«Мы любим своих клиентов»

Posted on by riasevastopol

Юрий Буравлев Управляющий директор, Москва

Подобными фразами пестрят брошюры большинства компаний. А как обстоят дела с данной любовью в действительности? Рассказ участника Сообщества Юрия Буравлева о «немягком» сервисе в автосалоне.

Я эксперт по клиентскому сервису, другими словами, получаю на судьбу обучением сотрудников компаний действенно трудиться с претензиями клиентов, с рекламациями. Это преамбула, растолковывающая мою позицию довольно обрисованного ниже.

в один раз я захотел приобрести автомобиль а также заказал его в автосалоне. Определился с маркой и комплектацией, заплатил маленькую сумму задатка и начал ждать. Но на заводе произошла забастовка, и мой заказ не был выполнен. От замены на другой я отказался, а с приобретением автомобиля данной модели решил не торопиться, подождать до тех пор пока на заводе-изготовителе улягутся профсоюзные страсти.

Менеджер в автосалоне уговорил соглашение не отменить, задаток не забирать, уверил, что смогу забрать деньги в любую секунду.

Позднее работа над собственным сервисным проектом заняла все свободное время, и мысли о покупке неспешно угасли. Шло время, изменялась обстановка и очевидно потребовались деньги. Появилась денежная неприятность, было нужно отыскать в памяти про данный задаток и отыскать время чтобы вернуть его.

История началась со звонка в автосалон.«Мы любим своих клиентов» По телефону нескольким сотрудникам попеременно было нужно растолковать обстановку. Пообщавшись с последним из них, что назвался Дмитрием, я взял надежду, что он разберется с моим вопросом и перезвонит.

Успокоившись, я начал ждать.

Прошло 14 дней. Не дождавшись звонка из салона, позвонил в том направлении сам. Случайно меня перевели опять на Дмитрия. Вразумительного ответа, из-за чего он мне не перезвонил, я не взял.

Но, настаиваяна своем законном возврате денег, уяснил, что возможно приехать в салон в эргономичное время и решить все вопросы на месте.

Завершив занятия со собственными очередными учениками, утомившийся и голодный, но окрыленный надеждой на завершение намеченного, направился в автосалон.

В автосалоне, как в большинстве случаев негромко, светло и тепло. Блестящие машины радуют глаз потенциальных клиентов. Входящий ко мне справедливо ожидает внимательного, мягкого и хорошего отношения.

Подойдя к первому попавшемуся на глаза сотруднику, попросил оказать помощь отыскать Дмитрия. Он не назвал мне собственную фамилию, по всей видимости, был уверен, что я легко отыщу его. И он не совершил ошибку. По окончании беседы с ним, повторив в очередной раз собственный вопрос, я был переадресован к второму сотруднику.

Женщина Светлана. Похоже, привычку именовать фамилию в автосалоне вычисляют показателем плохого тона, или на работу принимают сотрудников с неповторяющимися именами, дабы клиенты не путались. А возможно, люди стесняются собственных фамилий либо скрывают их?

Все это показалось мне мало необычным.

Я повторил Светлане пожелание и свою историю. Без интереса выслушав меня а также не улыбнувшись, Светлана ответила, что с этим вопросом я обязан обратиться к девушкам на ресепшн. Начинаю понемногу ощущать себя футбольным мячом на поле.

Подхожу к трем сидящим на ресепшн девушкам, повторяю собственный вопрос. Одна из них берет телефонную трубку и набирает номер. Обратившись к какому-то Сергею, дублирует ему мой вопрос. Требует меня подождать, поскольку Сергей – начотдела продаж – мало занят, но не так долго осталось ждать подойдет ко мне.

Отхожу в сторону и начинаю ожидать. В голове включается рабочий режим, и я ловлю себя на мысли, что начал негласный аудит клиентского сервиса: женщина на ресепшн не ответила на мое приветствие а также не представилась – минус, переадресация обращения – минус.

Весьма интересно, «не так долго осталось ждать» – это какое количество? Думаю об относительности, поскольку «не так долго осталось ждать» для каждого из нас понятие условное, поскольку время может восприниматься каждым человеком по-различному.

На собственных тренингах я делаю упор на том, что уважение к клиенту, познание его жажд и их большое удовлетворение – это компании успеха и инструменты сотрудников. Создать клиенту психологически комфортную обстановку – первый вопрос, ответу которого мы обучаем слушателей на начальной стадии. Так как кроме того неудовлетворенный клиент возвращается, в случае если смог почувствовать комфорт обстановки и ощутить заботу о себе.

Основное условие успеха компании – умение ценить время клиента. Через чур дорого оно обходится каждому из нас в наш век сверхскоростей. Разбрасываться временем – непозволительная роскошь.

Итак, я ожидаю. 15 мин.… 20 мин.… 30 мин.… По залу медлительно и принципиально важно прохаживаются менеджеры салона. Большое количество говорят по телефону.

Девушки с ресепшн иногда вспархивают с места, негромко хихикая, куда-то уходят, позже возвращаются… Спокойная рабочая воздух.

Из любопытства начинаю вычислять количество сотрудников салона, каковые находятся у меня в поле зрения. Приблизительно пятнадцать человек. В центре зала девять машин. Считаю площадь зала. Приблизительно 150-200 квадратных метров. Итого один сотрудник автосалона на 10-15 квадратных метров.

По-моему, многовато. С таковой плотностью персонала машины должны продаваться как мороженое либо пиво в жаркий сутки на пляже.

На стульях в кафе автосалона сидят скучающие клиенты. Одиннадцать человек совместно со мной. На их лицах тоска и усталость.

