Планирование маркетинговой кампании: аргументы «за» колл-трекинг

Posted on by riasevastopol

Александр Кроль Нач. отдела, зам. начальника, Петербург

Маркетинговая кампания с одним телефонным номером – это «черная дыра» для рекламного бюджета. Александр Кроль разбирает обычные возражения против колл-трекинга.

Памятка по отработке возражений при внедрении колл-трекинга

Колл-трекинг — это ответственный и неотъемлемый инструмент любого маркетолога и любого рекламного мероприятия, ориентированного на стимулирование спроса. Считается, что 60% заказов на рынке B2C клиенты делают по телефону, а в сегменте B2B эта цифра достигает 80% (согласно данным comagic.ru). И речь заходит не о закрытии сделки по телефону — не о факте идеальной продажи/приобретения, а об открытии сделки – первом личном контакте с представителем компании.

В случае если кратко, то колл-трекинг — это автоматизированная совокупность подстановки/ кодирования телефонных номеров. В случае если мы говорим об онлайн-каналах, то на сайте, в зависимости от того, из какого именно рекламного источника пришел пользователь — совокупность выводит на экран соответствующий этому источнику телефонный номер, и пользователь, звоня по нему, конкретно идентифицирует себя для компании рекламодателя как клиент, поступивший через конкретный источник. Физически звонки переадресуются на целевой номер — на контакт-центр либо отдел продаж — в зависимости от инфраструктуры рекламодателя.Планирование маркетинговой кампании: аргументы «за» колл-трекинг

В то время, когда мы говорим об офлайне — то существует практика, в то время, когда на отдельных рекламных материалах размещаются разные телефонные номера, что кроме этого разрешает выяснить — как именно был взят тот либо другой звонок/клиент. Факт совершения звонка фиксируется совокупностью колл-трекинга в момент поступления/ переадресации. Эти смогут быть интегрированы в CRM рекламодателя, что разрешит разбирать все точки касания потребителя в рамках выстраиваемой коммуникации.

В данной статье я желаю поведать не об этом нужном инструменте, а о возражениях, отказах от применения подстановочных номеров, о препятствиях глубокой аналитике, каковые смогут появиться.

Планируя, реализуя маркетинговые мероприятия, мы формулируем перед клиентом либо собственным управлением необходимость применения подстановочных номеров, и, согласитесь, мы довольно часто слышим возражение типа: «Покиньте отечественный главный номер, не нужно его трогать». Чаще возражения против кодирования номеров становятся препятствием ответу не просто операционных задач, но тактических а также стратегических.

Не хорошо, в то время, когда на рекламных носителях, задействованных в кампании во время проведения мероприятий, не удалось разместить подстановочные номера телефона, и появилась «черная дыра» неконтролируемого потока обращений в контакт-центр компании. Значит, в ходе вы не сможете отслеживать эффективность инструментов и перераспределять бюджеты между ними для достижения большого результата.

Значит, по факту совершённых работ вы не сможете всецело оценить результативность и отчитаться перед клиентом/начальником. Телефонный номер на носителях станет для вас «черной дырой», засасывающей бюджеты и не позволяющей обосновать целесообразность применения тех либо иных инструментов.

Существенно хуже, в то время, когда эта «черная дыра» появилась на главной точке входа в компанию (в персональный контакт с персоналом) — на главном сайте. В то время, когда контакт-центр принимает обращения без разбора: от тех, кто по советы, кто с печатной прессы, кто с контекста, кто с выставки, а кто по прямому заходу на сайт. Измерению не поддаются не только отдельные рекламные инструменты, но и конверсия сайта в целом, другими словами вся инфраструктура привлечения клиентов.

В таких случаях «черная дыра» увеличивает риски компании.

Необходимо понимать, что во всех этих случаях ваши компетенции будут поставлены под сомнение. Что делать? Как быть? Как схлопнуть эти «черные дыры»? Как убедить клиента либо управление компании?

Давайте совместно разберемся и отработаем эти возражения, кое-какие из которых возможно прямо именовать «коллапсами сознания».

Возражение №1: «Клиент зафиксирует для себя номер, что был временно снят в аренду для подстановки и по окончании окончания мероприятий уже не дозвонится в компанию. Попадет в другую организацию либо вовсе в никуда».

Это весьма верное возражение, но подобные риски возможно нивелировать, приобретя (а не сняв в аренду) для компании определенный комплект номеров, каковые будут дешёвы ей неизменно. Номера будут активны и звонки от клиентов будут постоянно достигать контакт-центра. В зависимости от текущих целей кодирования — номера будут употребляться на тех либо иных носителях с привязкой к сервису колл-трекинга.

Да, это дополнительные затраты, но на одной чаше весов оказываются пара тысяч рублей на номера, а на другой — много тысяч, миллионы рублей засасываемого в «черную дыру» рекламного бюджета.

Преодоление возражения №1 — компании достаточно увеличить пул собственных номеров.

Возражение №2: «Отечественный телефон превосходно запоминается — номер золотой, платиновый, рубиновый, легко прекрасный и весьма дорогой».

Следствие — потенциальный клиент не сможет запомнить номер, встретившись с ним на рекламном носителе. Снизится количество первичных обращений в компанию, соответственно и количество продаж.

Согласно данным изучений выделяется два главных вида памяти: краткосрочная и долгосрочная. В то время, когда мы говорим о запоминаемости, то это яркая функция краткосрочной памяти. Именно она разрешает отыскать в памяти что-либо через временной отрезок от нескольких секунд до нескольких мин..

