ходе работы с клиентами ваши догадки будут много раз тестироваться

Итак, в случае если каскадная модель — громадной тотализатор, азартная игра современного бизнеса, то как же нам включить обратную сообщение от клиентов в ходе разработки продукта?

Тревор Оуэнс и его команда The Lean Startup Machine создали красивую совокупность, которая носит название Validation Board и содержит три главных фазы.

Фаза 1 — Разведка

На данной фазе вы клиентов, дабы распознать их неприятности. Опрос солидного числа людей вскроет настоящее положение вещей, подтвердив либо опровергнув ваше представление о ситуации. Для стартапов разумно совершить подобное интервью перед запуском.

Для уже запущенных компаний возможно разумным сегментирование собственной базы для обнаружения самые лояльных клиентов.

Как пример возможно привести изучение веб-ресурса Moz.com Ренда Фишкина, совершённое Conversion Rate Experts. Первый этап стратегии заключался в опросе платных пользователей платформы, не плативших опрощеных и бывших клиентов. Вопросы задавались о том, что ощущали и думали люди касательно продукта.

В этом случае компания была ориентирована на конверсию. Это показывает, что при любых задачах первым шагом должно быть интервью.

Фаза 2 — Ход

В данной фазе вы используете взятую на прошлом этапе данные о болевых точках вашего продукта для заманчивого предложения, обмениваемого на так именуемую «валюту».

«Валюта» в этом случае — адреса электронной почты, заметки в соцсетях, наличные деньги. Словом, все, что клиент готов дать в обмен на решение его неприятности.

Фаза 3 — Консьерж

Итак, на прошлом этапе вы создали предложение, решающее неприятности целевой аудитории. Следующая фаза содержится в тестировании продукта на нескольких клиентах. Обстоятельство, по которой стоит затевать со скромной клиентской базы и минимально жизнеспособного продукта, пребывает в том, что трудясь с маленьким сегментом, вы имеете возможность создать максимально подходящий клиентский оффер.

Дабы разобраться с данной фазой подробнее, посмотрите, что происходит с компаниями, собравшими нужное количество средств на KickStarter.

Красивый пример — компания Pebble Smartwatch, собравшая практически 69 000 инвесторов и $10 266 848 либо 10 000% от нужной суммы посредством краудфандинга. Как видите, маленькая клиентская база замечательно трудится, если она «сама пришла к вам».

На форумах клиенты снабжают обратную сообщение, а разработчики обсуждают идеи новых приложений. Так как компания начинается от стартапа к уровню Apple и Сони, то в основном ее успех будет зависеть от того, как соучредители будут внимательны к ранним клиентам. "Наверное," у Pebble громадное будущее.

  • Мастерство убеждения: как вынудить клиента дать согласие с вами?

Поиск рынка и продукта

Грубо говоря, все эти опросы, процессы и шаги необходимы, дабы отыскать то, что предприниматель Марк Андреессен именует поиском рынка и соответствия продукта.

Имеется в виду создание минимально жизнеспособного продукта, удовлетворяющего потребности и проблемы, существующие на рынке.

Существует множество разных определений этого соответствия, и множество предпринимателей, пробующих определить, достигли ли они его. Стив Бланк говорит: «Квалификация клиентов устанавливает, достигли ли вы аудитории и соответствия рынка, положительно реагирующих на продукт. В случае если это так, высвободите их от части денег».

Дабы прояснить концепцию, Шон Элисс, основатель Qualaroo, создал следующую метрику:

«По моему опыту, соответствие достигается тогда, в то время, когда хотя бы 40% пользователей испытают неудобство, в случае если ваш продукт провалится сквозь землю с рынка. Цифра мало надуманная, но я вывел ее по окончании изучения 100 стартапов».

  • Поразительные факты о маркетинге лояльности

В случае если ваш продукт не растет

Перед тем как сказать о влиянии конверсии на отсутствие роста, поразмыслите о том, из-за чего ваши клиенты не ощущают восхищения от продукта.

В действительности это не финиш света, а красивое время для коренных трансформаций. Начните честный и конструктивный диалог с существующими пользователями, и они дадут вам полезную данные о ваших болевых точках.

Это может стать красивым предлогом для пивота.

В то время, когда мы обнаруживаем, что отечественные опыты перестают быть продуктивными, мы делаем коренной поворот к новой фундаментальной стратегии, которая разрешает нам добиться большего успеха. Вот что мы именуем пивотом.

Эрик Райс

Как Fab.com получила $300 000 за 30 дней по окончании пивота

Время от времени действительность говорит о том, что ваши начальные предложения рынку были ошибочными. Джейсон Олдберг и Брэдфорд Шэлхаммер определили это на своем неприятном опыте, в то время, когда их детище, Fabulis.com, не имело того успеха, на что они рассчитывали при запуске.

Fabulis.com первоначально вспоминала как соцсеть для геев. В соответствии с статье на Inc.com, портал планировал стать аналогом Facebook, Yelp и Groupon для сексуальных меньшинств. Неприятность была в том, что на Facebook, Yelp, Groupon уже существовали большие сообщества, и специальная соцсеть была не нужна.

Основатели осознали, что пришло время изменений, в то время, когда в течении продолжительного времени число пользователей сайта не превысило 150 тысяч людей.

«Кроме того наши друзья не желали пользоваться сайтом. Это был последний звонок — мы осознали, что пора затевать сперва».

По окончании беседы по душам юноши решили всецело поменять концепцию и сосредоточиться на продаже дизайнерских вещей со скидкой. Они совершили опрос по друзьям и существующим пользователям. Большая часть было в восхищении от идеи.

По окончании чего домашняя страница сайта была заменена на интригующую надпись «Не так долго осталось ждать открытие», и началось привлечение пользователей в соцсетях.

В следствии всего через месяц по окончании запуска на сайте насчитывалось 300 тысяч зарегистрированных пользователей и более 10 тысяч активных клиентов. Средняя выручка составляла 1.3 миллиона долларов при средних продажах в 1000 позиций за сутки.

Преждевременная смерть в соцсетях

Противоположный пример — стартап EventVue, личная соцсеть для локальных событий и конференций. Они готовьсяк успеху, но не готовьсяотойти от начальной концепции, не слушая первых пользователей. Как следствие — преждевременная смерть стартапа.

В собственном «посмертном» посте команда EventVue перечисляет главные стратегические неточности:

  • через чур рано начали построение продаж, со не сильный продуктом при условии первичного финансирования;
  • затягивали ответ наиболее значимых неприятностей;
  • погоня за нерегулярной моделью продаж, маленькими стоимостями;
  • не предоставили возможность самообслуживания.
  • оперативно не сосредоточились на исправлении и обучении неточностей;
  • не хватает сфокусировались на изучении рынка;
  • шли на компромиссы при начальном найме сотрудников — мысли необходимости побеждали желание найти таланты.

Не смотря на то, что существует множество историй о провале стартапов, эта иллюстрирует все, о чем мы говорили выше, самый полно.

  • Как трудиться меньше, а получать больше, либо Закон Парето в маркетинге

Заключение

Перед тем как обвинять в собственных неудачах конверсию либо что-то еще, клиентов, целевую аудиторию, что они желают. Так можно понять, занимаетесь ли вы чем-то вправду нужным, либо ваш продукт полностью не пользуется спросом.

Любое тестирование рынка начинайте с бета целевых страниц.

Высоких вам конверсий!

По данным conversionxl.com

Случайные статьи:

Основные проблемы при работе с существующими клиентами!


Подборка похожих статей:

riasevastopol

More Posts