Я не привык сидеть просто так без дела. Любопытного книги со мной не выяснилось. Исходя из этого, забрав ручку и бумагу, начинаю обрисовывать обстановку.

Аудит длится, и мысли о написании статьи приходят мгновенно.

Время идет дальше. 45 мин. ожидания… Ко мне никто не подходит. Я пишу. Делается радостнее.

Подхожу к девушкам и нормально задаю вопросы: В вашем автосалоне могут ценить чужое время либо нет? Так как я ожидаю уже около часа.

Женщина в ответ берет телефонную трубку и опять набирает Сергея. Отвечает мне, что он занят и кладет трубку, смотря на меня с эмоцией выполненного долга. Задаю ей уточняющий вопрос: в то время, когда он освободиться, сколько еще потребуется ожидать? Женщина, с большим удивлением подняв на меня глаза, отвечает, что не знает. Любезно предлагаю ей перезвонить еще раз и определить у Сергея, как продолжительно мне его ожидать. Женщина послушно берет трубку и звонит Сергею опять, уточняя, в то время, когда он освободиться.

Приобретаем ответ – через десять мин.!

Опять удаляюсь от ресепшн. Ожидаю. Проходит еще сорок мин..

Наконец появляется Сергей и задаёт вопросы: кто его ожидает по вопросу возврата?

Мы общались с ним ровно пять мин.. Быстро и кратко, практически кратко он растолковал мне, что требуется сделать. Выясняется, нужно было всего-навсего написать заявление на бланке автосалона и вписать в том направлении кое-какие мои персональные эти.

Еще два минуса – нет извинения перед клиентом за продолжительное ожидание, большой уровень тона контакта.

Аудит закончен. Итоги. На мой резонный вопрос: из-за чего в автосалоне не ценят время клиентов?

Из-за чего нельзя делегировать кому-то из сотрудников право растолковать клиенту, что нужно делать в подобном случае? – ответа не взял. Я услышал только раздражение, что довольно много клиентов, а Сергей один.

Но в случае если мне имели возможность дать ответ на мой вопрос сходу, когда я зашел в салон, то мне не потребовалось бы ожидать перегруженного начальника практически полтора часа. Мне не пригодилось бы отвлекать его для минутного ответа. По всей видимости, авторитарность таковой схемы имеет какой-то тайный глубочайший суть.

Выводы: отсутствие и некомпетентность интереса к итогам собственной работы. Это неуважение и безразличие к клиенту. По всей видимости, с руководителями и персоналом в этом автосалоне работа не ведется в далеком прошлом. Данный автосалон только функционирует.

В этих условиях, в то время, когда любой клиент на вес золота, тут этому золоту сокровища не придают.

Большое количество клиентов? За полтора часа моего ожидания автосалон посетили три человека. Они походили около выставленных машин, вяло пообщались с менеджерами и ушли. Другие клиенты, сидящие рядом и скучающие совместно со мной, за это же время не взяли никакого внимания со стороны сотрудников автосалона.

Я не знаю, что они ожидали и для чего пребывали в том месте. Но то, что им были счастливы тут, я не заметил.

Фактически ежедневно я учу людей относиться к клиентам так, как они желали бы, дабы относились к ним. И мне весьма жаль, что еще так много компаний, каковые отстали далеко не на один ход от фаворитов, а отстали окончательно. Пришло время клиента, закончилось время продавца.

И те, кто это не осознаёт, обречен.

Я не возвращусь в том направлении, где мне было некомфортно. В моем лице данный автосалон утратил клиента окончательно. Ни одному из обратившихся ко мне за советом людей, я не смогу советовать обратиться в данный салон, да и в любой салон этого дилера.

По причине того, что в том месте не обожают клиента, не уважают его и не ценят его время.

Понравилось только одно – чистый и комфортный, бесплатный туалет. Это единственное, что может привлечь визитёров в данный автосалон. За полтора часа моего ожидания, его посетило более двадцати человек.

Кстати, зайдя в автосалон, я желал поближе посмотреть на новую модель одного автомобиля, сравнительно не так давно показавшуюся в продаже. Я желал ознакомиться с стоимостями, опять задумавшись о возможности приобретения. Я взглянуть на моего избранника вблизи, и автомобиль мне весьма понравился. Не обращая внимания на то, что цена его очень громадна если сравнивать с аналогами. Но.

Я не куплю автомобиль данной марки. Я по большому счету не куплю автомобиль этого производителя. По причине того, что мне не нравится, как трудятся люди, которым он доверил это, но не научил реализовывать машины с теплотой и любовью.

У меня нет уверенности в том, что машины этого производителя клиенты приобретают в автосалоне с душевной теплотой и любовью его работников.

Я не стал оставлять в салоне визитку отечественной компании и не стал приглашать сотрудников на бесплатный ознакомительный тренинг. Этих людей до тех пор пока рано обучать. Их сознание еще не готово к переменам. Убеждать их в необходимости трудиться по-второму бессмысленно. Им необходимо подойти к этому осознанно.

Исходя из этого в этом автосалоне до тех пор пока царит шершавая действительность.

На выходе я заметил визитёра, что задавал первому встретившемуся менеджеру вопрос: к кому он может обратиться по поводу возврата? Это был очередной клиент, у которого тут похитят минимум полтора часа его времени. Я не стал его разочаровывать заблаговременно.

Может ему повезет больше?

Случайные статьи:

Милавица. Мы любим своих клиентов!


Подборка похожих статей:

riasevastopol

More Posts