На скриншоте нарисовано, как приблизительно выглядит рабочий стол отечественных спецов
Здравствуйте, глубокоуважаемые пользователи платформы LPgenerator!
Зайдя на сайт любой IT-компании, вы точно заметите описание массы конкурентных преимуществ: лучшие эксперты в собственной области, качественное и своевременное исполнение всех работ, внушительное портфолио и солидные характеристики. Потом, в большинстве случаев где-то в нижнем углу, находится скромная надпись «техподдержка».
Как показывает практика, многие российские компании уделяют не хватает внимания клиентскому сервису, в особенности по окончании осуществления приобретения. А ведь иногда этот этап есть определяющим в принятии ответа пользователем о том, дабы стать постоянным клиентом.
Сейчас мы желаем поведать вам о том, как трудится команда техподдержки лендинг пейдж платформы LPgenerator, и из-за чего она, без преувеличений, есть одним из основных конкурентных преимуществ отечественной компании.
Мало цифр
Изначально планировалось выложить ко мне описание протокола работы, но долгое неинтересное обсуждение уровня сложности запросов, каналов их процедур и приёма сотрудничества экспертов различных отделов компании вряд ли кого-то заинтересует.
Исходя из этого начнем с десерта, в частности — с цифр. Мы решили дать общему обозрению данные, которую большая часть компаний ни при каких обстоятельствах нигде скрывает, но мы продолжительно и настойчиво трудились и желаем похвастаться. 😉
На этом скриншоте представлена статистика обработки тикетов (так именуется запрос пользователя, поступивший на почту support@lpgenerator.ru) за последний на момент написания статьи месяц, апрель 2014 года.
Поведаем подробнее о каждом из показателей.
4060 новых тикетов. Это количество запросов, поступивших от пользователей через почту. Приблизительно еще столько же приходит через чат и Skype.
В среднем происходит 200-300 коммуникаций с пользователями в сутки. В пике эта величина может быть около значения 600-700.
293 невыполненных тикетов. Над таким числом запросов пользователей мы в большинстве случаев трудимся в раздельно забранный момент времени.
10 642 сообщений послано пользователям платформы.
97-процентный рейтинг качества. А вот этим показателем мы вправду гордимся. Как он вычисляется? По окончании исполнения тикета пользователю отправляется письмо с предложением оценить уровень качества технической поддержки с 2 вероятными вариантами ответа: «понравилось» либо «не пришлось по нраву». Рейтинг качества 97% свидетельствует, что из 100 пользователей 97 ответили «понравилось». Такие показатели смогут показать лишь топовые западные IT-компании, предлагающие лучший сервис.
Как раз таковой уровень стараемся поддерживать и мы, и уже достаточно продолжительное время.
Среднее время первого ответа: 1 час 12 мин.. Напомним, что в эту статистику попадают ночные тикеты, ответ на каковые может занимать пара часов. В рабочее время ответ приходит в большинстве случаев в течение 40-50 мин.. И эта цифра кроме этого является предметом отечественной гордости.
Люди, каковые хоть раз обращались в техподдержку какой-либо компании и ожидали ответа дни, осознают, о чем идет обращение.
Кто стоит за этими цифрами?
За этими показателями стоит команда парней, одержимых собственной работой и делающих все чтобы пользователи LPgenerator приобретали максимально качественный и своевременный сервис в Рунете.
О итогах отечественной работы оптимальнееделать выводы по бессчётным отзывам пользователей, каждый день поступающих к нам на почту:
Имеется ли у нас отрицательные отзывы? Да. Как вы уже, возможно, увидели рейтинг образовывает 97% процентов, а не 100.
Но мы этого не стесняемся: все делают неточности, принципиально важно не повторять их.
Неприятность пользователя была в том, что у него на некоторых браузерах иногда начинал тормозить редактор страниц. Мы без промедлений удостоверились в надежности скорость работы в его учетной записи со всех дешёвых браузеров. Каких-либо неприятностей найдено не было.
Вследствие этого мы сделали логичный вывод о том, что неприятность или в его компьютере, или в канале связи, и внесли предложение ему почистить кэш браузера (это решает проблему с продолжительной загрузкой как правило), и проверить компьютер на наличие вирусных программ, каковые имели возможность бы привести к сбоям подобного рода.
Но пользователь утверждал, что отечественный сайт единственный, с которым у него появились неприятности. В таких обстановках необходимо осознавать, что отечественный редактор никак неимеетвозможности сравниваться с простыми сайтами по потреблению ресурсов компьютера, поскольку у вас, по сути, в браузере находится полноценный web-редактор. Но пользователь никак не желал с этим мириться, за что мы и взяли отрицательный отзыв.
В этом тикете мы допустили следующую неточность: клиент просил то, что сейчас нереализуемо. Вместо того, дабы сообщить «для того чтобы функционала нет», мы внесли предложение пользователю другой вариант (с сопутствующими материалами). Но в этом случае было нужно бы вносить кое-какие эти вручную, что пользователя не устроило, поскольку он желал всецело автоматизированный вариант.
За это мы взяли отрицательный отзыв.
Для чего мы вам все это говорим?
Цель этого поста напомнить дорогим клиентам LPgenerator, лишь начинающим собственный интернет маркетинга ведения и нелёгкий путь-бизнеса, что наличие качественной, проверенной временем техподдержки есть показателем ее нацеленности и зрелости компании, первым делом, на долговременные отношения с клиентами.
Данный фактор есть одним из определяющих при выборе разработки, с которой вы собираетесь начинать работу, поскольку научно-техническая поддержка — это первая инстанция, с которой вы столкнетесь при происхождении каких-либо вопросов, а они покажутся в обязательном порядке.
И напоследок мы желали бы представить вам историю двух очаровательных девушек, Наталии Городнюк и Юлии Любимовой, каковые в марте 2014 года начали пользоваться ответами отечественной платформы.
Высоких вам конверсий, приятели!
Дмитрий Васильев,
начальник отдела техподдержки LPgenerator
Случайные статьи:
Добавляем страницу благодарности LPgenerator
Подборка похожих статей:
-
Добро пожаловать в службу технической поддержки пользователей сервиса lpgenerator.ru
В случае если при работе с редактором LPgenerator вы столкнулись с проблемой, которую не имеете возможность решить самостоятельно, либо у вас появились…
-
Техническая поддержка lpgenerator — стремимся к самым высоким стандартам
«Легко супер! Помогли, всё поведали, весьма оперативно! Показательная работа помощи, буду ставить всем в пример!» Приятно такое просматривать, не так…
-
Как эффективно использовать данные службы поддержки?
Применяя эти работы помощи клиентов, вы имеете возможность повысить сокровище компании в глазах ваших пользователей. Нет никакой необходимости в…
-
Служба поддержки клиентов в социальных медиа
Та революция, которую совершили социальные медиа в области коммуникаций, не имела возможности не затронуть и не оказать влияние на формы и структуру…