Сервис по управлению ценообразованием Price Intelligently опросил более 640 основателей разных компаний в мире. Интервью дало множество нужной информации, но самым занимательным стал следующий вопрос: как много клиентов вы опросили за этот месяц, дабы узнать силу собственной стратегии customer development?
Ответы поразили некомпетентностью. Не смотря на то, что среди сотен опрошенных попадались начальники, инвестирующие в развитие клиентов, но по большей части вместо ответа интервьюеры заслуживали фраз и пустого взгляда наподобие «Да, мы говорим с клиентами Думается, у нас имеется команда, несущая ответственность за что-то подобное…»
Такие ответы практически разбивают сердце. С того времени, как Стив Бланк (Steve Blank) создал методику customer development, которая легла в базу концепции Lean Startup, эта тема есть одной из самых распространенных на форумах, конференциях и специальных блогах. Недочёта в информации нет, но как видно, немногие из руководителей и маркетологов компаний добросовестно делают собственную «домашнюю работу» в этом замысле.
Разочарованные эксперты Price Intelligently решили посмотреть на положение дел бесстрастно и собрать «обнажённую статистику» при помощи опроса 1 413 основателей, разработки отделов продукта и руководителей маркетинга разных SaaS-брендов, дабы узнать настоящие практики в области развития клиентов. В сегодняшней статье мы представим эти, собранные Price Intelligently, с некоторыми комментариями.
Просматривайте кроме этого: Как выяснить паттерн клиента на вашем сайте?
Торговые марки не определяют персоны количественно
Количественное определение образа совершенного клиента, либо Buyer Personas, лежит в базе самые успешных и броских SaaS-компаний. Отличие между «количественной оценкой» и «персонами покупателей персон клиентов» содержится в том, что первое вы в большинстве случаев приобретаете в следствии дискуссии с сотрудниками за закрытыми дверями. Другими словами, вы занимаетесь чем-то наподобие литературы, «выдумывая» персоны, исходя из собственных представлений, иногда кроме того давая им имена и аватары.
Идя по второму пути, вы собираете измеримые эти, такие как статистика применения продукта, цена привлечения клиента, показатели по ценовой эластичности и другое. Большая часть предпринимателей, оценивающих сегменты клиентов количественно, приобретают понимание множества и подробное видение настоящих персон собственной аудитории, вместо разделения пользователей на пара условных групп.
Однако, многие начальники не инвестируют в разработку персон, как мы заметим ниже.
К какой из категорий вы относитесь в вопросе формулирования персон ваших клиентов?
55% — мы думаем о них;
38% — отображаем в документах;
8% — проводим количественную оценку персон.
Просматривайте кроме этого: 3 обстоятельства, по которым любому бизнесу нужна количественная Buyer Persona
Торговые марки не знают клиентов, по причине того, что не говорят с ними
Очевидно, у многих имеется четкие представления о собственной аудитории — по крайней мере, на уровне начальников отделов. Так как вы попросту не сможете выстроить продукт без этого знания. Однако, основной обстоятельством отсутствия количественного определения персон есть то, что мы не общаемся с клиентами достаточно детально.
Как довольно часто за этот месяц вы общались с аудиторией в рамках customer development?
65% — меньше 10 раз;
17% — от 11 до 25 раз;
11% — от 26 до 50 раз;
5% — более 51 раза.
Как вы имеете возможность верить встратегии ценообразования, продвижения продукта либо в обстоятельствах отказа от него, если не понимаете клиентов достаточно подробно? А вправду глубокое познание приходит с прямой и исследованиями коммуникацией. Наивно считать, что вы создаете качественный продукт, кроме того не зная, кому он нужен.
Более того, как вы сможете масштабировать продукт на персоны клиентов, не имея какое количество-либо четких документов, обрисовывающих эти самые персоны?
«Прекрасно, мы совершим изучения и все определим» — нет, не выйдет
Кое-какие начальники уверены в том, что им необязательно общаться с клиентами — значительно несложнее запустить исследования рынка и узнать эти сведенья.
К сожалению, руководители и маркетологи не торопятся общаться с клиентами. Как вы заметите ниже, большая часть компаний проводит 0 опросов в рамках методики customer development.
Как много пользовательских опросов вы проводите каждый месяц в рамках customer development?
77% — 0 опросов;
18% — 1 опрос;
5% — 2 опроса;
около 1% — более 3 опросов.
Помимо этого, многие компании, запустившие опросы, собирают эти совсем неправильно, чем перечеркивают солидную часть работы.