У краткосрочной памяти имеется понятие ее емкости — это количество элементов (объектов) каковые возможно запомнить сходу. В случае если комфортно — количество бит. В нашем случае, количество цифр. По оценкам экспертов современная емкость краткосрочной памяти — это четыре-пять объектов.

Во время первых изучений в Bell Laboratories она насчитывала 7(+-)2. Но с учетом новейших технологий и роста количества обрабатываемой человеком информации, емкость всегда сокращается.

В телефонном замысле нумерации РФ номер абонента складывается из 10 цифр. Другими словами, в случае если размещать бесплатный 8 800 либо мобильный, либо номер с федеральным кодом (кодом города), на рекламном носителе потенциальный клиент заметит 10 цифр: «8 ХХХ ХХХ-ХХ-ХХ». А что, в случае если размещать номер без федерального кода?

Да, для локализованного в пределах конкретного города бизнеса это применимо, но все равно остается семь цифр: «ХХХ-ХХ-ХХ».

Лишь в малых городах, входящих в большие территории, телефонный номер складывается из пяти цифр. К примеру, в городах Ленинградской области. В этих обстоятельствах к федеральному коду прибавляется код города в территории.

Но необходимо осознавать, что оператор сотовой связи не примет подобный комплект из пяти цифр, ему все равно потребуется целый комплект из десяти, дабы соотнести с нужной территорией. Соответственно номер из пяти цифр, что вы разместите на рекламном носителе, трудиться не будет.

«Прекрасный» номер – это не лишнее, быть может, он лучше запомнится. Это будет зависеть от свойств конкретного человека, контактирующего с рекламой. Но это всего лишь возможность, соответственно, существует настоящий и обоснованный риск.

Не следует надеяться на эту возможность в убыток точности аналитики и в убыток выручке, приобретаемой за счет действенных рекламных мероприятий.

Преодоление возражения №2 — научно доказано, что современный человек может запоминать не более четырех-пяти цифр. В случае если номер содержит большее количество цифр, то будь он «золотым» либо «платиновым» — не имеет значение — возможность его запоминания пытается к нулю и это подтверждено изучениями.

Возражение №3: «Все его не забывают и знают. У нас данный телефон с самого основания — с 1917 года».

Главному телефонному номеру компании приписываются немыслимые особенности, он превозносится так высоко и наделяется таковой суперсилой, что обладатели готовы лишить себя доходов в угоду следующим заблуждениям. Следствие — клиент отрицательно отреагирует на трансформацию телефонного номера компании. Это может снизить уровень его доверия к компании, ее услугам / товарам и, косвенно оказать влияние на количество повторных обращений и количества продаж.

В то время, когда мы говорим о том, не забывают ли отечественные клиенты телефон офиса, телефон горячей телефонной линии, работы помощи, то мы касаемся вопросов долгосрочной памяти человека. Ответьте себе на вопрос: «какое количество телефонных номеров вы не забывайте?». Вероятнее — один, максимум — три номера вы соберёте по памяти.

А какое количество номеров в записной книжке вашего телефона? – 500, 1000. Это несопоставимые цифры.

В июле 2015 года «Лаборатория Касперского» совершила изучение, по результатам которого выяснила термин «цифровая амнезия». В быту мы все больше надеемся на электронные устройства, каковые нас окружают. Мы записываем контакты не в блокнот ручкой, а заносим их в телефонную книгу и рассчитываем, что в том месте они и будут храниться, не нагружая нас лишней информацией.

Чем больше мы это делаем, тем больше забываем за ненадобностью.

Результаты изучения открыто обосновывают, что мы не забываем минимум телефонных номеров — лишь самые серьёзные. Так, 49% опрошенных не помнят номер собственной жены/ мужа/ девушки/ молодого человека. 57% не отыщут в памяти номер собственного офиса, а 87% не назовут телефон школы, где обучаются их дети.

71% опрощеных не помнят номера собственных детей.

Кроме этого как мы знаем, что группировка символьного последовательности (цифр) разрешает улучшить запоминаемость. Как раз исходя из этого номера телефонов имеют вид ХХХ-ХХ-ХХ.

Имеется термин — мнемотехника — совокупность особых способов и приёмов, облегчающих запоминание нужной информации и увеличивающих количество памяти методом образования ассоциаций (связей). Это методики запоминания. Как раз исходя из этого имеется такие занимательные проекты в сети, такие как logophone.ru, каковые предлагают методики, разрешающие хранить в памяти до 25 номеров.

Они основаны на визуализации номера, соотнесении с конкретным графическим образом.

Учитывая все сообщённое, делается понятным — дабы клиенты запоминали и не забывали номера, которые содержат по семь-десять цифр, необходимо дополнительно обучать и развивать их способности подобными методиками.

Преодоление возражения №3 — изменение главного номера не повлияет на уровень доверия к компании, не запутает клиента и не прервет коммуникацию. Изменение номера останется незамеченным. Клиенты не помнят номеров, выходящих за круг их близкого общения, и это подтверждает статистика.

Выводы

Телефонный номер — это информационный канал получения обращений, средство, но никак не инструмент. На уровень доверия, лояльность воздействует не вид телефона, а функции, каковые он делает. Если вы предлагаете клиенту общаться с вами через телефон, то независимо от вида номера, в случае если клиент по нему позвонит, он обязан взять то, что желает — ответ, консультацию, ответ, совет.

Исходя из этого перед запуском любых мероприятий принципиально важно контролировать работоспособность задействованных телефонных номеров и, самое ответственное, уровень качества обработки обращений со стороны контакт-центра.

Случайные статьи:

Колл-трекинг: эффективный инструмент маркетолога. Дмитрий Кудинов


Подборка похожих статей:

riasevastopol

More Posts