«Нам не требуется общаться с людьми. Мы проводим тесты» — снова же, так не отправится
Следующая «отмазка» в большинстве случаев звучала так: «Нам не требуется общаться с клиентами либо запускать независимые исследования по методике их развития, по причине того, что мы всегда проводим мультивариантные и сплит-тесты».
Как показывают эти, результаты тестов не оправдывают отсутствия коммуникации с клиентами. В совершенстве, необходимо сперва совершить опросы, а лишь позже разрабатывать сплит-тесты. Но так не поступает фактически никто.
Более того, даже в том случае, если сказать лишь о тестах, то и они проводятся очень редко. Смотрите сами.
Как много тестов либо опытов вы запускаете каждый месяц?
48% — 0;
38% — от 1 до 3;
12% — от 4 до 10;
менее 5% — от 11.
Просматривайте кроме этого: 4 показателя удовлетворенности клиентов, каковые вам необходимо замерять
Три шага к успеху
Указанные выше цифры означают, что большая часть из нас трудится в очень неэффективных фирмах, не занимающихся методикой развития клиентов. Соответственно, немногие смогут воспользоваться всеми возможностями бизнеса по подписке. Иначе говоря для роста компаний мы завлекаем новых клиентов — не смотря на то, что имеется более замечательные модели, основанные на удержании и действенной монетизации существующих.
Вам, как обладателю бизнеса, точно не очень приятно было просматривать пункты выше. Но хорошие новости в том, что вы еще имеете возможность улучшить обстановку, предприняв следующее:
1. Создайте месячный замысел по общению с клиентами
Выделите людей, важных за customer development, и обяжите их проводить определенное количество опросов либо контактов с клиентами в месяц. Это окажет помощь, по причине того, что так вы начнете трудиться на измеримый итог и скоро повысите осведомленность о клиентах.
2. Применяйте саппорт как оружие клиентского девелопмента
Многие из нас относятся к саппорту очень реакционно и консервативно. Другими словами, помощь обязана «поддерживать», а не собирать эти либо живой фидбэк.
Пересмотрите эти взоры. Фактически за каждым обиженным обращением стоит неприятность с юзабилити, пользовательским опытом либо особенностями продукта в целом. Любой клиент, обратившийся в саппорт, может вдохновить вас на улучшения.
Исходя из этого, в случае если операторы технической поддержки перед консультацией начнут уточнять, что клиент успел сделать для ответа собственной неприятности и из-за чего у него не получилось, то вы соберете очень полезную данные.
3. Покиньте в покое высокомерие — и данные
В большинстве хороших команд трудится большое количество сильных личностей с различными точками зрения. И в то время, когда дискуссия входит в тупик, довольно часто звучит сокровенное «Давайте протестируем» либо «Давайте обратимся к данным». Но сделать несколько звонков либо совершить опрос практически в любое время несложнее и стремительнее, нежели собирать эти.
А уровень качества принятого ответа от этого не страдает.
Просматривайте кроме этого: Способы изучения пользовательского опыта: что выбирать и в то время, когда применять?
Вместо заключения
Быть может, мы продемонстрировали обстановку в чёрных тонах. Существуют разные методы роста, и большая часть компаний не начнёт менять собственные пути — особенно, в случае если бюджеты разрешают инвестировать хватает денег в привлечение клиентов. Но для «простых смертных», привыкших руководствоваться эффективностью, упор на максимально глубокое познание персон клиентов станет спасательным кругом, что не позволит утонуть в нестабильной экономической обстановке отечественных дней.
Высоких вам конверсий!
По данным: priceintelligently.com
Случайные статьи:
Лекция \
Подборка похожих статей:
-
Почему маркетинг apple настолько хорош?
Apple соревнуется с другими компаниями (как Samsung) за внимание клиентов, но ни при каких обстоятельствах не участвует в ценовых войнах. Им это не…
-
Почему симпатия к знакомому — главное правило продаж по чалдини?
Одно условие может стать решающим для провала либо успеха в продажах. Речь заходит об «эффекте симпатии к привычному» (Liking Effect). Но существует…
-
Почему лиды не конвертируются и что с этим делать?
Входящий маркетинг (Inbound Marketing) хорошо вошел в нашу жизнь, большая часть компаний сейчас уверенный в его пользе. Следствием этого есть…
-
Звезда шоу: почему рекомендациям нужно отвести главную роль на вашем лендинге
Отзывы ваших клиентов (Testimonials) заслуживают внимания. Они должны быть в центре вашего лендинга. Отзывы — это хедлайнеры. Гвоздь программы. И,…